Certes, la force du silence dans l’entretien de vente est un sujet maintes fois abordé dans les formations commerciales. Mais force est de constater que si ce principe reste fondamental, nombre de professionnels expérimentés tendent à oublier que le silence est d’or ! Que ce soit pendant la phase de découverte, en phase de conclusion ou plus régulièrement après une question, savoir utiliser le silence est une pratique commerciale essentielle pour réussir à conclure une vente.
Selon Jacques Salomé, «Communiquer suppose aussi des silences, non pour se taire, mais pour laisser un espace à la rencontre des mots.»
Mais lors d’un entretien de vente, notre naturel nous pousse souvent à «meubler les temps morts» et à les éviter à tout prix.
Lorsqu’un silence se poursuit plus de 2 ou 3 secondes, nous ressentons un malaise: ces brefs instants nous paraissent alors durer une éternité. Nous avons le réflexe de remplir chaque moment de vide par des paroles, un raclement de gorge, un toussotement.
Ce besoin d’éviter tout silence se retrouve dans chaque échange entre un vendeur et son client, que ce soit un discours commercial, une présentation, une argumentation ou une négociation. Infailliblement, après avoir laissé parler son client, ce réflexe inné pousse à enchaîner immédiatement par une réplique et éviter ainsi toute interruption.
Pourtant, provoquer un temps de silence permet de faciliter l’écoute active et vous assurer que votre interlocuteur a bien eu le temps et l’occasion de s’exprimer pleinement.
Ne vous contentez donc pas de vous taire pour écouter, mais franchissez une étape supplémentaire :
UTILISEZ le silence dans vos entretiens de vente.
Rappel des moments précis où savoir se taire constitue un atout supplémentaire dans la relation client-vendeur.
Un silence pour écouter
Vous avez appris à commencer un entretien enposant des questions pour bien cerner besoins et motivations du client, pour comprendre les enjeux de l’achat.
Pourquoi ne pas démarrer par une question qui donne envie à votre client de prendre la parole et de la garder, quitte à accepter que votre client prenne des chemins un peu détournés?
Vous pourriez être surpris par la qualité et la pertinence des informations que vous obtiendrez ainsi.
Un silence témoigne de votre respect : les propos de votre client sont importants, votre silence lui confirme votre écoute, votre intérêt et votre réflexion.
Un silence pour relancer
Vous posez une question à votre client qui vous y répond assez spontanément.
Vous pensez avoir fait le tour de la question et décidez de relancer l’échange en posant une autre question.
Mais êtes-vous sûr que votre client a dit tout ce qu’il avait à dire ?
Là aussi, prenez le temps de laisser le client faire son cheminement.
Taisez-vous et prenez des notes si cela vous aide à bien gérer le silence qui peut alors s’installer.
Le client va alors naturellement reprendre la parole pour meubler ce vide.
Et c’est généralement lors de cette deuxième phase qu’il va compléter ses propos et livrer ses informations les plus importantes, citer des éléments qui lui semblaient secondaires alors qu’ils sont peut-être essentiels pour vous.
Attendre quelques secondes de plus quand notre interlocuteur a fini sa phrase, c’est le laisser parler “jusqu’à la dernière goutte”.
Un silence après une démonstration
Vous avez argumenté, mis en avant l’adéquation de votre offre avec les besoins du client, souligné les bénéfices pour lui, son entreprise.
On vous a appris, à juste titre, à valider l’intérêt du client en utilisant une question comme «Qu’en pensez-vous ?».
C’est une technique efficace bien sûr mais vous pouvez également vous taire à cet instant précis.
Vous avez fourni beaucoup d’informations en peu de temps à votre client: il a besoin d’assimiler ces informations, voir de quelle manière elles correspondent bien à ses attentes, bref réfléchir.
Lui accorder 30 secondes de répit à ce moment précis est indispensable : taisez-vous d’abord quelques secondes puis, si besoin, relancez par une question de validation.
Laisser un temps de réflexion à votre interlocuteur le metdans de bonnes dispositions pour valider votre offre ou demander des informations complémentaires.
Un silence après une objection
Vous savez que les objections font partie du processus de vente: un client qui formule des objections nous fournit une occasion supplémentaire de le convaincre.
Face à une objection émise par votre client, votre premier réflexe est de le questionner pour bien comprendre la nature de cette objection, ce sur quoi votre client a besoin d’être rassuré ou convaincu.
Vous pouvez également tout simplement vous taire.
Vous pouvez conclure cet instant de silence par une relance simple en reprenant les mots du client : «C’est tout de même très compliqué, votre solution !» … «Compliqué?»
Se taire, c’est aussi un répit qui nous permet de préparer nos prochains contre-arguments, d’anticiper.
Un silence après une demande de concession
Le client peut vous demander un effort financier suite à votre argumentation et votre démonstration: il peut vous demander de revoir vos conditions tarifaires à la baisse, de lui accorder une souplesse en termes de paiement, de le livrer plus vite…
Bref, il vous demande un geste auquel vous ne souhaitez ou ne pouvez accéder.
Vous pouvez dire «non» de suite, argumenter, expliquer, montrer en quoi vous vous différenciez des concurrents, justifier votre différence de prix.
Avant de faire cela, commencez par vous taire, ne serait-ce qu’une dizaine de secondes.
Ce faisant, vous envoyez le message implicite que la demande du client ne déclenche aucune fébrilité chez vous.
Et bien souvent, vous vous éviterez la tâche d’argumenter car le client un peu gêné par le silence justifiera de lui-même sa demande, avant de comprendre aisément pourquoi elle ne peut être satisfaite.
Celui qui a la force de garder le silence donne confiance et transmet une sérénité certaine.
Conclusion
Vous l’avez bien compris, la force du silence dans l’entretien de vente est évidente et patienter quelques instants avant de répliquer à son interlocuteur semble si facile. Mais ce malaise engendré par un silence prolongé, nous le subissons aussi. C’est pourquoi il n’est pas si évident d’appliquer sur notre interlocuteur une technique qui nous aussi nous déstabilise!
Vous ou vos équipes ne vous sentez pas totalement à l’aise dans l’utilisation du silence ?
Peut-être est-ce le moment de développer votre savoir-faire et votre savoir-être dans le cadre d’un programme de formation commerciale ou coaching de performanceadapté à votre secteur et vos attentes ?
Pratiquer le silence à bon escient lors des différents instants phares d’une négociation nécessite de briser certaines habitudes de vente, de changer quelque peu sa manière d’aborder le travail de commercial mais porte ses fruits à coup sûr !
