Rares sont les entretiens de vente où le client ne manifeste aucune objection. Et savoir y répondre est une qualité essentielle car une objection mal traitée peut faire échouer une négociation, même avancée. Comment traiter les objections commerciales de vos clients ? Comment répondre aux arguments de vos prospects afin de concrétiser la vente ?
Dans ce second article sur le thème des objections clients, Evolutis formation partage avec vous son expertise pour mieux gérer vos rendez-vous clients, rassurer dans le dialogue et signer plus de contrats, en vous proposant un nouveau module de formation au traitement des objections clients.
Mise à jour du 16 février 2023
Comment répondre aux objections embarrassantes?
« C’est trop cher ! », « Je vais réfléchir », « Je n’ai pas le temps » « Envoyez-moi un mail »…
Voici les exemples d’objections les plus courantes et souvent les plus redoutées… Qu’elles prennent la tournure de sentences irrévocables ou de refus polis, les objections font partie intégrante du quotidien du professionnel indépendant ou du commercial.
Tout vendeur les a déjà entendues, parfois craintes, mais en réalité il est tout à fait facile de dépasser ces objections courantes. La première phase est donc de les reconnaître comme des réactions normales qui dissimulent généralement bien plus qu’un simple désintérêt.
La véritable difficulté vient ensuite, lorsque les objections réelles apparaissent.
Ainsi, on distingue généralement :
- les objections barrages,
- les objections prétextes,
- les objections fondées portant sur les caractéristiques du produit ou service,
- les objections prix.
Techniques de traitement des objections
Pour y faire face, il existe plusieurs méthodes simples à appliquer, et qui permettent de rentrer véritablement dans le vif du sujet.
La technique du silence ou de la surprise
Laisser un interlocuteur confirmer son objection, l’expliquer et même l’amplifier constitue une technique intéressante à explorer. L’objectif est d’avoir plus d’éléments pour comprendre l’intention dans la réponse initiale.
Voici un exemple :
« En fin de compte, ça ne m’intéresse pas ! »
«…»
« En fin de compte, ça ne m’intéresse pas car j’ai déjà trouvé mieux. »
Réponses possibles : « Mieux dans quel sens ? » « Trop cher par rapport à quoi ? »….
S’il est vrai que cela fonctionne pour à peu près toutes les objections possibles, mieux vaut dans la pratique ne pas l’utiliser plus d’une fois par entretien.
La question en retour à l’objection
Cette technique est le moyen de passer aux objections réelles, qu’il faudra être en mesure de traiter bien entendu. L’objectif est ici d’éviter d’avoir une réponse laconique de type « Oui » ou « non » qui vous impose dès lors à réengager la conversation trop vite avec votre interlocuteur.
Prenons cet exemple :
« Je n’ai pas envie de travailler avec vous ! »
« Comment êtes-vous organisé à ce jour ? »
« Nous travaillons avec l’entreprise X depuis X années »
La réponse réflexe à l’objection client
Une réponse dans la foulée de l’objection, sur le même ton, traduit implicitement la validation de celle-ci. La confiance de votre interlocuteur est naturellement augmentée et vous pouvez facilement dès lors procéder à une argumentation.
Par exemple :
« Je n’ai pas le temps de m’en occuper maintenant ».
« C’est la raison pour laquelle j’ai préparé la solution afin de vous faire gagner du temps ».
La reformulation
Sur les objections majeures, la reformulation est très efficace pour avancer dans la négociation. La reformulation transforme la dimension contradictoire de l’objection en une question d’information.
Vous reformulez d’abord l’objection : « En fait, si j’ai bien compris, vous voulez me dire que … ».
Puis vous faites confirmer la question : « C’est bien ce que vous avez voulu dire n’est-ce pas? ».
A vous de repartir ensuite sur des questions ouvertes pour clore l’entretien positivement !
Comment vaincre les objections client?
Bien évidemment, la réponse à apporter à l’interlocuteur dépend de la nature de l’objection et du profil de votre client ou prospect. C’est seulement lorsque vous aurez toutes les informations en votre possession, en vous étant assuré que votre interlocuteur a bien exprimé tout ce qu’il avait à dire, que vous pourrez alors apporter la réponse adéquate.
Si malgré tout vous ne parvenez pas à convaincre ce prospects, ne renoncez pas et relancez votre prospection pour partez conquérir de nouveaux clients!
Le traitement des objections fait partie intégrante du processus de vente. Alors, à défaut de la percevoir négativement, pourquoi ne pas l’accueillir de manière positive ? Voire en faire un atout pour montrer que vous savez être à l’écoute de vos prospects, qualité indispensable à tout bon commercial ?
Et si vous avez manqué notre premier article « Guide de traitement des objections clients », c’est par ici.
QUE PENSENT NOS CLIENTS DE LEUR EXPERIENCE AVEC EVOLUTIS ?
