Augmenter le panier moyen de vos clients en favorisant l’achat de produits complémentaires? C’est possible. Cela peut même accroître votre chiffre d’affaires de 15 à 25%. La vente additionnelle, qui consiste à vendre un ou plusieurs produits complémentaires à celui initialement choisi par le client, peut donc devenir un levier de croissance et de fidélisation client significatif pour votre entreprise ou commerce. Encore faut-il respecter certaines règles. Le point complet dans cet article.
Quels sont les dangers de la vente additionnelle ?
Votreobjectif pour booster le panier moyen de vos clients est de stimuler les ventes additionnelles.
La vente additionnelle permet de profiter d’un contact avec un client pour lui vendre un produit ou un service supplémentaire qui dépasse sa demande initiale. Le but est de réaliser un chiffre d’affaires additionnel en évitant le coût d’une démarche active de prospection ou de suivi des clients.
Mais attention: deux écueils sont à éviter.
Le premier risque est de désorienter ou tenter de forcer le client, qui pourrait alors adopter un tout autre comportement d’achat que celui escompté.
Le cross-selling peut également potentiellement affaiblir la relation de l’entreprise avec le client. En effet, les consommateurs sont mieux informés et avertis qu’auparavant: en étant plus au fait des «astuces marketing», ils se laissent moins tenter. En outre, de fréquentes tentatives de faire de la vente associée peuvent les rendre insensibles, voire même les motiver à changer en faveur d’une offre concurrente. Ce qui se trouve à l’opposé d’un objectif essentiel de la vente additionnelle: la fidélisation client!
Evidemment, plus facile à dire qu’à faire… Il faut trouver les bons leviers.
Pour réaliser une vente additionnelle efficace de ses produits ou services, le vendeur doit donc trouver et proposer la bonne offre, pour le bon client, au bon moment.
Et pour y parvenir il faut connaître les grands principes de ce type de vente et en maîtriser les techniques. Tour d’horizon des méthodes permettant d’augmenter son panier moyen.
Au sommaire de cet article:
1.Quels sont les différentes façons d’augmenter le panier moyen?
1.1.La vente additionnelle
1.2.La vente croisée ou le cross-selling
1.3.La montée en gamme ou up-selling
1.4.L’optimisation du merchandising
1.5.La recommandation client
1.6.L’offre packagée
1.7.Les services gratuits
1.8.La descente en gamme ou down-selling
2.Comment réussir ses ventes additionnelles ?
2.1.Les étapes de la vente additionnelle
2.2.Méthodologie et conseils
1.Quels sont les différentes façons d’augmenter le panier moyen?
Le principe est de profiter de l’intérêt manifesté par le client pour un produit pour lui proposer d’acheter un second article, voire plus. Puisque le client est déjà présent sur le point de vente, au téléphone, ou sur votre site internet, et qu’il est sur le point d’acheter un produit, lui proposer une offre complémentaire n’engendre pas de coût supplémentaire pour vous. Profitez-en !
1.1.La vente additionnelle
L’une des méthodes les plus efficaces pour améliorer son panier moyen est la vente additionnelle. Qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service, il est indispensable qu’il soit bien ancré dans le parcours d’achat du client, mais aussi et surtout à un prix bien moins élevé que le premier produit acheté.
Exemple concret et efficace de la vente additionnelle, celui des boutiques de téléphonie mobile.
Le client achète un smartphone d’une valeur moyenne de 250 €. Pour augmenter le panier moyen, les possibilités de ventes additionnelles sont multiples. Il est possible d’abord de proposer un accessoire : une coque pour le protéger, un chargeur pour le recharger en déplacement, un film anti-rayures etc. Ces accessoires correspondent aux besoins du client. Il est aussi possible de lui proposer un service : une assurance contre la casse ou le vol.
1.2.La vente croisée ou cross-selling
La méthode du cross-selling repose sur le même principe que la vente additionnelle à ceci près qu’au lieu de proposer un autre produit à un prix inférieur, on le propose à un prix équivalent.
Exemple classique du cross-selling, celui de la robe et des chaussures.
Dans une boutique de prêt-à-porter, la cliente vient acheter une robe. Mais une robe ne peut pas se porter avec n’importe quelles chaussures. Proposer une paire de chaussure en plus de la robe, avec un bel argumentaire, vous permettra d’augmenter votre panier moyen puisque la cliente repartira avec deux produits au lieu d’un. Et pour couronner le tout, vous augmenterez certainement par la même votre satisfaction client.
1.3.La montée en gamme ou up-selling
Pour augmenter le panier moyen de votre clientèle, la montée en gamme est une idée des plus pertinentes. Il s’agit de proposer à un acheteur potentiel qui a sélectionné un article, un autre produit plus onéreux à acheter à la place de son premier choix. Il convient alors de mettre en avant les qualités supérieures de la nouvelle offre et les fonctionnalités plus limitées du premier choix du client.
1.4.L’optimisation du merchandising
Chaque commerçant cherche à améliorer son panier moyen, ce qui revient à essayer de vendre un article de plus que ce que le client est venu acheter. Nombreux sont les vendeurs en magasin rompus à cette technique, mais savez-vous que le merchandising peut largement contribuer à la développer ?
Pour augmenter le panier moyen dans le cadre du BtoC, il est indispensable de travailler l’agencement du point de vente. Il faut penser à mettre en avant les bons produits aux bons endroits. Les têtes de gondole comme les zones de caisse sont cruciales pour les ventes additionnelles. De plus, une bonne théâtralisation de la boutique, comme du restaurant, mettra en avant vos produits incitant la clientèle à acheter plusieurs articles.
1.5.La recommandation client
Le e-commerce utilise énormément la mise en valeur de recommandations clients pour augmenter le panier moyen.
Il s’agit de proposer ce que les autres clients ont acheté ou regardé. Cette technique peut être appliquée en boutique, par l’intermédiaire des vendeurs, comme par l’utilisation de l’affichage digital. Grâce à votre connaissance client, vous serez en mesure de faire des recommandations pertinentes à votre client. De plus, des écrans affichant des offres additionnelles peuvent être installés dans votre point de vente.
1.6.L’offre packagée
Proposer à votre client un package comprenant le produit initialement choisi permet d’augmenter le panier moyen. Ainsi vous proposez un ensemble d’articles qui achetés individuellement seraient plus chers. Vous donnez ainsi à votre client un conseil lui permettant de faire une bonne affaire. Et en même temps, vous boostez votre chiffre d’affaires. À vous de proposer les bons lots à votre clientèle, en y mettant des articles phares avec des produits plus difficiles à vendre, par exemple.
Vous avez aussi la possibilité de fournir aux clients des offres groupées. Par exemple, vous pouvez proposer un produit puis offrir «un cadeau gratuit si vous commandez deuxproduits», ou «achetez-en 3 et obtenez un 4ème gratuit».
L’offre groupée présente de nombreux avantages. :
- Tout d’abord, cela peut améliorer l’expérience client.
- Deuxièmement, elle peut faciliter la prise de décision pour les clients.
- Troisièmement, cela permet au client de faire découvrir votre marque à son entourage.
1.7.Les services gratuits
Selon le type de commerce, sa localisation ou encore son offre, certains services à la clientèle permettent d’augmenter le panier moyen.
Par exemple, si vous vendez des articles volumineux, proposez la livraison à domicile ou le portage des colis. Plus généralement, si vous proposez de livrer les articles achetés à partir d’un certain montant d’achat, vous allez favoriser l’atteinte de ce seuil.
De même, un service de réservation ou la possibilité de se connecter à internet peut permettre de stimuler le chiffre d’affaires de votre enseigne et de faire venir plus souvent vos clients.
1.8.La descente en gamme ou down-selling
La pratique de la descente en gamme peut sembler contradictoire avec l’objectif d’augmenter le panier moyen. Mais ce n’est pas nécessairement le cas. Il peut parfois être intéressant de proposer un produit moins cher que la sélection de départ du client ou consommateur.
En effet, si vous le voyez tergiverser et hésiter, il peut être sur le point d’abandonner son projet d’achat. Dans ce cas, le down-selling peut éviter de perdre le client.
Cette technique est aussi intéressante pour ensuite proposer une vente croisée. En effet, si le client a l’impression de faire une bonne affaire avec un article moins cher, il sera plus enclin à acheter un autre article en plus.
2.Comment réussir ses ventes additionnelles ?
La vente additionnelle s’applique essentiellement aux contextes d’appels entrants du client ou de vente en boutique, lorsque le client fait lui-même la démarche d’une demande initiale. Elle est plus rare dans les autres secteurs, puisqu’une découverte bien menée permet d’explorer largement les besoins du client et de proposer d’emblée une offre complète.
2.1.Les étapes de la vente additionnelle
Réussir sa vente additionnelle se déroule, à quelques détails près, comme un entretien de vente classique.
- Répondez d’abord à la demande initiale du client et gérez la vente principale jusqu’à obtenir son accord sans réserve. Veillez à bien verrouiller la vente principale avant de proposer un produit ou service supplémentaire.
- Introduisez la vente additionnelle par une phrase rebond qui permet de présenter les produits et services que le client n’a pas demandés : «Savez-vous que vous pouvez aussi…», «Nous proposons également des services…», «Vous pourrez optimiser l’utilisation de votre appareil grâce à…»…
- Argumentez la vente additionnelle.
- Répondez aux éventuelles questions du client et traitez ses objections.
- Verrouillez la vente additionnelle simplement, en proposant de rajouter les produits et services sur la facture initiale, et en expliquant les étapes ultérieures (livraison, etc.). Le client doit donner explicitement son accord pour ajouter les nouveaux produits et services à son contrat.
- La fin de l’entretien se déroule comme habituellement de façon courtoise, quelle que soit sa décision concernant les produits ou services supplémentaires que vous lui avez proposés.
2.2.Méthodologie et conseils
- Faites une liste des phrases rebond que vous pouvez utiliser dans votre secteur d’activité.
- Dans la phase de découverte, explorez largement les besoins du client pour détecter les opportunités de lui proposer des services utiles.
- Utilisez les techniques de vente additionnelle de façon systématique pour chaque client avec qui vous réalisez une vente initiale : plus vous le ferez, plus cette démarche vous sera naturelle.
- Si le client refuse la vente additionnelle, n’insistez pas au risque de mettre en danger la vente principale. Renoncez si le client émet plus de deux objections.
Conclusion
En résumé, mettre en application les techniques de vente additionnelle présente un double avantage:
- Simple à mettre en œuvre, la vente additionnelle permet de réaliser un chiffre d’affaires supplémentaire avec une économie de moyens record.
- Elle permet aussi de fidéliser les clients qui apprécient de se voir conseiller des produits ou services auxquels ils n’avaient pas pensé et qui répondent à des besoins latents.
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