Quels sont les fondamentaux d’un coaching commercial efficace ? A la une !

Premiers représentants de l’image de marque de l’entreprise, les commerciaux terrain doivent être managés, accompagnés et motivés pour être pleinement efficaces et faire évoluer le portefeuille d’affaires de l’entreprise. Au-delà de leurs compétences métier, c'est grâce à un coaching commercial sans faille qu’ils atteignent, voire dépassent, leurs objectifs...Et le manager commercial est le plus puissant acteur de cette motivation!

Préambule

La vente est un art, les commerciaux des artistes, et le manager l’inspiration. Un manager multi-tâches

De cette chaîne découle un processus de vente au sein duquel chacun des protagonistes joue un rôle indispensable. Si l’un ou l’autre est défaillant, la chaîne est rompue. Mais le maillon fort de ce processus est bel et bien le manager. Sans lui, le risque est de voir les commerciaux devenir des électrons libres. Pour le manager commercial, la tâche n’est toutefois pas toujours aisée : trop d’encadrement, trop de liberté, trop peu de cohésion et de motivation, et l’ensemble du processus est faussé.

Manager – et non pas diriger – une équipe commerciale exige donc une posture adaptée,  de la méthodologie et un suivi pérenne.

Il y a peu de coachs de commerciaux professionnels en entreprise. Il y a surtout des managers commerciaux à qui on demande de remplir beaucoup de missions différentes et l’une d’entre elles est de coacher leurs commerciaux.

Voici nos conseils pour progresser dans la prise en compte des leviers de motivation des commerciaux, et la maîtrise des gestes clés et des outils du management d'équipe commerciale.

Au sommaire de cet article :

1. Quels sont les principes de base d’un coaching commercial efficace ?
1.1 Pas d’a priori : restez ouvert !
1.2 Qu’est-ce qu’une bonne communication ?
1.3 Comment entretenir une relation gagnant-gagnant ?
1.4 Accepter les erreurs
1.5 Quels sont les avantages de l’accompagnement terrain ?
1.6 Comment motiver vos commerciaux ?
2. Quels sont outils à la disposition du manager commercial ?
2.1 La formation
2.2 Le Plan d’Action Commercial
2.3 Les Tableaux de Bord
2.4 L'entretien individuel

1.Quels sont les principes de base d’un coaching commercial efficace ?

Cet article liste 6 points sur lesquels les managers commerciaux peuvent agir pour améliorer leurs pratiques.

1.1 Pas d’a priori : restez ouvert !

Le manager doit être conscient que sa perception du niveau de motivation et de compétence de chaque membre de son équipe n’est pas forcément conforme à la réalité et qu’il sera nécessaire de confronter sa perception à celle de ses collaborateurs. Chaque point de vue apporte un éclairage supplémentaire et contribue à enrichir la compréhension des choses.

De même le manager commercial doit éviter de faire des interprétations hâtives sans avoir au préalable pris le temps de vérifier ce qu’il y a derrière les mots. Car les mêmes mots peuvent renvoyer à des réalités très différentes, et la même réalité peut être interprétée de multiples façons.

Enfin le manager d’équipe commerciale ne doit pas rejeter les comportements négatifs ou agressifs, mais les accueillir de façon bienveillante en les dédramatisant et en cherchant d’abord la raison qui pourrait se cacher derrière ce comportement. Il s’agit de rétablir la relation pour pouvoir communiquer de façon constructive et efficace plutôt que d’entrer dans un rapport conflictuel.

1.2 Qu’est-ce qu’une bonne communication ?

Le manager a des informations régulières à transmettre et à partager avec ses collaborateurs. Il ne s’agit pas seulement d’envoyer ces informations mais qu’elles soient bien reçues par leurs destinataires. C’est là que l’animation de l’équipe commerciale prend toute son importance. Si elles sont véhiculées sous un mode descendant, sans tenir compte de la personnalité et de la sensibilité des uns et des autres, il y a fort à parier qu’elles ne recevront pas l’accueil escompté.

Par ailleurs, la communication est multiforme : elle est à la fois verbale, para verbale et non verbale.Les aspects de la communication

La communication verbale

Le niveau verbal de la communication correspond aux mots que nous utilisons. Ils peuvent être pensés, dits, écrits, lus ou entendus. S’ils ont leur importance dans le langage parlé, ils sont encore bien plus importants dans le langage écrit, notamment dans les mails qu’un manager adresse à ses collaborateurs. Dans ce cas, ils véhiculent 100% de la communication.

La communication Para Verbale

Le niveau para verbal de la communication correspond aux différents paramètres de la voix dont les principaux sont le ton, le débit et le volume. Si les mots restent les mêmes, l’impact du message sera fortement influencé par les variations de ces paramètres.
Selon que la phrase sera prononcée avec un ton dynamique et enthousiaste ou bien d’une voix inaudible et hésitante, le manager ne va certainement pas comprendre la même chose et sa réaction sera totalement différente.

La communication Non Verbale

Le niveau non verbal  correspond au langage du corps, aux gestes, aux expressions du visage et à la posture. Quand le verbal et le non verbal sont en désaccord, c’est le non verbal qui prend le dessus et donne le sens du message. En situation de coaching commercial, le manager doit apprendre en particulier à écouter non seulement avec ses oreilles mais aussi avec ses yeux !!

1.3 Comment entretenir une relation gagnant-gagnant ?

Cette attitude permet de poser les bases d’une relation constructive orientée vers une collaboration efficace et agréable sur le plan relationnel. Elle est fondée sur les notions de coopération et de réciprocité et crée un équilibre relationnel.

Même si son statut de supérieur hiérarchique le place en position haute vis à vis de son équipe, il convient de ne jamais oublier que sur le plan humain, le manager se trouve sur un pied d’égalité, ni plus haut ni plus bas.

Malgré tout, la balance des relations humaines n’est pas figée. Elle nécessite une attention constante pour trouver le bon équilibre. Un manager, qu’il s’agisse de sa première prise de fonction face à des collaborateurs expérimentés et plus âgés, ou qu’il soit en charge de former un jeune collaborateur tout juste sorti des études, doit vérifier régulièrement sa balance relationnelle

1.4 Accepter les erreurs

Il est essentiel de considérer un mauvais résultat non pas comme une fin irrémédiable mais comme un feed-back qui permet d’apprendre et de rectifier.

L’erreur est une étape sur le chemin de la réussite.

Il s’agit d’apprendre à voir dans chaque erreur, une fois qu’elle a été commise, une opportunité pour apprendre et progresser, une occasion d’identifier ce qui marche et ce qui ne marche pas.
Il est important que le manager aide ses collaborateurs à envisager un échec d’un point de vue factuel sous l’angle :
« Qu’est-ce que tu as fait qui a produit ce résultat ? »
« Qu’est-ce que tu pourrais faire à l’avenir pour obtenir un résultat plus satisfaisant ? »

1.5 Quels sont les avantages de l’accompagnement terrain ?

L’accompagnement sur le terrain, ou l’organisation de réunions régulières, permet de créer et renforcer le lien entre le manager commercial et sa force de vente.
En clientèle, le manager se rend mieux compte des difficultés rencontrées et des efforts menés et peut réaliser un véritable coaching de sa force de vente. Il démontre ainsi son implication et l’importance qu’il donne à son équipe. Être à leur côté, les écouter, les encourager est un facteur clé de motivation et de cohésion.

1.6 Comment motiver vos commerciaux ?

Les sources de motivationUn des rôles centraux du manager est la motivation de son équipe. La motivation est en effet le levier utilisé par toute ressource, et plus spécifiquement par les commerciaux, pour performer.

Bien trop souvent les managers associent motivation et commission. A tort. On sait maintenant que la motivation des commerciaux est un sujet plus complexe qu’il n’y paraît. N’hésitez donc pas à mettre en avant les atouts de chacun, voire par exemple d’instaurer un système de récompenses par des opportunités d’enrichissement de carrière au sein de l’entreprise.

Organiser des réunions régulières, fonctionner sur le principe du feed-back individuel ou collectif, accorder du temps à chacun des membres et à leurs projets constituent au même titre la clé d’une équipe motivée… et donc efficace.

Un autre vecteur de motivation consiste à faire confiance aux capacités de chacun.

Dans le cadre du coaching managérial il est essentiel d’avoir présent à l’esprit que la meilleure façon d’aider quelqu’un c’est de l’amener à croire en ses propres ressources. Faire prendre conscience à chacun de ses capacités, de l’étendue des possibles et de pousser chacun à se faire confiance.

Napoléon Bonaparte respectait déjà ce principe : « L'art le plus difficile n'est pas de choisir les hommes mais de donner aux hommes qu'on a choisis toute la valeur qu'ils peuvent avoir. »

En effet il n’est pas rare, par habitude, de tomber dans le management omniprésent. Il s’agit pourtant d’une attitude à éviter à tout prix. Au contraire, l’une des qualités essentielles du manager est celle de savoir déléguer. L’idée consiste à faire confiance à son équipe, accepter les différentes manières de travailler, et garder une vision stratégique de l’avenir.

2. Quels sont outils à la disposition du manager commercial?

2.1 La formation

Parce que l’équipement technologique n’est pas tout, il est nécessaire de former les managers aux nouvelles méthodes et outils de travail. Dans un monde en perpétuelle évolution, la formation doit être considérée comme un exercice continu.

Maintenir son équipe sur ses acquis constitue une erreur préjudiciable et un frein dans le développement interne de l’entreprise. Mieux informée, la force de vente garde ainsi une productivité maximale.

Un des aspects positifs de la mise en place d’actions de formation est que celles-ci forcent à clarifier et à documenter les processus internes de l’entreprise.

2.2 Le Plan d’Action Commercial

Un des principaux rôles du manager est de définir le plan d’action commercial de son équipe. Pour cela il faut commencer par fixer des objectifs commerciaux pour chacun, et attribuer un planning de tâches, par exemple sous la forme d’une « To do List ». Ces objectifs limités dans le temps vont être priorisés selon les besoins plus ou moins urgents de l’entreprise.

Ces objectifs qui tendent tous vers le même but, permettent ainsi de créer une forte adhésion de l’équipe.

2.3 Les Tableaux de Bord

« Que la stratégie soit belle est un fait, mais n'oubliez pas de regarder le résultat. » nous rappelait Winston Churchill.

Suivre les résultatsPour qu’un manager puisse correctement gérer ses équipes, un des outils de base est le tableau de bord.
Les tableaux de bords permettent en effet aux managers d’adapter leur communication vers leurs équipes au fur et à mesure de l’évolution des chiffres.

En fonction du plan d’action commercial établi, le manager commercial devra contrôler les activités des membres de son équipe. Il devra toutefois éviter de faire cela directement auprès des commerciaux, en leur demandant des comptes réguliers. Cela aura tendance à les démoraliser et susciter chez eux un sentiment de non-confiance. Il conviendra plutôt d’utiliser le rapport de suivi d’activité dans le CRM.

Pour être acceptés par la force commerciale, ces tableaux de bord doivent susciter la confiance et être facteur de motivation. Pour cela, l’utilité du reporting doit être expliquée, son adoption doit être soutenue et accompagnée dans la durée. Ces tableaux de bord ne doivent pas être considérés comme un outil de contrôle et de surveillance mais un outil générateur de croissance.

En outre, il ne faut pas de contenter de contrôler uniquement les activités, il faut aussi analyser les efforts de vente entrepris par chaque commercial et ses progrès. Les efforts fournis doivent être reconnus voire récompensés.

2.4 L’entretien individuel

Les réunions régulières avec les commerciaux seront ainsi utilisées non pas pour récolter et compiler l’information mais pour analyser les chiffres. C’est là que le manager pourra apporter toute sa valeur à ses commerciaux.

Une fois tous les résultats analysés, il est possible de planifier un entretien individuel avec chacun des commerciaux. Cet entretien aura pour but de faire un point sur les objectifs atteints et non atteints, et de discuter des axes d’amélioration. C’est lors de cette évaluation que de nouveaux objectifs seront fixés.

Des réunions hebdomadaires voire quotidiennes sont parfois nécessaires pour cadrer les objectifs de chacun. Elles permettent de ne pas laisser planer d’incompréhension ou de questions sans réponses. Courtes, pas plus de 10 minutes, ces réunions s’avèrent très productives. Des réunions plus longues avec un ordre du jour préétabli peuvent également avoir toute leur importance.

En conclusionMisez sur l'humain

Dans la recherche de la performance commerciale, investir sur les hommes est essentiel.

Notre formation au coaching commercial vous permettra d'acquérir la méthode et les comportements associés indispensables pour devenir le premier développeur de compétences de votre équipe.

En manageant votre force de vente par le coaching commercial, vous pourrez développer et pérenniser les résultats, construire les fondations d'une motivation durable, fidéliser les meilleurs, et devenir un véritable coach !

Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:

1. Articles

Les 6 péchés capitaux du Coaching Commercial
Cohésion d’équipe : le Team Building au service de votre management
Comment être un bon manager de proximité en 2019 ?
Comment aider vos managers à faire un bon coaching commercial ?
Gérer les émotions au travail : une nouvelle compétence du manager !
Managers : comment prendre soin de vos collaborateurs ?

2. Formations et accompagnement commercial

Formation : "Manager la force de vente par le coaching commercial"
Formation : "Réussir la cohésion d'équipe"
Formation "Déléguer et responsabiliser
"
Formation "Manager une équipe"
Formation : "Conduire un entretien annuel d'évaluation"
Accompagnement individuel : le Coaching de performance en situation réelle

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