Prospection téléphonique : les clés de votre réussite!

La prospection par téléphone est une étape incontournable pour développer votre entreprise. Mais elle ne s’improvise pas : il s’agit aujourd’hui d’un véritable métier qui nécessite des savoir-faire particuliers, de l’entrainement à ces techniques et de la méthode. Découvrez comment aborder en confiance cet exercice délicat…

Préambule

L’appel sortant est sans doute la méthode de vente la plus éprouvante : votre prospect n’a pas toujours fait la démarche de vous demander de le contacter, il a ses propres préoccupations, son propre agenda et bien souvent déjà ses propres fournisseurs.

Alors comment mettre toute les chances de son côté pour réussir ses actions de prospection téléphonique ?

 

La communication au téléphone :
les règles d'orPrincipes de la communication par téléphone

Que ce soit en émission ou réception d'appels, l'important est de rester convivial et professionnel.
Aussi, voici quelques règles à ne pas négliger :

  • Se présenter et s'exprimer agréablement.  Pensez surtout à bien prononcer et articuler votre nom et celui de la société. Votre interlocuteur doit immédiatement vous situer et ne pas se trouver décontenancé.
  • Tous les interlocuteurs sont importants, même au téléphone ! Que vous parliez à une personnalité haut placée ou non, ne vous laissez pas déstabiliser. Tous les interlocuteurs sont vos clients! Pour gagner en persuasion, n'hésitez pas à personnaliser la communication en appelant par exemple votre client par son nom si vous le connaissez (toujours en le vouvoyant). Il aura ainsi la sensation que vous êtes disponible pour lui seul.
  • L'importance de la voix : Sachez que votre détermination, votre bonne humeur et votre professionnalisme s'entendent au téléphone ! Ainsi, en adoptant une expression chaleureuse et décontractée, votre voix n'en sera que plus agréable pour votre interlocuteur et la qualité de la conversation s'en ressentira immédiatement.
  • Débit mesuré, bonne diction et articulation. Veillez à ne pas parler trop vite. Même si vous connaissez votre texte par cœur, il n'y a rien de plus désagréable qu'une personne que l'on ne comprend pas et qui récite de manière impersonnelle. Les hésitations, les silences trop longs, les phrases débitées sans respirer communiquent le stress. Apprenez à respirer, à mieux articuler et à placer votre voix. Vous gagnerez en aisance, en charisme et en force de conviction.

 

Objectif rendez-vous :
comment améliorer vos performances en prospection téléphonique ?

Une bonne prospection téléphonique, et un bon argumentaire de prospection, sont comme une flèche tirée par un archer, elles doivent aller dans la cible ! Et contrairement à ce qu’on entend souvent, prendre un rendez-vous par téléphone ne se fait pas en seulement 2 minutes…Comme en entretien de vente, vous devez respecter les étapes essentielles à l’obtention d’un rendez-vous sûr et qualifié.
Marche à suivre en 6 étapes :

1-La préparation de l’entretien

Une préparation bien réalisée vous permet de mener sereinement l’entretien, de maîtriser votre sujet, d’inspirer confiance et surtout d’obtenir l’adhésion et convaincre votre prospect ou client.

Voici 3 questions auxquelles vous devez répondre avant de vous lancer :

  • Qui j’appelle ? Quelle est sa fonction dans l’entreprise ? Est-il décisionnaire ? Me connaît-il déjà ?
  • De quoi parle-t-on ? Les besoins. Ma solution.
  • Pourquoi j’appelle ? Quel est l’objectif de mon appel (prise de rendez-vous / présentation généraliste / vente…) ?

Outre ces questions, préparez un argumentaire sommaire (surtout pas de script d'appel à lire à la lettre) reprenant les fonctions ou caractéristiques techniques principales de votre produit , et les transformant en avantages clients.

Préparez en parallèle les réponses aux principales objections que vous avez déjà rencontrées dans vos précédentes prospections téléphoniques.
Encore une fois, la réponse est à moduler en fonction de la teneur de l’entretien téléphonique et de la sensibilité de votre interlocuteur : ne lisez pas, adaptez votre discours.
Soyez préparé, guidé… mais…  naturels!

2-La prise de contact

C’est l’une des phases décisives de votre entretien de prospection.
Tout comme dans un entretien physique, les vingt premières secondes vont déterminer toute la suite : vous n’avez que très peu de temps pour faire bonne impression et faire comprendre le sujet de votre appel.
Présentez-vous succinctement (vous et le nom de votre société) et utilisez le message marketing que vous avez fait parvenir en amont pour démarrer la conversation (A-t-il été reçu? lu? compris?).

La réussite de ce premier temps fort vous permet véritablement d’accrocher votre interlocuteur, puis de dérouler tout votre argumentaire.
Il se décompose en deux étapes :

  • Vous devez d’abord capter le prospect avec un sujet qui l’intéresse. L’idéal est de faire une approche sur mesure vraiment spécifique basée sur la qualification de la cible que vous avez réalisée au préalable.
  • Ensuite, vous devez enchaîner en annonçant un bénéfice concret, que vous allez lui apporter, et qui répond à cette problématique.

3-La découverte des besoins 

C’est la phase la plus importante de l’appel.
Il s’agit maintenant de faire parler votre prospect en le guidant avec des questions ouvertes afin de l’amener à dégager une problématique (à vous un peu plus tard d’y apporter la solution).

Évitez d’enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un sondage, ce n’est pas le but de votre appel. Préférez une découverte basée sur une discussion avec votre prospect :

  • Question ouverte
  • Réponse du prospect
  • Reformulation, question fermée et approfondissement du sujet ou ouverture vers une autre question.

Le tout doit être fait de façon naturelle : intéressez-vous sincèrement à votre prospect, son métier, son quotidien : il vous donnera spontanément les points sur lesquels vous allez vous appuyer pour argumenter.
La découverte est la clé du succès de votre appel, prenez des notes sur ce que vous dit votre prospect, vous utiliserez également ses propos pour répondre aux objections.

4-L’argumentation 

Vous entrez réellement dans le vif du sujet : mettre en avant votre produit, obtenir un rendez-vous.

Pour argumenter, il faut utiliser les éléments préparés dans votre trame de l’argumentaire (les fameuses caractéristiques techniques transformées en avantages clients).
Ne mettez en avant que 3 avantages clients, pas plus. Rien ne sert d’argumenter pendant 1/2 heure sous forme d’un monologue, vous perdriez l’attention de votre prospect.
Si votre découverte est réussie, vous savez quelle est la problématique de votre prospect et donc quels sont les arguments à mettre en avant.
Laissez le temps à votre prospect de réagir et vous faire un retour précieux sur chacun des arguments que vous avancez.

5-Le traitement des objections

Une objection est un argument mis en avant par votre prospect s’opposant au votre ou à votre proposition.

Pour y répondre : utilisez les éléments de la découverte, rebondissez sur ce qu’il vous a exposé.
Répondez aux objections au fur et à mesure où elles sont formulées, n’attendez pas.
Laissez ensuite votre prospect s’exprimer et répondre à son tour.
Notez les objections que vous rencontrez, la façon dont vous y avez répondu et mettez à jour votre argumentaire pour les appels suivants.

6-La recherche de signaux d’achat et l’accordReconnaître les feu verts

Il existe des signaux d’achat qu’il vous faut repérer et utiliser.

Une question liée à l’utilisation future du produit ou des questions liées aux délais de livraison, au S.A.V., à l’évolutivité du produit ou du service, sont autant de signes qui démontrent que votre prospect est en train de se projeter.
Il vous faut alors clairement exposer votre proposition et chercher l’accord.

En revanche, plus de 3 « non » dans l’entretien : ce n’était pas le moment… Qualifiez votre fichier, laissez une ouverture sur l’avenir à votre prospect, essayez de convenir d’un autre moment pour reparler de votre produit si le besoin existe, et prenez congé.

Mieux vaut ne pas insister et laisser une bonne impression de vous. Votre prospect vous a tout de même donné des éléments sur son activité, a entendu parler de votre produit ou de vos prestations.
Même si la vente n’est pas conclue vous n’avez pas travaillé pour rien…La prospection téléphonique demande de la persévérance et du courage!

  

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