Formation vendeurs : osez et réussissez vos ventes additionnelles ! A la une !

Dans une situation économique tendue, si vous voulez augmenter votre chiffre d’affaires, comptez d’abord sur votre clientèle. Par la vente d’articles supplémentaires, il vous est possible de faire croître vos résultats de manière notable. La vente additionnelle permet de profiter d'un contact avec un client pour lui vendre un produit ou un service supplémentaire qui dépasse sa demande initiale. Le but est de réaliser un chiffre d'affaires additionnel en évitant le coût d'une démarche active de prospection ou de suivi des clients. Les ventes additionnelles sont donc une technique de vente complémentaire que toute entreprise devrait utiliser !

Cross selling, vente additionnelle, vente complémentaire, Up selling ?

Rappels et définitions...

Le cross-selling, qu’est-ce que c’est ?Rappels sur les ventes croisées

Le cross selling, ou vente croisée, représente une ou des propositions complémentaires à l’achat initial et consiste à mettre en avant un ou plusieurs produits en plus du premier.
Le cross selling est une technique marketing et e-marketing basée sur un effet d’opportunité : quitte à ce que l’acheteur enclenche une procédure d’achat, autant qu’il ajoute un élément à son panier.
Une façon pour lui d’amortir les coûts de transport et le temps passé à faire ses achats! Le moment est donc propice pour les vendeurs : c’est l’occasion d’engranger des ventes additionnelles sur une mécanique d’effet d’aubaine.

Qu’est-ce qu’une vente additionnelle ?

Je propose à mon client un autre produit, en plus de ceux qu’il a choisi, mais sans nécessairement qu’il ait de rapport entre eux.

Les ventes additionnelles correspondent aux achats que le client va réaliser en plus des produits ou des prestations pour lesquels il s’était déplacé dans votre commerce ou avait contacté votre entreprise.

Les entreprises vendant des produits offrent des forfaits de protection associés, une assurance qui promet de remplacer un produit défectueux pendant une période après l’expiration de la garantie.
De même, les constructeurs automobiles proposent des options supplémentaires pour augmenter le bénéfice de la vente. La marque Tesla a par exemple annoncé qu’elle envisageait d’offrir une assurance automobile avec ses voitures.

Il s’agit d’un véritable levier pour développer votre chiffre d’affaires. Il faut profiter du fait que le client soit dans une dynamique d’achat pour l’inciter à acheter plus que ce qu’il avait prévu initialement.

Qu’est-ce qu’une vente complémentaire ?

Je cherche à vendre un produit complémentaire à un premier que mon client a choisi d’acheter.

Ce peut être par exemple :

  • un pinceau pour appliquer le fond de teint choisi
  • les toners d’encre pour l’imprimante professionnelle sélectionnée
  • le logiciel antivirus pour l’ordinateur acheté

La vente complémentaire peut être au premier abord plus simple à réaliser puisqu’on prolonge en quelque sorte le choix du client.

Ne pas confondre avec...

L’up-selling qui est cette fois une proposition de substitution à l’achat initial, avec la mise en avant d’un produit similaire au premier. L’up-sell est généralement d’une qualité supérieure… donc plus cher.
Le down-selling est également une proposition de substitution à l’achat initial, mais par la mise en avant d’un produit moins cher que le premier.
L’intérêt du cross selling est d’augmenter le panier moyen, tandis que les ventes de substitution poursuivent, elles, un objectif de marge : que ce soit sur un produit plus cher ou même moins cher, la substitution proposée promeut un produit générant plus de marge pour le vendeur.

Au sommaire de cet article :

1.Quels produits proposer en vente additionnelle ?
Commencez par vous poser les bonnes questions
Elaborez votre mécanique de mises en avant
Quelle est la phase clé d’une vente additionnelle ?
2.A quel moment aborder la vente additionnelle ?
3.Quelles techniques utiliser en vente additionnelle ?
Quel est le déroulement de la vente additionnelle?
Quelles techniques pour réussir ses ventes additionnelles ?

1.Quels produits proposer en vente additionnelle ?

Pour réussir ses ventes additionnelles, il faut avant tout préparer le terrain avec un plan de vente et dresser la liste de vos produits additionnels.

Commencez par vous poser les bonnes questions Découvrir son client

  • Quels produits sont indispensables à l’utilisation du produit principal ?
  • Quels produits sont complémentaires à l’utilisation du produit principal ?
  • Quels produits ou services améliorent la satisfaction client et l’expérience client ?

Exemple produit classique : le produit d’entretien vendue avec la paire de chaussures, ou le pack cravate et chemise proposé avec le costume.

On peut effectuer le même raisonnement avec des services : une livraison plus rapide moyennant surcoût, ou une extension de garantie par exemple.

Elaborez maintenant votre mécanique de mises en avant

Dans la vente additionnelle, le rôle du vendeur est souvent reconnu comme primordial.
A lui en effet d’établir une relation de confiance et de bien comprendre le client qu’il a en face de lui afin de pouvoir lui proposer les compléments qui font évidemment partie de sa sphère.

Il est important de lui poser quelques questions afin de savoir s’il sera plutôt sensible à une argumentation fondée sur le confort, l’esthétique ou l’attrait de la nouveauté.
Certains seront immédiatement convaincus par un conseil apportant de la sécurité à l’achat, alors que d’autres préféreront un article donnant davantage de prestige à leur personne auprès d’un groupe d’amis.

Quelle est la phase clé d’une vente additionnelle ?

En vente additionnelle, comme dans tout cycle de vente, l’étape de la vente la plus importante est la découverte du client.

Si vous souhaitez vendre un produit ou service complémentaire à votre client, il est indispensable de connaître précisément ses besoins et ses motivations. Vous en aurez besoin pour appuyer votre argumentation et faire le lien entre votre offre et la demande du client.

Le client doit en effet percevoir immédiatement son intérêt dans votre proposition de produit ou service additionnel.

  • Que gagne-t-il concrètement ?
  • Pourquoi ne doit-il pas passer à côté ?
  • Pourquoi doit-il acheter maintenant ?

Que ce soit un gain de temps, d’argent, de productivité, une économie directe ou indirecte…Vous devez choisir des offres pertinentes et impactantes pour réaliser un maximum de ventes croisées !

2.A quel moment aborder la vente additionnelle ?

Choisissez le bon momentQuelle est la meilleure occasion pour réaliser une vente additionnelle ?
C’est au moment de la vente principale ou juste après.

Pourquoi ?
Parce que votre client vient d’acheter un de vos produits, il est donc dans une dynamique d’achat : il recherche ce qu’il pourrait s’offrir en plus pour aller plus loin, mieux profiter de son achat ou le compléter pour une meilleure expérience client.
Le second achat permet même dans certains cas de conforter, voire de justifier le premier. La nature humaine aime la « cohérence » !

La vente complémentaire quant à elle s’effectue plutôt au moment de l’appropriation du produit.
Vous avez souvent entendu l’adage  « l’essayer c’est l’adopter » ...
La vente complémentaire va prendre appui sur ce moment crucial du test, de l’essayage.
Ce moment où votre client se projette avec votre produit et est à son taux d’ouverture maximum.

C’est à ces moments que votre valeur ajoutée de vendeur professionnel doit s’exprimer en excellant sur 3 points :

  • faire le bon choix de produit complémentaire,
  • proposer avec enthousiasme,
  • systématiser vos propositions.

Malheureusement, trop nombreux sont les vendeurs rechignent à pratiquer la vente additionnelle.
Les questions ou les excuses sont légion :

  • « Quel produit proposer ? »
  • « Je ne veux pas l’importuner »
  • « Elle a l’air d’être pressée »
  • « Il a déjà pris de nombreux articles»…

Bref tous ces parasites mentaux vous empêchent d’être efficace et d’augmenter vos ventes !
Si c’était facile cela se saurait, mais plus vous pratiquerez, plus vous réussirez ! Et n’oubliez pas qu’un vendeur est avant tout un joueur et convaincre avec pertinence et brio fait toujours plaisir…

Vous n’avez plus qu’à donner un petit coup de pouce. Il suffit pour cela d’une bonne préparation, de quelques techniques de vente et d’un peu d’intelligence commerciale !

3.Quelles techniques utiliser en vente additionnelle ?

En résumé, la vente additionnelle consiste à vendre des produits ou services supplémentaires à un client qui vient de donner son accord pour une vente dite principale ou initiale. Pour cela, il existe quelques techniques pour susciter l’envie ou le besoin chez les clients.

Quel est le déroulement de la vente additionnelle?

Répondez d'abord à la demande initiale du client et gérez la vente principale jusqu'à obtenir son accord sans réserve.

Une phrase rebond permet d'introduire les produits et services à présenter et que le client n'a pas demandés.
Vous pouvez utiliser des phrases comme :

  • « Savez-vous que vous pouvez aussi... »
  • « Nous proposons également des services... »
  • « Vous pourrez optimiser l'utilisation de votre appareil grâce à... », etc.

Le reste de la vente se déroule comme pour la vente principale, avec une phase d'argumentation, de réponse aux questions et objections du client.

La vente additionnelle doit aussi être verrouillée pour éviter tout malentendu : le client doit donner explicitement son accord pour ajouter les nouveaux produits et services à son contrat.
Verrouillez la vente additionnelle simplement, en proposant de rajouter les produits et services sur la facture initiale, et en expliquant les étapes ultérieures (livraison, délais...).

Quittez votre client de façon très courtoise, quelle que soit sa décision concernant les produits ou services supplémentaires que vous lui avez proposés.
Si le client refuse la vente additionnelle, n'insistez pas au risque de mettre en danger la vente principale. Renoncez donc si le client émet plus de deux objections.

Quelles techniques pour réussir ses ventes additionnelles ?

Nous vous proposons quelques techniques et astuces pour conclure plus facilement des ventes croisées.

  • Appliquer une remise sur le prix du produit additionnel

Vous pouvez par exemple offrir 10 à 20% de réduction sur le troisième achat, ou proposer 3 produits pour le prix de 2.
Prouvez à votre client qu’il réalise une bonne affaire en achetant le produit additionnel : évoquez le prix de ce produit acheté en dehors de la vente principale, et ce qu’il va économiser en l’achetant tout de suite. Le client doit percevoir immédiatement son bénéfice et l’économie réalisés.

  •  Proposer des packages

Vous pouvez associer d’avance produit principal et produits additionnels, puis proposer un prix pour l’ensemble, tout en veillant à ce que le prix groupé soit inférieur au prix de chaque article pris séparément.
Cette technique a le double avantage de donner une impression de facilité au client, et d’éviter que le prix ne soit trop négocié du fait de la « remise immédiate ».

  •  Pratiquer l’écoute active

On l’oublie souvent mais l’écoute active de ses clients est une des meilleures techniques commerciale qui soit !
Elle permet de détecter leurs différents besoins, de les ramener à la surface, et de leur proposer des solutions pertinentes.
N’ayez pas peur de découvrir les besoins de vos clients !
L’essentiel est la satisfaction de votre clientèle, et la confiance qu’elle va placer en vous et en votre capacité à répondre efficacement à ses besoins.
Et si vous ne vendez pas tous les produits qui répondent à ses attentes, vous pourrez toujours trouver un partenaire commercial qui le fera et devenir apporteur d’affaires…

En conclusion

Les consommateurs ou les entreprises ont leurs habitudes, il peut donc être difficile de gagner de nouveaux clients. Les ventes additionnelles sont une technique de vente éprouvée qui permet de générer des marges plus importantes auprès de clients existants et peut-être même d’accroître leur satisfaction.

En effet, cette démarche active peut parfois être perçue comme l’une des irritations de la vie moderne, mais les ventes additionnelles, si elles sont réalisées avec l’art et la manière, peuvent à la fois augmenter le chiffre d’affaires des entreprises et générer une réelle satisfaction de la clientèle. C’est véritablement une situation gagnant-gagnant pour tout le monde.

Alors n’hésitez plus et formez votre force de vente en Bretagne pour une pratique sereine et systématique de la vente croisée !

Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:

1. Articles
Formez votre force de vente au traitement des objections
Phase de découverte : oubliez vos a priori !

2. Formations 
Formation "Conclure une vente en 10 étapes"
Formation "Vendre plus en magasin"
Formation "Augmenter ses ventes additionnelles"

 

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