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Comment répondre aux objections des clients ?

Nouvelle formation commercialeLes objections de vente sont de véritables entraves pour les vendeurs et les commerciaux.
Se heurtant souvent à des refus, ils se bloquent sur l’aspect négatif de leur prospection commerciale. En effet, il s’agit du dernier obstacle avant de signer une vente. Pourtant, les objections peuvent devenir de véritables opportunités commerciales !

Etape à part entière du processus de vente, elle doit être réalisée avec méthode. Grâce à ce nouveau module, Evolutis formation vous montre comment traiter efficacement les objections clients et comprendre ce qui se cache derrière.

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Comment traiter des objections clients?

Comment vaincre les objections clients?

Le traitement des objections commerciales est l’ultime obstacle lors du processus d’achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s’agit de trouver les bons arguments durant la négociation commerciale pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat. Prix trop élevé, utilité du produit, délais de livraison et d’installation…les objections vente ne manquent pas. Malgré une bonne préparation, il arrive de ne pas trouver les mots justes et de ne pas désamorcer les craintes de son prospect ou client. Alors comment être certain de bien répondre à une objection client ?

Objectifs de la formation

  • S’approprier les techniques pour identifier et traiter les objections
  • Comprendre les points d’intérêt de l’autre pour compenser l’objection
  • Maîtriser les techniques de démonstration du prix pour répondre à l’objection tarifaire
  • Valoriser son offre par rapport aux concurrents ou au budget

  • Vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires, responsables grands comptes et comptes clés
  • Toute personne amenée à vendre un produit ou un service


  • Qu’est-ce qu’une objection ?
    • Définition des objections
    • Intérêt des objections pour le vendeur
  • Comment limiter les objections dans le processus de vente ?
    • L’identification du circuit de décision
  • Identifier les différents types objections les différents types d’objection
    • Alibi
    • Fondée
  • Techniques de traitements des objections
    • La méthode ACRE
      • L’argumentation et le traitement des objections
    • La nécessité de comprendre une objection
      • L’objection qui en cache une autre
      • La méthode du Quintilien
  • Que dire et comment vaincre les objections clients les plus courantes :
    • « Ce n’est pas notre priorité
    • On verra quand la crise sera passée
    • Je n’ai pas la tête à cela en ce moment
    • On en reparle plus tard
    • Je n’ai pas/plus le budget
    • C’est trop cher … »
  • Le cas particulier de l’objection tarifaire
    • Comment être sûr que le prix est le véritable frein à l’acte d’achat
      • La pré-close
    • Comment sortir du prix ?
      • L’alternative 3 branches
    • La reformulation de ses critères prioritaires de décision
    • La présentation et la valorisation de son offre : les techniques de cloisonnement des points chronologiques à traiter
    • L'argumentaire (produits/services), au-delà du prix, adapté à "l'histoire" du client et à ses motivations et préoccupations.
    • La maîtrise des techniques de défense du prix et d’argumentation comparative :
      • Comment semer le doute sur la proposition concurrente et maximiser le risque encouru ?
      • Comment "professionnaliser" le relationnel avec le client en mettant en exergue "les plus" de sa proposition ?
      • Comment minimiser l'écart tarifaire avec le concurrent ?
      • Comment compenser un écart de prix et engager le client sur les points positifs de son offre ?
    • La mise en avant des gains pour le client
      • La démonstration chiffrée du prix et le tableau des gains
      • La méthode « papier-crayon »
  • Comment et quand conclure une vente après le traitement d'une objection forte?
    • La détection des feux verts
    • Techniques et comportements
    • Choix des mots et du langage
    • Les pièges à éviter
      • La sur-argumentation
  • L'irrationnel dans la vente
    • La compréhension des besoins de l’autre : l’empathie
    • La gestion de son attitude : dominer son stress et développer sa fluidité verbale
    • Le comportement général à adopter dans l'entretien

  • Construction d’outils
    • Guide complet de traitement des objections
    • Tableau de traitement des objections avec réponses à apporter
    • Alternative 3 branches
    • Tableau des gains
  • Travaux en sous-groupes
  • Entrainement réponses réflexes objections clients

Présentiel en collectif

FOAD* en collectif

Présentiel ou FOAD* en individuel

(pack formation coachée)

2 jours (14h)

8h

9h30

*Formation à distance

  • Aucun prérequis

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Quelle est la définition des objections clients ?

Une objection, c’est une réponse de votre interlocuteur qui ne va pas dans le même sens que vous et qui ralentit les choses, voire qui empêche d’avancer ! Les vendeurs et commerciaux doivent prendre conscience que l’objection est générée par deux types de besoins très précis chez leur interlocuteur prospect ou client :

  • Il y a d’une part son besoin très légitime de faire face à son côté soucieux ou vigilant qui repose sur son appréhension de peut-être se faire avoir. Ici, votre interlocuteur a donc besoin d’être rassuré !
  • Il y a d’autre part son besoin conscient et/ou inconscient de montrer que c’est lui qui a « le pouvoir ». En fait, ici, votre interlocuteur a besoin d’être reconnu et respecté dans sa position d’autorité.

Ce qui est intéressant, c’est d’observer que ces deux besoins convergent en fait vers un seul : celui d’être compris et respecté dans sa position. Cet aspect sous-jacent des choses est en fait bien plus important que le sujet de l’objection en lui-même, et doit être pris en compte dans votre traitement des objections !

Comment vaincre les objections clients ?

Lorsque l'on doit vendre à un client, et c'est encore plus vrai quand il s'agit d'un prospect, ce n'est jamais gagné d'avance.

Rares sont les interlocuteurs qui vous diront oui dès la fin de votre argumentaire, même s’il est pertinent et bien préparé. Quand vous avez la chance de pouvoir vous exprimer et ne pas rencontrer, dès la prise de contact, une première objection !
Un bon acheteur émettra la plupart du temps une résistance plus ou moins marquée : "C’est trop cher", "Ce n'est pas le moment"... Une façon de garder un certain contrôle de la situation. Une façon détournée de vous suggérer : "Donnez-moi un dernier argument pour me rassurer".

Ainsi, il est essentiel de savoir identifier les différents types d’objections qui vous en diront long sur les intentions de votre interlocuteur, et face auxquelles vous devrez adapter votre stratégie de vente.

Evolutis formation vous propose une méthodologie simple  et des techniques éprouvées pour passer ces obstacles…. qu’ils se situent lors de votre prise de rendez-vous, lors de votre argumentation, et plus encore lors de votre conclusion.

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