Mise en avant par les exigences de la norme ISO 9001, l’écoute client est un pilier de la performance d’une entreprise. Elle est aussi considérée comme un élément-clé de la relation client. Que l’échange s’effectue en vente en face-à-face ou en prospection téléphonique, elle permet en effet de gérer au mieux le contact. Nous vous proposons dans cette page un focus sur les points essentiels en la matière.
L’écoute est une activité qui demande des efforts.
Ce n’est pas si facile d’écouter réellement. Celui qui écoute n’est souvent pas concentré sur les paroles de l’autre, mais sur ce qu’il pourra bien lui répondre quand viendra son tour de parler…s’il attend son tour! Ainsi, il n’écoute plus vraiment son interlocuteur et se perd dans ses propres pensées.
L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent (sentiments) sans jugement.
Uneécoutede qualitéprésente beaucoup d’avantages.
Autant l’ouïe est une capacitéphysique, autant l’écoute est une capacitésociale, basée sur la relation avec le client.
Elle permet decomprendrece que l’interlocuteur attend vraiment, d’intercepterles non-dits ou sous-entendus, dedévelopperune relation harmonieuse, et de levaloriseren lui laissant la parole.
Les enjeux d’une bonne pratique de l’écoute
Les exigences de la norme ISO 9001 sont: «La direction doit s’assurer que les besoins et les attentes du client sont déterminés, convertis en exigences et respectés afin d’obtenir la satisfaction de celui-ci».
En effet, les enjeux d’une écoute de qualité sont multiples:
L’enjeu pour le client:
Pour le client, en attente d’une relation qualitative, être entendu est le gage que sa personnalité et ses besoins sont pris en compte. Il se sent davantage en confiance et se montre prêt à dialoguer, car ce qu’il exprime est pris en considération. Cette confiance génère de la satisfaction, qui peut agir favorablement sur des décisions d’achat et prolonger la durée de la relation.
L’enjeu pour le vendeur:
Du point de vue du vendeur, écouter aboutit à la conclusion de ventes, cela est donc synonyme de meilleures performances. Il met en œuvre son savoir-faire relationnel et instaure une relation orientée client très professionnelle. Un téléconseiller personnalisera la gestion de ses appels et comprendra mieux pourquoi un client est intéressé ou non par un produit ou une offre commerciale, évitant ainsi pression et sentiment de ventes forcées.
L’enjeu pour l’entreprise:
Concernant les entreprises, l’écoute apparaît comme un avantage concurrentiel notable, qui permet de se démarquer de ses concurrents en matière de gestion de la relation client. L’image de la société s’améliore et la fidélisation est renforcée. L’écoute nécessite donc une intégration spécifique dans la culture commerciale et managériale de l’entreprise.
Les 8 péchés capitaux des vendeurs
Commençons par faire un point sur votre situation:
vous écoutez vos clients, certes, mais les écoutez-vous VRAIMENT?
- Êtes-vous plus bavard que vos interlocuteurs ?
- Est-ce qu’il vous arrive d’avoir une attitude qui semble signifier que vous êtes déjà bien au courant ?
- Êtes-vous pressé de parler à votre tour ?
- Est-ce qu’il vous arrive d’être « absent » lorsque l’on vous parle ?
- Est-ce que vous abrégez un sujet pour enchaîner sur un autre qui vous semble plus important ?
- Est-ce que l’on vous a souvent dit que votre débit de voix était trop rapide ?
- Avez-vous du mal à gérer les silences, et avez-vous tendance à reprendre la parole systématiquement dans ce cas ?
- Faites-vous répéter vos interlocuteurs ?
Quels sont les types d’écoute ?
Nous venons de voir que l’écoute du commercial est trop souvent sélective: celui-ci n’entend que ce qu’il veut entendre et non ce que dit réellement le contact. Il ne retient que les informations qu’il juge intéressantes pour la suite de l’échange.
Or savoir écouter un client, c’est améliorer ses ventes.Ecouter est une attitude commercialequ’il convient de sans cesse développer et améliorer.
L’écoute Active
Cette technique utilise le questionnement et la reformulation pour s’assurer que le message a été compris.
L’écoute active génère de la compréhension et de la réassurance.
L’écoute Empathique
Cette technique nécessite d’être parfaitement impliqué et capable de capter les signaux émotionnels pour mieux se connecter à son interlocuteur. On dépasse le stade de l’explicite pour aller dans celui de l’implicite.
L’écoute empathique génère de la sympathie et de la symbiose.
L’écoute Totale
Cette technique fait comprendre à l’interlocuteur que l’on est complètement à son écoute et de manière quasi exclusive. On lui envoie des signes non verbaux qui le lui prouvent.
L’écoute totale génère de la confiance.
L’écoute Systémique
Cette techniqueconsiste à s’intéresser à l’ensemble des données de la personne, de son environnement, ses opinions, ses valeurs pour comprendre tous les paramètres de l’argumentation. Il faut dépasser le cadre du discours et être capable de faire un important effort de concentration, avoir une capacité d’écoute très large.
L’écoute systémique génère de la profondeur.
L’écoute Enrichie
Cette technique utilise les quatre techniques précédentes en alternance pour dégager les points importants de ce qui l’est moins.
L’écoute enrichie génère du sens.
Lesbonnes postures pour améliorer votre sens de l’écoute ?
Afin de mettre en pratique les techniques d’écoute évoquées ci-dessus, le vendeur a à sa disposition tout un panel d’attitudes et de postures.
Chut ! Commencez par vous taire pour laisser votre interlocuteur occuper l’espace dont il a besoin pour s’exprimer. Même si c’est un peu difficile pour lui…Laissez à votre interlocuteur le loisir de réfléchir, de structure, de se sentir à l’aise, de se confier. N’ayez pas peur du vide, il saura le combler. Faites des pauses.
Du calme ! Prenez votre temps. Laissez votre contact finir tout ce qu’il a à dire, même si pour vous, tout n’est pas très important. Respirez régulièrement, calmement.
Ah bon ? Soyez curieux et intéressez-vous à lui. Ayez une vision globale de sa personne et dépassez les stéréotypes.
Comment ? Pourquoi ? Qui ?… Préférez les questions aux affirmations. Il sera toujours temps d’argumenter après avoir récolté tous les éléments de contexte. Faites réfléchir votre interlocuteur.
Silence ! Ménagez des silencespour permettre à l’interlocuteur de chercher ses mots, de structurer ses idées, d’ingérer ce que vous avez exprimé, de comprendre. C’est la même chose pour vous… Ne répondez pas du tac au tac. Prenez votre temps pour réfléchir, reformuler, poser des questions.
OK ! Hochez de la tête pour montrer votre assentiment et renvoyez des sourires.
En conclusion…
Uneécoute de qualitéplace le client dans d’excellentes dispositions. En effet, celui-ci se sent valorisé car mieux écouté et donc compris. Pour le client, en attente d’unerelation de confiance, être écouté «vraiment» est la garantie que sa personnalité, ses besoins et ses demandes sont bien pris en compte. Une relation de confiance s’établit alors pouvant plus certainement déboucher sur unedécision d’achatet une conclusion de vente.
