Comment booster l’efficacité de votre prospection téléphonique?

Les techniques de prospection digitale ont aujourd’hui tendance à prendre le pas sur les techniques traditionnelles comme le terrain et le phoning. Il ne faut cependant pas les mettre au rebut, surtout si vous prospectez en BtoB. Au sein de la fonction commerciale, la prospection téléphonique reste l’outil le plus direct pour générer des contacts et conclure de nouvelles ventes, et présente de nombreux avantages lorsqu’elle est bien réalisée. Le point sur les étapes incontournables pour prospecter et vendre par téléphone avec succès.

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

Les enjeux du téléphone dans la fonction commerciale sont multiples :Les atouts de la communication par téléphone

  • Développer une proximité positive avec les clients et prospects.
  • Echanger avec vos prospects par téléphone vous offre l’opportunité d’établir un dialogue, d’être à l’écoute de leurs besoins et de répondre à leurs questions de manière directe. En prenant en compte leurs problématiques, il est plus facile d’établir une relation privilégiée et de confiance avec vos potentiels clients.
  • Transmettre une image professionnelle de son entreprise, de son service.
  • Prospecter, prendre des rendez-vous, conseiller, vendre, relancer, fidéliser.
  • Etre une interface efficace entre les différents services de son entreprise, les commerciaux et les clients.
  • Capitaliser les informations.
    La prospection téléphonique vous permet de mieux qualifier vos prospects. Même si l’objectif de votre appel n’est pas atteint, les informations que vous récoltez au fil de la discussion vous serviront pour de futures campagnes.

Sur le segment BtoB, le phoning est particulièrement efficace pour générer des résultats commerciaux rapidement.
A l’inverse de l’emailing ou des techniques de référencement web, la prospection téléphonique vous apporte des feedbacks immédiats sur vos offres, vous permettant d’être réactif.
Bien sûr, un certain nombre d’entreprises ne seront pas intéressées par votre appel. Mais celles que vous réussirez à accrocher vous apporteront des résultats commerciaux rapides. Cette démarche proactive est un élément clé du succès de votre entreprise.

Néanmoins maîtriser l'art de l'entretien téléphonique ne s'improvise pas !
Certaines phrases sont à éviter, les différentes séquences doivent survenir au bon moment... bref, il existe des techniques permettant de réussir cet exercice incontournable.

Au sommaire de cet article :

1- Comment préparer efficacement l'entretien téléphonique?
2- Comment maîtriser les techniques de la communication téléphonique?
3- Comment structurer l’entretien téléphonique?
4- Comment contourner les objections?
5- Pourquoi organiser le suivi?


1- Comment préparer efficacement l’entretien téléphonique ?

La préparation de vos entretiens représente 50% de votre travail. Qui est votre interlocuteur ? Quels sont ses besoins ? Quelle est son entreprise ? Ne pas savoir à qui l’on s’adresse c’est renvoyer l’image d’une entreprise qui ne s’intéresse pas à ses clients.

Pourquoi utiliser une base de données de qualité ?Bien connaître ses prospects

La définition des cibles BtoB est au cœur de l’amélioration de la prospection : il n’y a pas de bonne campagne s’il n’y a pas de bon fichier !
Les appels passés "au hasard" vous donneront des résultats "au hasard".

Inutile de perdre votre temps à appeler un grand nombre de sociétés qui ne sont pas dans votre cœur de cible. Il est préférable de vous concentrer sur un nombre d’entreprises réduit pour lesquelles vous avec déjà identifié les interlocuteurs auprès de qui vous aurez à présenter votre offre.

Faire un travail de veille sur son fichier est indispensable pour prospecter. Avant même de composer le numéro de votre interlocuteur, vérifiez votre fichier de prospects. Tenir son fichier à jour vous permet de gagner du temps et d’être efficace dans votre prospection. Cela vous évite également de perdre en crédibilité en vous basant sur des informations erronées.

Segmenter son offre

Travaillez en amont pour regrouper les entreprises ayant des besoins communs.
Segmenter votre offre accroît l’efficacité de votre prospection car vous pouvez adapter votre argumentaire selon différents profils types. Plus celui-ci sera précis, plus votre interlocuteur sera susceptible de devenir client.

Une fois votre fichier segmenté, sélectionnez les entreprises cibles qui feront l’objet de votre appel.
Les achats réalisés par vos segments cibles doivent pouvoir rentabiliser votre campagne de phoning. Pour cela, choisissez les cibles les plus pertinentes en fonction de leurs besoins, leur budget, et leur secteur d’activité. Votre argumentaire sera efficace s’il est présenté au bon interlocuteur au bon moment.

Communiquer en amont

Faire de la prospection « à froid », c’est-à-dire sans aucun contact en amont, est relativement difficile. Les prospects BtoB n’aiment pas être dérangés par des appels « publicitaires », qu’ils abrègent la plupart du temps. Pour augmenter vos ratios de conversion, envoyez un mail en amont, présentant votre concept et informant de votre futur appel. Près de 80% des appels avec un pré-contact débouchent sur une prise de rendez-vous.

2- Comment maîtriser les techniques de la communication téléphonique ?

Le temps est venu de décrocher votre téléphone et de contacter votre prospect !
Afin de signer de nouveaux clients, il vous faut rendre cet échange agréable et satisfaisant pour votre interlocuteur en respectant certains points :

  • Mettre en confiance votre prospect en lui montrant que vous le connaissez : il se sentira rassuré de vous savoir renseigné sur sa situation.
  • Interagir et s’engager dans une écoute active : ne l’assommez pas d’informations, allez à l’essentiel et soyez clair et concis. Votre interlocuteur aura l’occasion de vous demander davantage de précisions sur les points qui l’intéressent.
  • Être énergique et convaincu par votre discours.
  • Être un consultant avant d’être un commercial: privilégiez une conversation honnête qui présente à votre prospect de vraies solutions face à ses problématiques.

Vos atouts essentiels? Votre voix, vos mots, votre sourire

L’amateurisme se ressent dès les premières secondes lorsque vous prospectez par téléphone : récitation monocorde, hésitations, bégaiements, rythme trop lent ou trop rapide…
L’élocution et la clarté sont donc des éléments à ne pas négliger !

Voici quelques astuces pour que votre discours ait plus d’impact au téléphone :

  1. Articulez et parlez en marquant des pauses dans votre texte
  2. Soyez détendu et souriez au téléphone
  3. Choisissez des phrases courtes et impactantes
  4. Privilégiez un vocabulaire simple et compréhensible
  5. Utilisez des expressions imagées, affirmatives et positives
  6. Placez le prospect au centre de la conversation en utilisant le « Vous ».

Quelle sont les bonnes postures à adopter ?Adoptez la bonne attitude

Votre « état intérieur »  aura forcément une influence sur le déroulement de l’entretien téléphonique, et le ressenti de votre prospect.
Veillez donc à vous placer dans des dispositions favorables au dialogue :

  • l’amabilité,
  • la disponibilité,
  • l’empathie,
  • l’adaptabilité,
  • la notion de service,
  • l’affirmation de soi et la maîtrise de ses émotions.

Quelles techniques à votre disposition ?

Vous disposez de nombreux outils et techniques de base pour mener à bien votre entretien de  prospection téléphonique :

3- Comment structurer l’entretien téléphonique ?

Pour structurer votre entretien téléphonique, comme dans un entretien de vente, vous pouvez avoir recours à la règle des 7 C, détaillée par Benjamin Rousseau dans son ouvrage « Vendre et fidéliser : Vente en entreprise & vente aux particuliers » :

Concevoir, Contact, Connaître, Comprendre, Convaincre, Conclure, Consolider.

Quelles sont les clés d’un argumentaire réussi ?

Il vous faut convaincre votre interlocuteur avec un argumentaire téléphonique adapté.
Alors veillez à être percutant mais subtil dès le début de l’entretien !

En présentant à votre prospect les améliorations qui pourraient être apportées à sa situation, plutôt que de lui vendre dès le début de la conversation les avantages du produit ou du service que vous offrez, vous maximisez vos chances de le convaincre.

En prenant lui-même conscience des résultats bénéfiques que votre offre peut avoir sur son entreprise, votre interlocuteur se sentira davantage maître de ses choix. Il sera donc plus enclin à conclure un accord commercial dont il pense être le générateur.

Comment conclure par téléphoneComment gérer le timing de l’appel et conclure au moment opportun ?

La pression des objectifs et la pression du temps poussent trop souvent les commerciaux à vouloir brusquer ou accélérer le processus de la vente. Le problème est que la vitesse est très souvent contre-productive.

Dans certains cas il faut savoir ralentir le rythme, dans d’autres au contraire, l’accélérer pour provoquer une conclusion plus rapide. Mais dans tous les cas, il faut savoir détecter les signaux ou « feux verts » émanant de votre interlocuteur.

Alors restez dans les règles de l'art, résistez à la pression et faites avancer vos affaires selon ce qui est pour vous la meilleure méthode et le meilleur timing...celui de votre client !

Rédiger la fiche contact

N’oubliez pas de garder une trace de toute la conversation avec votre prospect. Les informations quantitatives ET qualitatives ainsi récoltées vous seront utiles pour alimenter votre relation dans le futur.

4- Comment contourner les objections ?

Comment passer le 1er barrage pour obtenir le « bon » interlocuteur ?

Atteindre la bonne cible c’est aussi arriver à présenter son offre aux bonnes personnes : les décideurs.
En BtoB, vos appels sont filtrés par le ou la secrétaire qui évite aux dirigeants d’être sur-sollicités. Plusieurs astuces sont utilisées pour contourner ce barrage. Vous pouvez notamment :

  • Vous procurer les numéros de lignes directes,
  • Vous assurez d’appeler aux heures de présence de votre interlocuteur,
  • Utiliser le prénom du décideur en demandant à lui parler.

Il n’y a pas de formule magique, seuls le tact et la persévérance sont les maîtres mots.

Quelles techniques pour traiter les objections commerciales ?Démarche de traitement des objections

Les objections commerciales sont  des avis, remarques ou arguments qui peuvent faire obstacle à la présentation ou à l’acceptation de l’offre (achat d’un bien ou service, acceptation d’un rendez-vous, etc.) si l’objection n’est pas levée ou convenablement traitée.

On distingue généralement :

  • les objections prétextes ou de principe,
  • les objections fondées portant sur les caractéristiques du produit ou service,
  • les objections prix.

Il ne faut pas craindre les objections des clients ou prospects car :

  • C'est une marque d'intérêt,
  • C'est l'indication des points de résistance du prospect,
  • C'est la confirmation que l'interlocuteur est dans l'entretien et se prend au jeu.

Bref, ce n’est en aucun cas quelque chose d'anormal, au contraire l'objectif est de s'en servir positivement. Les objections doivent être abordées dans le cadre d’une véritable démarche de traitement pour pouvoir maximiser les chances de conclure la vente du produit, service ou la prise de rendez-vous.

5- Pourquoi organiser le suivi et intégrer la prospection téléphonique dans le process commercial ?

Le prospect a réagi positivement à votre offre, vous pensez que c’est acquis ? Détrompez-vous ! Il faut en moyenne 6 à 12 contacts avec un prospect pour conclure une opportunité commerciale et pourtant 44% des commerciaux abandonnent après une seule relance.

D’où l’importance de la phase du suivi qui doit être intégrée dans le processus commercial. Celle-ci consiste à convertir votre prospect en créant des messages qui suivent la progression de sa réflexion.

Apprendre à relancer un prospect sans être trop insistant est un art. Il doit se sentir accompagné et non dirigé !
Mais c’est un art qui peut rapporter gros. Car si vous relancez bien vos prospects, alors vous prenez une longueur d’avance sur vos concurrents…Et cela n’a pas de prix.

CONCLUSION

L’atout principal de la prospection téléphonique réside donc dans le contact humain qu’elle permet. Aujourd’hui associée aux méthodes modernes et aux outils numériques comme le CRM, cette méthode de téléprospection est particulièrement efficace tout en étant économique.

Suivre notre formation «Prospecter et vendre par téléphone » permettra à vos télévendeurs de :

  • maîtriser l'outil téléphone afin d'en faire un instrument régulier et performant de communication commerciale
  • maîtriser des outils pour prospecter, prendre des RDV, conseiller et vendre par téléphone.

En suivant notre méthode étape par étape, basée sur des outils simple et concrets, ils amélioreront leur taux de conversion et augmenteront de manière significative la rentabilité de vos actions télévente !

Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:

1. Articles
L'écoute : clé de la Relation Clients ?
Silence...on vend !
Techniques de vente : quels outils pour mieux vendre ?
Comment mieux vendre ? Les clés d'un argumentaire convaincant.
Formez votre force de vente au traitement des objections
Les clés d'une bonne relance clients et prospects

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