La prospection téléphonique est efficace dès lors que les commerciaux disposent deméthodes et d’outilspournégocier avec leurs interlocuteurs, et permet d’atteindre plusieurs types d’objectifs selon la nature des appels traités. En appels sortants,le but est de gagner de nouveaux clients, prendre des rendez-vous, qualifier un fichier ou tout simplement conclure plus de ventes. Cependant maîtriser l’art de lavente par téléphonene s’improvise pas. Certaines phrases sont à éviter, les différentes séquences doivent survenir au bon moment… bref, il existe des techniques permettant de réussir cet exercice

La prospection téléphonique : définition

C’est simple: il s’agit d’entrer en contact direct avec un grand nombre de clients ou prospects par le biais du téléphone pour introduire un nouveau produit ou une nouvelle offre. Cette technique de vente est également connue sous le nom de téléprospection, télévente ou encore télémarketing.

Peut-on encore prospecter et vendre par téléphone à l’heure du Social Selling?
Bon nombre d’entreprises, et notamment en BtoB, utilisent encore ce canal, mais il est vrai que les appels en masse ou «à froid» sont aujourd’hui beaucoup moins efficaces sur des prospects de plus en plus sollicités au quotidien.

C’est donc devenu une action commerciale qui nécessite de muscler son mental et adopter une démarche professionnelle, structurée et stratégique. Il n’y a plus de place pour l’amateurisme et le hasard!
Voyons donc comment faire de «l’appel sortant intelligent»…

Les règles d’or de la vente par téléphone

  • La préparation de l’entretien

Tout comme en entretien de vente en face à face, posez-vous les questions de base pourbien préparer votre entretientéléphonique :
Qui dois-je appeler? Quel est son nom? Sa fonction?soyez bien préparé

Outre ces questions, préparezun argumentaire reprenant les fonctions ou caractéristiques techniques principales de votre produit en les transformant enavantages clients. Préparez en parallèle lesréponses aux principales objectionsque vous avez déjà rencontrées dans vos précédentes prospections téléphoniques.
Bien entendu, les réponses sont à moduler en fonction de la teneur de l’entretien téléphonique et de la sensibilité de votre interlocuteur :ne lisez pas, adaptez votre discours.
Bref: soyezpréparé,guidé… mais naturel !

  • La phase d’accroche

Tout comme dans un entretien physique,les vingt premières secondesvont déterminer toute la suite.
Vous n’avez que trèspeu de tempspour faire bonne impression et faire comprendre le sujet de votre appel.

  • Ladécouverte des besoins

Il s’agit là defaire parler votre prospecten le guidant avec desquestions ouvertesafin de l’amener à dégager une problématique, à laquelle vous apporterez une solution un peu plus tard.
Évitezd’enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un sondage, ce n’est pas le but de votre appel.Préférez une découverte basée surune discussion avec votre prospect.
Le tout doit être faitde façon naturelle:osez lever le nez de votre script téléphonique, intéressez-vous sincèrement à votre prospect, son métier, son quotidien: il vous donneraspontanémentles points sur lesquels vous allez vous appuyer pourargumenter.
La découverte estla clé du succès de votre appel: prenez des notes sur ce que vous dit votre prospect, vous pourrez utiliser ses propos pour répondre aux objections.

  • L’argumentation

Vous entrez réellement dans le vif du sujet : mettre en avant votre produit, conclure une vente.
Pour argumenter, il faut utiliser les éléments préparés au préalable dans l’argumentaire (les fameuses caractéristiques techniques transformées en avantages clients).
Rien ne sert d’argumenter sous la forme d’un long monologue, vous perdriez l’attention de votre interlocuteur. Si votre découverte est réussie, vous savez quelle est la problématique de votre prospect et donc quels sont les arguments à mettre en avant.
Laissez le tempsà votre prospect de réagir et vous faire un retour précieux sur chacun des arguments que vous avancez.

  • La recherche des signaux d’achat

Les réactions de votre prospect vous guident sur la marche à suivre : l’absence de réaction ou une marque d’agacement ne sont pas bon signe…
En revanche, il existe dessignaux d’achatsqu’il vous faut repérer et utiliser.

Une question liée à l’utilisation future du produit ou des questions liées aux délais de livraison, au S.A.V., sont autant de signes qui démontrent que votre prospect est en train dese projeter.

  • Le traitement des objections

« Définition d’uneobjection= Fait, argument opposé à une affirmation. »rebondir sur l'objection

Il s’agit bien d’un argumentmis en avant par votre prospect s’opposant auvôtreou à votre proposition.
Pour y répondre :utilisez les éléments de la découverte, rebondissez sur ce qu’il vous a exposé.
Répondez aux objectionsau fur et à mesure où elles sont formulées, n’attendez pas.
Laissez ensuite votre prospect s’exprimer et répondre à son tour.

  • La conclusion en télévente

En cas de vente, pensez à reformuler les principales idées, conclure de façon directe et claire, rassurer, féliciter, remercier et prendre congé

Plus de 3 «non» dans l’entretien : ce n’était pas le moment…
Qualifiez votre fichier, laissez une ouverture sur l’avenir à votre prospect, essayez de convenir d’un autre moment pour reparler de votre produit si le besoin existe et prenez congé (vous conclurez peut être la prochaine fois).

Mieux vaut ne pas insister et laisser une bonne impression de vous.
Votre prospect vous a tout de même donné deséléments sur son activité, a entendu parler de votre produit ou de vos prestations. Même si la vente n’est pas conclue vous n’avez pas travaillé pour rien.
Sachez que plus d’un appel sur deux n’aboutira même pas à la réalisation d’un devis… La prospection téléphonique demande de lapersévéranceet ducourage.

  • L’organisation du suivi

Il est essentiel d’organiser et planifier le suivi des prospects contactés. C’est le gage d’une démarche professionnelle et structurée.
Faites une liste des actions immédiates à réaliser après l’entretien, sans oublier de réaliser un échéancier des relances et du suivi du prospect.

En résumé…

Gardez à l’esprit que la vente par téléphone estdifficilemais permet de trèsbons résultats.
Dans la mesure où votre prospection téléphonique est stratégiquement pensée et professionnellement exécutée, les clients et prospects pourraient bien se laisser aller à la tentation de l’offre présentée…

Pour vous y aider, Evolutis propose une formation «Réussir sa télévente chez les prospects» qui vous permettra de maîtriser les bases de la communication au téléphone et les techniques commerciales spécifiques à ce type de vente.
Ce programme est complété par une phase d’accompagnement personnalisé sur le poste de travail. Basée sur des appels et entretiens réels, elle propose d’une part des écoutes individualisées avec débriefing et préconisations à chaud, suivies de débriefings collectifs avec apport de solutions concrètes.