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Comment réussir une négociation avec un client difficile?

Le but d’une négociation est de permettre aux différentes parties de trouver un compromis sur un problème les opposant. Si certaines personnes sont compréhensives et rendent le processus de négociation aisé, d’autres sont plus dures à convaincre.
Quelle attitude adopter face à ce type d’interlocuteur ? Certaines attitudes peuvent vous jouer des tours lors de vos rencontres avec vos clients ou prospects et conduire à l’échec.

Vous êtes commercial ou manager commercial et vous souhaitez mieux aborder les situations commerciales difficiles ? Négocier avec un client difficile ne s’improvise pas. Pour éviter les pièges, Evolutis a préparé pour vous une liste des principales erreurs à éviter.

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Préambule

Apprendre à mener une négociation avec un client difficile est une qualité utile et même essentielle. Parfois, les négociations se font facilement car la personne en face de nous est compréhensive et ouverte aux propositions. Mais dans certains cas, les personnes avec qui nous devons négocier sont très dures en affaires et difficiles à convaincre.
Comment s’améliorer dans la gestion des négociations avec des clients difficiles ?
Voici 9 erreurs à éviter pour conduire des négociations efficaces.

1.Ne pas se préparer avant d’entamer une négociation

Collecter l’ensemble des informations sur le produit ou sur le client ne suffit pas.

  • Fixez-vous des objectifs clairs, réalistes et précis.
  • Ayez également une idée claire de la personnalité de votre interlocuteur, de ses intérêts, mais aussi de ses limites et de ses contraintes.
  • Vous devez préparer a minima vos répliques pour anticiper les questions et objections.

2.Se surestimer

Arriver à la table des négociations en se disant que c’est gagné d’avance risque de vous porter préjudice. On ne sait jamais réellement comment va se dérouler un entretien de négociation. Si vous surestimez vos compétences, et votre préparation, votre attitude sera perçue comme un manque d’humilité voire comme de l’arrogance.

3.Mal gérer ses émotions

Si vous êtes novice en matière de négociations, ne vous laissez pas envahir par le stress, l’angoisse ou la timidité. Vous devez communiquer votre confiance en vous et en votre produit pour être le plus convaincant possible et rassurer le client ou prospect.

Respirez et gardez votre calme pour garder le contrôle de la conversation.

Selon Aurélien Colson, professeur de sciences politiques et directeur de l’Institut de recherche et d’enseignement sur la négociation à l’Essec, sur le site Capital : « Un bon négociateur tient compte des émotions des autres tout en canalisant les siennes ».

Comment réagir dans une situation de négociation difficile?

4.Laisser l’agressivité prendre le dessus

Négociez sur des faits et non sur des émotions.

Ne prenez pas la négociation de façon trop personnelle, elle ne reste qu’un entretien de vente entre deux parties et non deux adversaires. Réagir avec agressivité fera certainement reculer votre client ou prospect. Gardez votre sang-froid et ne vous laissez pas envahir par la colère.

Rappelez-vous, toutefois, qu’il est important d’être flexible, mais qu’il ne faut en aucun cas laisser le client vous manquer de respect ou être agressif.
Dans une telle situation, donnez au client le bénéfice du doute en gardant votre calme et répondez-lui que, bien que vous puissiez comprendre sa frustration, s’il est possible de poursuivre l’entretien d’un ton respectueux. Si votre client persiste, donnez trois choix à votre interlocuteur :

  • Continuer l’entretien en discutant de la situation calmement
  • Prendre une pause et poursuivre l’entretien une autre fois

5.Ne pas savoir écouter son interlocuteur

Ne cherchez pas à convaincre votre interlocuteur à tout prix.
Lors d’une négociation, il est important de savoir que l’interlocuteur ne sera a priori pas d’accord avec vous. Il faudra cependant prendre le temps de l’écouter, sans l’interrompre, de comprendre ses arguments et de respecter ses positions.

Cependant, l’écoute attentive ne se résume pas à acquiescer chacune des remarques de votre interlocuteur. Pour corriger cette mauvaise habitude, pratiquez l’écoute active.
L’écoute active ne signifie pas se mettre à la place de l’autre et être forcément d’accord avec lui. Soyez empathique, certes, mais analyser le comportement « non verbal » se révèle également très utile. Si votre prospect affirme une chose par la parole, sa gestuelle peut en affirmer une autre

6.Penser que le prix est le plus important

N’annoncez pas d’emblée votre prix !
Ecoutez d’abord votre client. Il sait ce dont il a besoin et pourquoi il le veut. Et rappelez-vous que le prix n’est pas le seul élément qui doit être négocié : les délais de paiement, de livraison, les garanties et les quantités doivent également rentrer en compte.

7.Faire des concessions sans contrepartie

On peut être tenté de trop accorder à son client sans rien obtenir en compensation, par crainte de perdre son consentement. Pourtant, une négociation bien menée vise à servir au mieux les intérêts des deux parties.
Si vous faites une concession, faites-le remarquer habilement à votre interlocuteur afin que lui aussi en fasse une. Le rapport doit être équilibré.
Une négociation, c’est du donnant-donnant.

8.Se précipiter

Votre objectif reste certes de conclure la vente. Mais n’oubliez pas que la précipitation empêche de négocier habilement : cela risque de vous conduire à l’improvisation et vous n’obtiendrez pas les résultats escomptés.
Si votre première proposition ne convient pas, émettez-en d’autres, et si cela ne marche toujours pas, proposez à votre client un nouveau rendez-vous pour que vous puissiez réfléchir à un nouveau terrain d’entente.

9.Ne pas réfléchir sur le long terme

Une négociation réussie doit amener non seulement à un accord présent, mais également à une relation durable dans le temps. Pensez à fidéliser vos prospects pour qu’ils ne se partent pas chez la concurrence à la première occasion. Si vous installez un climat de confiance entre vous, en proposant des solutions à moyen et long terme, votre prospect sera rassuré.

Comment s'améliorer dans les négociations difficiles?

Quelle formation faire pour mieux gérer les clients difficiles ?

Dans tous les cas, peu importe le résultat : vous apprendrez de chaque négociation.

Face à des personnes difficiles à convaincre, vous allez apprendre à mener à terme une négociation, à gérer votre stress et contrôler vos émotions, à vous mettre à la place de l’interlocuteur, à écouter… Notez vos points forts et vos points faibles à l’issue de chacune de vos négociations afin d’en dégager des plans d’action et de vous améliorer en permanence !

Notre formation « Conclure une vente chez un prospect difficile » vous apprendra à développer des attitudes gagnantes pour bien gérer ce face-à-face. Grâce l'apport de méthodes concrètes, des jeux de rôle et mises en situations de négociations difficiles, elle permet de prévenir et résoudre les conflits en négociation pour obtenir de meilleurs résultats.

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