fbpx
×

Avertissement

JUser::_load : impossible de charger l'utilisateur ayant l'ID 201

Anticiper et gérer les conflits : jouer le rôle de médiateur

 Formation destinée à un public expérimenté

La gestion des conflits est un défi pour tout manager. En tant que garant de la cohésion de son équipe, le manager est responsable de la qualité des relations entre ses collaborateurs, parce qu’une situation de conflit nuit autant à l’efficacité qu’au bien-être de l’équipe.
Mais les conflits ne s’abordent pas de la même manière selon leur degré d’ancrage. Faire passer les membres d’une équipe de l’affrontement à la coopération, les emmener sur le chemin de la réussite, relève souvent du parcours du combattant.

Dans tous les cas, le manager joue un rôle de médiateur, auquel il n’est pas toujours formé, et qui n’est pas évident car il requiert de rester dans un axe rationnel, et de ne pas basculer dans l’émotionnel. Evolutis formation vous propose une nouvelle formation pour savoir prévenir les conflits et désamorcer les situations difficiles.

 

Je veux former mon équipe

Quels sont les oLe rôle de médiateurbjectifs de cette formation à la résolution des conflits ?

  • Gérer son stress
  • Anticiper le positionnement des belligérants
  • S'approprier les outils de régulation par la médiation
  • Gérer un conflit par l’analyse transactionnelle
  • Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur pour sortir d'un conflit violent

  • Managers tous niveaux

1ère partie : se comprendre par l’analyse transactionnelle

  • Comprendre l’analyse transactionnelle
    • Posture Parent
    • Posture Adulte
    • Posture Enfant
  • Se positionner dans la PAE (auto-diagnostique)
    • Grille de positionnement
    • Analyse de son positionnement
    • Comprendre les transactions
  • Éviter les transferts et la projection
    • Traiter la projection
    • La notion d’inférence
  • Training

2ème partie : gérer son propre stress

  • Comprendre la notion de stress
    • Comment nous sommes sous stress
    • Le stress dans le cerveau
  • La charge cognitive
  • Apprendre à gérer ses émotions
  • 5 techniques de gestion du stress
  • Training jeux de rôles

3ème partie : la médiation

  • S'approprier le rôle du médiateur
    • Comprendre le contexte
    • Définir la mission principale du médiateur
  • Intervenir en médiateur : définir les objectifs de la médiation
  • Pratiquer une écoute active
  • Savoir reformuler, argumenter et réfuter
  • Établir un climat positif de négociation
  • Définir les limites de l’action de médiation
  • Analyser son action pour comprendre ce qui a amené à la réussite ou à l’échec de la médiation
  • Training de mise en situation

4ème partie : gérer les conflits dans les situations de management

  • Résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation.
  • Gérer les conflits dus à des situations de délégation.

  • 50% du temps: Autodiagnostics, Jeux de rôle et Cas pratiques analysés et  debriefés
  • Les exemples et les problématiques sont issus du quotidien des participants
  • Les participants élaborent un plan d’action visant à améliorer leurs points de progrès

Présentiel en collectif

FOAD* en collectif

Présentiel ou FOAD* en individuel

(pack formation coachée)

2 jours (14h)

8h

9h30

*Formation à distance

Je veux former mon équipe

 

Personne n’aime les conflits, et la plupart du temps, on préfère les éviter. Mais si une tension n’est pas prise en compte dès ses prémices, elle dégénèrera. Le manager doit pouvoir être attentif aux premiers signes, quand il perçoit que la relation entre deux collaborateurs a changé. Et au lieu de se dire qu’il n’est pas maître d’école, et que ses collaborateurs sont assez grands pour régler leurs problèmes tout seuls, il doit intervenir pour désamorcer les tensions et réguler la situation potentiellement conflictuelle.

Tensions interpersonnelles : ne pas les ignorer

Une première solution doit être de réunir les personnes concernées et de les inviter à s'exprimer, en gardant une communication assertive. Il n’est pas question que la manager impose son point de vue sur la situation, et qu’il dicte à chacun ce qu’il devra faire. Au contraire, il adoptera une posture basse, c’est-à-dire une posture d’écoute, neutre, avec pour objectif que les deux protagonistes se parlent de nouveau.

La technique du pont relationnel consiste à inviter les deux collaborateurs en entretien commun, et à leur demander d’exposer leur point de vue, chacun leur tour et sans être interrompu. L’objectif est de recentrer la discussion et de permettre à l’équipe, ou aux collaborateurs concernés d’exprimer incompréhensions et ressentis. Le simple fait d’être entendu, et dans le meilleur des cas, compris, suffira à dissiper le malentendu. Car bien souvent, il s’agit d’un malentendu, d’une incompréhension.

Si le conflit est violent et très ancré, le manager peut aussi rencontrer les collègues séparément pour limiter l’agressivité. Ecouter le reste de l'équipe est également important, car ils sont impactés par cette situation sans y être directement impliqués.

Situations de conflit : prendre de la distance pour plus d’efficacité

Attention : neutralité ne signifie pas passivité.
Si un collaborateur entre furieux dans le bureau de son manager, pour se plaindre d’un collaborateur, le manager aurait tort de ne pas le prendre en compte. Mais il ne doit pas non plus plonger dans l’émotionnel, car le collaborateur se sentirait soutenu et la discorde s’envenimerait.
Au contraire, le manager doit aider le collaborateur à factualiser son exaspération :
« Tu dis ne pas te sentir respecté. Qu’est-ce que te fait penser cela ? Qu’est-ce que tu voudrais ? Qu’est-ce que tu pourrais faire ? »

Avec cette dimension de manager-coach, il ne le conforte pas dans son sentiment de victime, car dans un conflit, on a toujours l’impression de subir. Le manager, en incitant ses collaborateurs à reformuler leurs griefs de manière plus rationnelle, les aide à développer leur intelligence relationnelle.

Dans la gestion d’une situation de conflit, le manager ne doit pas donc prendre parti émotionnellement. C’est pourquoi il est essentiel de bien comprendre son propre comportement face à un conflit.

Le conflit, une occasion de s’imposer dans le groupe

Le conflit questionne souvent la notion d’autorité et ce type de situation a tendance à perturber les membres d’une équipe. Ainsi le rôle du médiateur est intéressant car il confère de l’autorité sans que celle-ci ne soit trop visible. C’est une approche constructive : utiliser l’affirmation de soi pour établir des relations positives. C’est aussi une posture facilitante pour comprendre et gérer les situations de crise. Gérer un conflit interpersonnel par la médiation et la négociation, vous donne l’occasion d’établir un nouvel équilibre et apaiser les tensions. Ainsi, votre leadership peut sortir renforcé d’une situation de conflit !

Evolutis formation vous propose donc ce nouveau module, complémentaire à la formation gestion des conflits, qui vous permettra de jouer votre rôle de médiateur pour désamorcer sereinement les conflits interpersonnels au sein de votre entreprise.

 Je veux former mon équipe

Laissez un commentaire

Formations Vente et action commerciale