Prospection téléphonique : comment construire un script d’appel efficace?

Utiliser le téléphone pour décrocher des rendez-vous a toujours suscité une perception assez négative chez les commerciaux. De nos jours, les clients peuvent facilement se montrer réticents à l’idée de recevoir des appels impromptus et qu’ils considèrent comme sans intérêt pour eux. Pour limiter les échecs des équipes de vente, l’essentiel est de bien se préparer, en créant et en utilisant une trame téléphonique efficace. Comment établir un plan d’appel téléphonique ? Comment le rédiger et le mettre en application facilement ?

Comment décrocher un rendez-vous par téléphone?

L’intérêt de la prospection téléphonique est de pouvoir toucher un grand nombre de contacts pour un coût raisonnable. En BtoB, cette action est la première étape du cycle de vente.

Dans le cas du contact d’un prospect pour une visite éventuelle, le téléphone permet de :

• Prendre contact
• Qualifier le potentiel
• Prendre rendez-vous le cas échéant

La prise de rendez-vous par téléphone est un exercice qui demande une préparation complète et de la technique : première étape de l’entretien de vente, elle est déterminante pour la suite de votre relation client.

Avant toute chose, il vous faut connaître le client potentiel que vous ciblez et cerner ses besoins. Cela vous permettra d’anticiper le traitement des objections et de préparer au mieux votre argumentaire. Ce n’est qu’une fois ces informations acquises que vous pouvez vous lancer dans une première prise de contact.

La prospection téléphonique est un art, et comme toute discipline, il y a des règles à respecter pour obtenir les meilleurs résultats. Il n’y a pas de place pour l’improvisation. Il s’agit d’un véritable métier qui nécessite du savoir-faire, de l’entraînement à cette technique de prospection, et de la méthode.

Forts de notre expérience chez de nombreux client sur Rennes et en Bretagne, nous vous livrons quelques-uns de nos secrets pour une prise de rendez-vous par téléphone réussie…

Au sommaire de cet article:
1.Pourquoi préparer ses appels téléphoniques?
2.Quels sont les points clés d’un script téléphonique?
Réussir l’accroche
Nouerle dialogue
Pratiquer l’écoute active
Engagerle prospect
Comment passer à l’action avec la méthode CROC?

1. Pourquoi préparer ses appels téléphoniques?

TOUT commence par une bonne préparation.

Contrairement à l’appel entrant, l’appel sortant peut être préparé (on sait qui appeler et pourquoi). Il ne faut pas se priver de le faire ; c’est rarement du temps perdu.

Commencez par chercher le nom exact et munissez-vous de tous les documents utiles pour l’appel. Puis choisissez le bon moment; le cas échéant renseignez-vous sur les heures d’ouverture.

Il faut aussi prévoir ce que vous allez dire dans deux éventualités : soit vous parlerez à quelqu’un, soit vous laisserez un message sur un répondeur.

Il convient d’éviter au maximum l’improvisation pour garder la maîtrise de l’entretien téléphonique. Regardez les outils à disposition des télévendeurs : des réponses types selon les réactions des clients avec un seul objectif : convertir !

Autre situation à bannir : se trouver sans mot face à une réplique inattendue de la part de son interlocuteur. Le crédit du vendeur en pâtit. L’appel téléphonique s’arrêtera probablement là.

Par ailleurs, il faut penser à éviter tout ce qui risque de parasiter la conversation, alors qu’en face-à-face cela ne poserait pas de problème : chercher des documents, fouiller dans son sac, occuper son attention à communiquer par gestes avec quelqu’un d’autre… Au bout du fil, il y a un client potentiel qui se demande ce qui se passe. Evidemment, il vaut mieux que le téléphone ne soit pas placé dans un lieu bruyant.

2. Quels sont les points clés d’un script téléphonique?

REUSSIR L’ACCROCHE

C’est l’étape cruciale!
En effet, selon certaines études scientifiques, tout se passe dans les 8 premières secondes. C’est dans ce court intervalle que le prospect se fera une opinion sur vous et décidera si oui ou non il souhaite aller plus loin.

Les experts sont unanimes : la prospection et la vente par téléphone sont largement reconnues comme des méthodes de contact efficaces et simples, mais qui exigent :

• De la diplomatie
• De la pratique
• La capacité à formuler un message clair dans un délai court
• De se présenter comme une personne capable de séduire, suggérer et surtout AIDER pour résoudre le problème du prospect !

NOUERLE DIALOGUE

Une fois que le contact est établi avec le prospect, votre but est d’établir un dialogue et non un monologue ! Hélas, on constate souvent que l’on passe d’un extrême à l’autre : soit un monologue, soit une discussion totalement « robotisée». Or, c’est justement ce qu’il faut éviter. La discussion doit être totalement naturelle entre vous et votre prospect, tout en s’appuyant sur une colonne vertébrale: la fameuse «trame téléphonique».

Cette trame est votre fil conducteur et se constitue de questions précises qui vont permettre au prospect de prendre conscience de son problème, de son besoin, de ses attentes.
Ce dialogue doit être mené de manière courtoise, avec un débit de voix correcte et des mots justes. Vous devez parler vrai, être honnête afin que votre prospect sente qu’il a au bout du fil quelqu’un qui connaît ses problématiques et parle un langage commun.

PRATIQUER L’ECOUTE ACTIVE

Cette étape doit clairement être un point d’ancrage.

Pour entamer un échange bienveillant avec votre prospect, vous devez lui poser des questions afin qu’il puisse se «livrer». Dans votre script, vous devez donc avoir des questions, cela va de soi !
Mais à quoi bon de poser les bonnes questions si vous ne laissez pas à votre prospect le temps d’y répondre?

Ce que dira votre prospect est extrêmement important: vous avez donc tout intérêt à le laisser parler et parfois même laisser le silence faire son travail. Car oui, nous avons tous ce mauvais réflexe qui nous pousse à vouloir combler le silence au téléphone. L’être humain a horreur du vide et va donc naturellement « meubler». Or, c’est une grosse erreur !

Il convient d’utiliser le silence, par un tout petit temps de pause, pour 2 occasions précises :

• Après avoir posé une question à votre prospect,
• Après une objection de votre prospect.

ENGAGER LE PROSPECT

Le but de votre appel est d’établir un lien concret avec votre prospect et surtout l’impliquer, le pousser à l’action ! Cette action peut être un rendez-vous à fixer, mais aussi un devis qu’il doit vous renvoyer, etc.
Bref, l’objectif est d’impliquer votre prospect dans un processus, un entonnoir.
Et votre plan d’appel téléphonique va vous y aider, car un bon script est une boussole qui va vous permettre de guider le prospect vers une action précise.

Vous avez 2 manières très simples d’impliquer votre prospect :

• En lui posant des questions,
• En reformulant ses réponses et en lui demandant son feedback.

Par-dessus tout, pensez à adapter votre plan d’appel à votre style d’expression ainsi qu’à votre gamme de produits et services. Ne donnez jamais l’impression que vous lisez un texte et privilégiez toujours l’écoute active. De telles attitudes vont surement favoriser la compréhension mutuelle et vous permettront de terminer l’appel téléphonique sur une bonne entente avec votre prospect.

3. Comment passer à l’action avec la méthode CROC?

La méthode CROC est utilisée dans le cadre de la prospection téléphonique. Mais elle n’a pas vocation à être réservée aux hotlines et aux commerciaux qui souhaitent gagner du temps: les assistant(e)s ont aussi tout intérêt à l’appliquer.

C’est un outil pratique pour concevoir une trame d’entretien téléphonique type et structurer les échanges.

CROC est l’acronyme de :

C : Contact

Il s’agit de la présentation de l’entreprise et de soi-même, puis de la recherche du bon correspondant. Définissez les premiers mots qui vous permettront de créer les conditions favorables au dialogue. Il s’agit des salutations d’usages, d’une courte présentation… Ce moment qui peut paraître anodin est crucial.

Par exemple : «Bonsoir Monsieur, Sylvie Durand des Magasins Réunis, vous êtes bien M. Lejan ? ».

R : Raison

Préparez le texte utilisé pour définir l’objet de votre appel.
Pour attirer l’attention du prospect et susciter son intérêt, il est indispensable de formuler une accroche percutante. Une fois votre interlocuteur harponné, l’entretien de vente débute réellement avec ses phases classiques d’écoute/découverte, de reformulation, de proposition.
Situez immédiatement le cadre puis précisez l’objet de l’appel.

Par exemple : « Nous organisons une réunion sur le calendrier des offres promotionnelles la semaine prochaine et je souhaiterais connaître vos disponibilités ».

O : Objectif

Que souhaite-z-vous obtenir exactement? Un rendez-vous, un entretien téléphonique, une information…?
Elaborez le scénario qui vous permettra d’atteindre votre objectif, votre argumentaire téléphonique et les réponses aux objections possibles.

C : Conclusion

Cette étape commence par la reformulation de ce qu’a dit l’interlocuteur. Elle permet d’une part de le rassurer sur le fait d’avoir été compris et d’autre part d’imprimer plus durablement dans votre mémoire le message qu’il vous a fait passer.
En particulier, il convient de répéter les dates et heures de rendez-vous que le correspondant a communiquées ainsi que le nom, l’adresse électronique et le numéro de téléphone. Ensuite viennent les remerciements puis les salutations.

Pendant tout ce temps, il est recommandé de prendre des notes.
Car c’est bien connu En entreprise (mais pas seulement), on est amené à passer d’un sujet à l’autre e sans prendre le temps de souffler…

Enfin, accordez toujours un moment à votre prospect pour qu’il puisse s’exprimer librement. Ainsi, vous pouvez mettre en place une conversation à double sens.

Un dernier conseil : il est toujours essentiel de pratiquer le scénario d’appel pour que les mots puissent sortir naturellement. Répétez-le jusqu’à ce que vous le maîtrisiez sans avoir à le réciter pendant la conversation.

En résumé

Le but d’un script ou plan d’appel téléphonique est d’aider les managers et les vendeurs à être plus performants, notamment dans le domaine de la prospection téléphonique ou la génération de contacts commerciaux.

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