Pour une entreprise, la prospection téléphonique est une étape importante pour atteindre le maximum de clients potentiels. Si autrefois on effectuait cette activité en les abordant directement, désormais, un simple coup de fil permet de les joindre plus facilement.
Devenue une véritable technique de vente, la téléprospection facilite considérablement la prise de contact avec des prospects qualifiés. En un seul appel, il est possible d’informer le client, de prendre rendez-vous et parfois même de conclure une vente…
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Mise à jour du 25 août 2022
Rappel: Qu’est-ce-que la téléprospection?
Le but de la prospection téléphonique est de présenter une société, un service et un produit et de définir les besoin du prospect afin de le transformer plus tard en client. Généralement, la téléprospection n’est pas utilisée pour vendre un produit directement mais simplement pour présenter succinctement le produit et prendre un rendez-vous afin qu’un commercial, dont c’est le métier, puisse lui pousser à l’acte d’achat.
Dans le cas où le prospect n’est pas immédiatement intéressé, la téléprospection peut aussi servir à constituer un fichier de personnes à recontacter plus tard afin de prendre un rendez-vous. Un appel qui n’aboutit pas peut tout de même être bénéfique sur le long terme.
La téléprospection est ainsi le premier contact que le prospect a avec la société vendant ou vantant un produit. Ce premier contact est donc très important et peut être déterminant dans une stratégie commerciale. Il doit donc être particulièrement soigné, crédible et professionnel.
La prospection c’est avant tout une histoire de bon sens : il faut d’abord se et poser les bonnes questions (et écouter son client !), et préparer son appel (argumentaire, identification des besoins du client…).
La suite repose sur une bonne technique de vente: réponse aux objections, relance, questions ouvertes, enchaîner les OUI dans son questionnement…
Le télémarketing est donc une technique de prospection qui est efficace à condition d’avoir une cible définit et un discours commercial percutant. Nos recommandations pour adopter la téléprospection comme levier d’acquisition client.
Au sommaire de cet article:
1.Pourquoi définir votre cible?
1.1.Une base prospects bien tenue
1.2.Déterminez le portrait précis de vos cibles
2.Comment vous préparer à l’appel?
2.1.Appeler avec une vision claire et factuelle de son prospect ou client
2.2.Fixer des règles de bonne conduite aux télévendeurs
2.3.Valoriser le dialogue
2.4.Définir un bon timing des opérations
3.Qu’est-ce qu’un argumentaire efficace?
1.Pourquoi définir votre cible?
1.1.Une base prospects bien tenue
Pour augmenter votre taux de transformation ou taux de prise de rendez-vous, assurez-vous d’avoir une base de prospects à jour, dans l’idéal avec les coordonnées de vos cibles clés.
Un CRM est essentiel pour garder l’historique des transactions des clients et prospects. L’historique vous permet de personnaliser d’avantage l’expérience client et les échanges avec vos interlocuteurs.
Voici donc quelques-unes des bonnes pratiques que toute entreprise doit mettre en place au niveau de sa base de contacts :
– Intégrer tous ses contacts dans une seule base de données centralisée.
Les fichiers sont bien entendu les fichiers prospects issus des demandes de documentations sur internet, des contacts sur un salon, mais aussi de toutes les autres sources de contacts indirects (ex: commentaires des blogs, “amis” sur Facebook & contacts LinkedIn, carte de visites récupérées lors de soirées…).
Attention s’il est important d’intégrer tous ses fichiers dans une base de données centrale, il ne pas tout mélanger : les prospects et les clients doivent être séparé sous peine de rendre la base inexploitable.
L’objectif est d’avoir une base que l’on peut exploiter et relancer facilement.
– Lister dans sa base de données les informations pertinentes sur ses clients afin d’utiliser des filtres pour adresser des communications ciblées: besoins (actuels et futurs), équipement possédé, probabilité de vente (prospect chaud ou froid)…
L’objectif est de pouvoir envoyer des messages personnalisés afin de les rendre plus efficaces.
– Tenir sa base de données à jour
Avoir une base de données valide est un vrai tour de force qui nécessite à la fois un travail au quotidien, mais aussi des actions ponctuelles pour “faire le nettoyage”.
Par exemple dans certaines sociétés, il y a un “Lead Day”, où les commerciaux et le service marketing sont chargés d’appeler tous les prospects en cours afin de vérifier où en sont les projets, ou à mettre à jour la base de données.
C’est aussi le travail des commerciaux au quotidien de mettre à jour le CRM, et d’ajouter les nouveaux contacts, et supprimer les personnes ayant quitté la société.
1.2.Déterminez le portrait précis de vos cibles
Afin de piloter efficacement sa stratégie de prospection commerciale, le manager doit savoir où sont les plus fortes potentialités et les meilleures marges de progression réalisables.
Un choix extrêmement délicat, si l’on ne le fait pas reposer sur une approche rigoureuse.
Il est dons essentiel de bien identifier quels sont ses meilleurs clients,ainsi que le décideur dans le processus d’achat.
C’est surtout vrai lorsque l’on s’adresse aux moyennes et grandes entreprises.
Par exemple pour vendre des services ou des outils marketing il faut s’adresser au responsable commercial ou marketing mais pas au comptable ni au responsable informatique.
Une fois que l’on a identifié sa cible il faut utiliser le meilleur outil pour la joindre. Par exemple le téléphone ou une rencontre physique pour un directeur d’une grande entreprise car un emailing sera moins efficace.
Pour vous aider à définir l’identité de votre cible posez-vous les questions suivantes :
- Quelle est son identité ? Qui est-il ?
- Quel est son rôle ou fonction au sein des l’entreprise ?
- Quelles sont ses motivations personnelles ?
- Pourquoi à t-il besoin de vos services ?
- Comment utilise-t-il vos services ?
- Comment s’informe-t-il ?
Le but sera d’adresser des offres ciblées selon le produit possédé, l’activité commerciale…
A noter qu’une segmentation marketing B2B sera axée entreprise alors qu’une segmentation BtoC se concentre sur l’individu et ses intérêts. Il est donc important de savoir différencier ces deux cibles.
2.Comment vous préparer à l’appel?
Le secret d’une vente réussie c’est la préparation.
2.1.Appeler avec une vision claire et factuelle de son prospect ou client
- Quel est le CA actuellement réalisé?
- Est-il en progression?
- Quels devis ai-je déjà signé avec lui et pourquoi n’ont- ils pas aboutis?
- Quels sont ses besoins?
- Quelle peut être sa problématique ?
- De quels services peut-il avoir besoin?
- Quels peuvent être ses principales objections et comment y répondre?
2.2.Fixer des règles de bonne conduite aux télévendeurs
Au téléphone les premières secondes sont décisives, c’est pourquoi il est important de fixer quelques règles de bonne conduite à vos téléconseillers, mais également de veiller à la qualité du script.
Politesse, courtoisie, patience et écoute, votre équipe doit observer les règles de bonne conduite !
En B to B, par exemple, le télévendeur doit convaincre le plus souvent l’assistante de la personne qu’il souhaite démarcher. Mieux vaut donc s’en faire une alliée en reconnaissant l’importance de sa fonction.
2.3.Valoriser le dialogue
En effet la téléprospection est un art difficile, mais qui, dès lors qu’il est maîtrisé, peut s’avérer redoutable. Une voix, un sourire au téléphone, des phrases courtes et compréhensibles rendent le dialogue plus efficace qu’en face à face.
2.4.Définir un bon timing des opérations
Pour améliorer votre taux de conversion définissez une plage horaire idéale pour joindre vos prospects. Par exemple évitez de les joindre un lundi matin, les interlocuteurs sont moins réceptifs dans ce créneau horaire.
3.Qu’est-ce qu’un argumentaire efficace?
Le gage d’une téléprospection efficace réside aussi dans sa préparation de son argumentaire. Voici quelques astuces pour préparer et réussir cette étape.
- Ecrire un pitch et le tester
Il s’agit d’un résumé en 20 seconde ce que propose l’entreprise (qui, quoi, où, pourquoi et comment) et quel est l’avantage concurrentiel majeur.
- Préparer un argumentaire avec les principaux points forts et les réponses aux objections les plus courantes.
Construisez un argumentaire court et précis qui interpelle votre interlocuteur dès les premières secondes de communication.
Il faut savoir qu’une bonne communication est réalisée à partir de phrases courtes. En théorie, on dit que celles-ci doivent comporter 14 mots en moyenne. Chaque phrase ne doit avancer qu’une idée à la fois, pour en vérifier la compréhension et l’adhésion de votre correspondant.
Coluche disait que l’«on reconnaît un technocrate à la longueur de ses réponses, parce qu’à la fin de celles-ci on ne savait plus quelle était la question… ».
A faire des phrases trop longues, surtout au téléphone, on complique la communication et l’on perturbe son interlocuteur qui n’a plus qu’une envie raccrocher.
- Ne jamais fermer la porte à la discussion
Veillez bien entendu à éviter les questions fermées ou celle qui peuvent être contredites, mais aussi préparez une alternative à vos propositions.
- Ecouter son client et répondre à ses attentes
Prenez des notes pour ne pas oublier les informations clés, laissez parler vos clients pour connaître leurs besoins et relever les informations clés dans leur prise de décision… - Expliquer clairement pourquoi vous souhaitez parler à votre contact
Présentez ce que vous lui apportez, et à la fin du rendez-vous faites un «diagnostic» résumant la problématique du client… et la solution que vous proposez.
Pour construire un argumentaire efficace, il faut avant tout définir un objectif clair. Et pour cela, vous devez vous poser des questions simples : à quelles cibles vont s’adresser les commerciaux ? Pour vendre quel produit ?
« Attention à ne pas multiplier les objectifs prévient Sophie Turunen, responsable marketing client du centre d’appels Keops InfoCentre. À chaque contact téléphonique ne doit correspondre qu’une seule opération commerciale, sinon vous risquez de perdre en efficacité.»
Conclusion: Faites appel à la formation et au coaching
Il est indispensable de former tout d’abord vos conseillers clients à distance à votre offre afin de les familiariser avec vos produits. Une fois en communication avec vos prospects les télévendeurs sauront répondre à leurs questions et faire face à leurs objections.
Mais n’oubliez pas d’accompagner les téléprospecteurs tout au long de leur mission pour les faire évoluer en compétences et optimiser leur temps d’appel et leur taux de prise de rendez-vous.
Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:
1.Articles
Formation force de vente : Comment convaincre un prospect par téléphone?
Téléprospection : comment dépasser vos blocages et prospecter par téléphone avec succès ?
2. Formations
Réussir ses prises de rendez-vous
Maîtriser les techniques et outils de prospection
Réussir sa télévente chez les prospects
Optimiser la gestion de son portefeuille clients
Coaching de performance en situation réelle
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