Objections clients : comment (bien) réagir ?

Préambule

Une objection est généralement perçue comme une remise en cause de votre présentation. C’est un moment parfois difficile à gérer. Votre première réaction conditionnera la suite des événements. Ne paniquez pas et soyez sûr de vous. Vous êtes le vendeur, vous devez maîtriser la situation.
En fait, l’objection n’est pas une agression personnelle. Elle révèle tout simplement que vous n’avez pas totalement rassuré ou convaincu votre prospect sur un certain nombre de points importants à ses yeux.

Rappel : Quels sont les différents types d’objections ?

Avant d’envisager les multiples façons de bien faire face aux objections de votre client ou prospect, il faut en distinguer quatre grandes catégories :

Les objections réelles

• Fondées : la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu’attend votre client. Il s’agira d’une objection difficile.
  Par exemple : « Quinze jours de délai pour nous c’est trop long ».
• Non fondées : la solution que vous proposez correspond à ce qu’attend le client, mais ce dernier ne s’en rend pas totalement compte. Il y a malentendu, manque d’information ou préjugé.
  Par exemple  « Votre documentation n’est pas assez précise », alors qu’il existe une documentation détaillée.

Les objections prétextes, ou « objections fausse barbe »

Ces objections n’ont pas de fondement objectif. Elles montrent chez le client le désir de na pas « entrer » dans l’entretien de vente, de se débarrasser du vendeur ou le refus d’arriver à la conclusion.
Par exemple : « Je n’ai pas de budget… », ou  « Il faut que je réfléchisse… »

Les objections tactiques

Fréquentes dans les entretiens avec les acheteurs professionnels, ces objections ont pour but de mettre le vendeur en difficulté, soit pour vérifier sa compétence, soit pour obtenir de meilleures conditions.
Exemple : « Vous n’avez pas la capacité de production suffisante », ou « C’est trop cher »

Les objections muettes

Le client ne s’exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa désapprobation. Il peut s’agir d’un mouvement d’agacement, un air dubitatif, une moue, etc.

Quelles sont les bonnes attitudes à adopter ?

Il existe quelques postures simples et efficaces à privilégier dans le traitement des objections clients.

L’acceptation et l’écoute

Première règle : ne surtout pas se braquer, ni être agressif !

Si le client émet des objections, c’est signe qu’il est intéressé, car il prend le temps de se poser des questions. On est déjà dans la négociation commerciale. Ne dit-on pas d’ailleurs que « la vente commence quand le client dit non » ?

Il faut donc l’écouter attentivement.
Adoptez une attitude d’écoute active (regards, acquiescement, petite phrase du type « je comprends…, je vois… ». Et montrez-vous calme. Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première d’entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante.

Le temps joue pour vous : l’objection perd de son importance au fur et à mesure que le client l’exprime (elle se dégonfle).
C’est aussi une manière de s’assurer qu’il s’agit d’une vraie objection de sa part, et non d’un moyen de se débarrasser poliment de vous.

La compréhension

Identifiez le « vrai » problème et  vous aurez effectué 80% du travail.

Ne foncez pas tête baissée. Profitez de cette opportunité pour poser des questions avant de construire votre réponse.

• Peut-être n’avez-vous pas totalement cerné votre interlocuteur ?
• Vous n’avez pas forcément parfaitement compris la réalité de l’objection ?
• Le problème soulevé par votre prospect est-il le bon ?
  Faites préciser si nécessaire.
  N’hésitez pas à demander « Pourquoi ? », « C’est-à-dire ? ».
• Vérifiez aussi le bien-fondé de l’objection.
  S’agit-il d’une objection sincère ou d’un prétexte ?
  Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante : « Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre intéressante… ».

L’empathie

Il s’agit de faire percevoir à votre interlocuteur que vous comprenez sa situation et son point de vue. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur.

• Ne lui montrez pas que vous n’approuvez pas son objection.
  N’oubliez pas qu’un client a généralement raison et qu’il ne demande qu’à être valorisé et surtout rassuré. Gardez en mémoire que l’acte d’achat est un acte positif pour votre client.
• Ne braquez pas votre prospect en lui faisant sentir qu’il a mal compris. Soulignez l’intérêt de sa remarque et allez toujours dans son sens… tout en relativisant l’objection.
• Bannissez donc les « Non », « Pas d’accord », « Pas du tout », « C’est faux », autant de réactions qui débouchent sur des affrontements.
• Préférez les « Je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j’ai moi-même réagi comme vous au départ… ».
  Insistez sur le fait, par exemple, que : « vous penseriez comme lui dans l’absolu mais qu’il est important de tenir compte d’autres éléments » ou bien encore que « comme lui, vous n’étiez pas convaincu du produit avant de faire vous-même le test ».

Bref, soyez ouvert et compréhensif. Cette démarche rassurera votre prospect quant à votre professionnalisme et à la qualité de vos produits.

Rassurer et répondre

Répondez toujours à l’objection pour maintenir le lien de confiance. Ne pas répondre sera perçu comme une rupture de ce lien que vous avez pu créer dans le cadre de votre présentation. Si tel est le cas, la vente risque de ne pas se faire.

• Prenez donc le temps d’apporter une réponse claire, construite et complète.
  Mais attention, la réponse à l’objection doit rester concise et brève. Faites des phrases très courtes et utilisez des mots simples. Plus vous donnez d’arguments, plus vous risquez une nouvelle objection et l’entrée dans un débat polémique, le client se prenant au jeu.
• Enchaînez immédiatement dès la fin de la réponse. Surtout ne pas marquer un long silence après la réponse, le client pouvant considérer que vous attendez une réaction négative comme dans un débat contradictoire. Vous risqueriez de vous engager dans une discussion stérile.
• Autre exemple type d’objection : « Je ne suis pas convaincu ! »
  Dans ce cas de figure votre interlocuteur a besoin d’être fortement rassuré. Plus largement, sans même s’en rendre compte, il vous demande de l’aider dans sa prise décision.
  Expliquez-lui alors par exemple que vous travaillez déjà avec ses confrères et qu’ils vous font pleinement confiance. Si cela n’est pas suffisant, organisez une rencontre téléphonique ou visuelle avec l’un de vos bons clients conquis par votre entreprise et par votre produit. Le retour d’expérience et la recommandation d’une tierce personne sont généralement très efficaces.

Valider l’accord du client

Bien évidemment, demandez toujours à votre prospect s’il est à présent convaincu et si vous l’avez rassuré sur le sérieux et l’efficacité de votre produit.
Pour vérifier l’impact de votre réponse, posez une question de contrôle pour vérifier que le client est satisfait comme par exemple :
« Cela répond bien à votre question ? »

Vous pouvez aussi formuler une synthèse en une ou deux phrases afin que votre interlocuteur puisse exprimer s’il a compris et accepté les réponses apportées à ses objections. C’est l’occasion pour vous de verrouiller l’acceptation de vos solutions commerciales. C’est pourquoi votre synthèse doit se terminer par une question qui va engager le client.

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