Conflits, situations de blocage… avant que des tensions au sein de votre équipe en arrivent à ce point, vous pouvez agir et maintenir la cohésion entre vos collaborateurs, ou tout au moins des relations qui ne nuiront pas à la bonne marche de l’équipe.
Et comme tout manager qui cherche à régler des tensions en entreprise, vous devez vous assurer d’avoir toutes les compétences nécessaires à la bonne gestion des conflits.
Vous voulez apprendre comment anticiper et gérer une situation conflictuelle et devenir un meilleur manager ? Evolutis formation vous propose dans cet article un guide pour comprendre et gérer les situations de crise.
Mise à jour du 2 mai 2023
Comment gérer une situation de conflit dans son entreprise ?
Les conflits en entreprise sont légion. Les managers se doivent d’être réactifs afin de régler au plus vite ces conflits dont l’impact est particulièrement négatif sur la qualité du travail et l’engagement des collaborateurs.
Face au conflit, le manager démuni laisse souvent la situation se dégrader et provoque ainsi une perte d’efficacité dans son équipe.
Le manager doit alors savoir comment gérer les conflits tout en préservant la relation entre les collaborateurs.
Il est donc préférable de prévenir les conflits et désamorcer les situations difficiles avant qu’ils n’éclatent !
Et la gestion des conflits en tant que manager passe par leur anticipation :
- Déceler un conflit organisationnel,
- Gérer des frustrations individuelles,
- Gérer une crise relationnelle,
- Désamorcer les situations potentiellement conflictuelles,
- Prendre en charge un client mécontent pouvant entraîner des tensions interpersonnelles,
- Faire face à l’agressivité d’un salarié à l’égard d’un autre, etc.
Voici nos conseils pour apaiser les tensions au plus vite mais aussi pour tenter de limiter le conflit en entreprise.
5 étapes clés pour gérer les conflits au sein de vos équipes
Mais attention, gérer les différentes situations de conflit professionnel peut générer des frustrations aussi bien du côté des personnes impliquées, que de celui des individus en charge d’apaiser les conflits. Voici nos conseils pour mieux appréhender cette mission, en utilisant l’affirmation de soi pour rétablir des relations positives.
1.Anticiper
En matière de conflit, le timing est primordial. Traitées en amont, des tensions peuvent rapidement s’apaiser avec quelques explications. Plus les tensions sont installées, plus les reproches s’accumulent et plus il sera délicat de résoudre un conflit.
Pour éviter cela, deux points essentiels :
- Être à l’écoute de ce qui se passe dans l’équipe, ce qui suppose une proximité avec votre équipe suffisante pour qu’ils se sentent à l’aise pour vous faire part des problèmes qu’ils rencontrent.
- Traiter les désaccords immédiatement, ce qui implique de ne pas imaginer que les choses vont se régler d’elles-mêmes.
2.Comprendre l’origine du conflit
Lorsqu’un conflit est présent dans l’équipe, la manière dont le manager va communiquer avec les membres de l’équipe va avoir beaucoup d’importance.
- Commencez par des entretiens individuels où le collaborateur n’aura pas peur de s’exprimer librement au sujet de la situation conflictuelle dont il est l’un des acteurs.
- Recueillez les faits, soyez à l’écoute des divergences de points de vue, comprenez la prise de position de chacun. Ne soyez pas hâtif dans vos jugements et ne blâmez pas vos collaborateurs.
- Veillez à garder une communication assertive. L’objectif est de transformer les jeux psychologiques, que leur perception de la situation change.
3.Identifier la nature du conflit
Les conflits peuvent être de deux grands types : organisationnels ou relationnels… et parfois les deux peuvent se cumuler !
Comprendre les différents types de conflit aide le manager dans la définition du conflit au travail. Grâce à cette connaissance, il peut adapter son comportement et les mesures prises afin d’augmenter les chances de trouver une solution au conflit.
Par exemple, dans le cas d’un conflit organisationnel, la responsabilité du manager est clairement engagée et il doit avant toute chose se poser les questions suivantes :
- Les responsabilités entre les collaborateurs sont-elles bien réparties ?
- Chacun est-il au clair avec son périmètre de mission ?
- Les objectifs ne se chevauchent-ils pas ?
Dans le cas de conflits relationnels, la raison peut en être des questions de valeurs, d’histoire personnelle…
4.Réunir les collaborateurs
Le but ici est de rétablir le dialogue entre les collaborateurs : qu’ils s’expliquent en toute franchise pour établir un nouvel équilibre et apaiser les tensions.
Le manager doit gérer cette confrontation pour laisser assez de liberté d’expression aux deux parties sans pour autant la laisser dégénérer.
- Soyez direct et rappelez l’intérêt supérieur de la bonne marche du service et la nécessité de régler le problème,
- Présentez les faits et les différences de point de vue,
- Vérifiez que vos collaborateurs ont bien toutes les information en main,
- Faites le tour des solutions possibles en les évaluant.
5.Ne pas négliger le suivi
A l’issue de la réunion, un plan d’action doit être établi dans lequel chacun prend sa part, vous y compris quand il s’agit d’un conflit organisationnel.
L’important est de vous assurer que vos collaborateurs acceptent bien de respecter leurs engagements et surtout de rester vigilant ! Une réunion ne va pas suffire à tout résoudre, c’est parce que vous resterez attentif au sujet que les tensions pourront progressivement s’apaiser.
Comment jouer votre rôle de médiateur ?
Quelles sont vos options en tant que médiateur de situations conflictuelles ?
L’erreur la plus fréquente en situation de conflit en entreprise est de laisser faire le temps. Dans le cas de la gestion des conflits professionnels, un manager ne doit pas laisser une situation s’envenimer, au risque de mettre en péril la productivité de l’équipe tout entière.
Vous pouvez prendre parti, sachant que votre rôle de médiateur requiert de prendre du recul et que vous n’aurez probablement jamais tous les éléments en main pour trancher de manière juste et équilibrée sans léser à l’une des parties.
Enfin, vous pouvez prendre de la hauteur et considérer que vos collaborateurs doivent se plier à la négociation afin de résoudre leur conflit, ce qui servira les intérêts de l’entreprise.
En conclusion
Les conflits interpersonnels ont un coût réel pour l’entreprise. Lorsque les tensions s’installent, les salariés n’ont pas envie de se rendre au travail. Absentéisme, travail négligé… voilà ce que ces conflits peuvent engendrer.
Si le conflit concerne des membres de votre équipe, vous devez intervenir rapidement pourdésamorcer les tensions et faire en sorte que la situation ne s’envenime pas. Attention, votre rôle de manager n’est pas de résoudre tous les problèmes mais d’accompagner les personnes concernées.
Suivre une formation à la gestion des conflits avec Evolutis vous permettra non seulement de découvrir les méthodes et outils à votre disposition, mais aussi de vous mettre en situation pour comprendre votre comportement face à un conflit et acquérir les réflexes et les attitudes managériales nécessaires à la gestion des situations difficiles dans votre équipe.
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