Formation force de vente : Comment convaincre un prospect par téléphone?

Réussir votre prospection téléphonique, et obtenir plus de rendez-vous de qualité, c’est le cœur de votre entreprise. Et un bon argumentaire de prospection commerciale BtoB est la base d’une prospection téléphonique efficace. Pour cela, il est nécessaire d’avoir un argumentaire téléphonique percutant, pour accrocher vos prospects et pour qu’ils aient naturellement envie de prendre rendez-vous avec vous. C’est une évidence d’autant plus forte que les prospects professionnels, qui croulent parfois sous les sollicitations, peuvent se montrer réticents à vous consacrer quelques minutes. Alors comment faire ? Que dire ? Nous partageons dans cet article notre expérience sur la construction d’un argumentaire de prospection téléphonique efficace.

En préambule : Commencez par une réflexion sur votre objectif…

Une première prise de contact ? Définir ses objectifs
Un rendez-vous physique ?
Une information sur une gamme de produits ou un ensemble de services ?
Une vente, immédiate ou ultérieure ?

Le succès d’une campagne de prospection téléphonique BtoB passe par la définition claire et précise de vos objectifs.

Car les prospects professionnels savent détecter un flou dans vos motivations. Ils s’en serviront même pour mettre fin à la conversation ! Votre objectif doit donc être évident dans votre esprit. Il doit être ce vers quoi vous tendrez tout au long de l’argumentaire.

Attention à ne pas multiplier les objectifs.
Le temps d’un coup de téléphone, vous ne pourrez pas à la fois présenter les produits, votre entreprise, vos références, fixer un rendez-vous et déclencher une vente. Ne gardez à l’esprit qu’un objectif, deux au maximum, pour vous assurer de ne pas perdre de temps… et de ne pas en faire perdre à votre prospect !

Au sommaire de cet article :

1. Qu’est-ce que l’entame de votre argumentaire ?
2. Comment accrocher votre prospect ?
3. Vérifiez la disponibilité de votre interlocuteur
4. Annoncez l’objet de votre appel
5. Pourquoi poser des questions de découverte ?
6. La bascule : un moment phare de votre prospection téléphonique
7. Comment mettre en perspective le rendez-vous commercial ?
8. Fixez la date et vérifier vos coordonnées mutuelles
9. Se quitter en bon terme

1. Qu’est-ce que l’entame de votre argumentaire ?

La première étape de votre prospection téléphonique, c’est l’entame, qui comprend bien sûr vos salutations, votre présentation, et la vérification que vous parlez au bon l’interlocuteur. Vous devez être à la fois confiant et délicat dans votre approche.

Ici l’objectif, une fois que vous avez le bon interlocuteur en ligne, est tout simplement de créer un climat favorable à la vente. Alors, saluez votre prospect, et présentez rapidement votre entreprise, votre fonction, ainsi que votre positionnement tout en éveillant sa curiosité pour lui donner envie d’en savoir plus.

Puis vérifiez tout de même que vous avez bel et bien affaire au bon interlocuteur : le contexte peut évoluer plus vite que votre base de données !

2. Comment accrocher votre prospect ?

La deuxième étape de votre échange téléphonique est un premier temps fort de votre prospection : il s’agit de l’accroche de votre interlocuteur.

Une fois que l’on vous a passé le bon interlocuteur, que vous avez vérifié son identité, il va chercher à savoir ce que vous lui voulez. Vos premières phrases vont alors déterminer s’il va vous raccrocher au nez ou… continuer à vous écouter !

De tout votre argumentaire téléphonique, c’est sans aucun doute la séquence la plus importante, et la plus difficile. Son succès vous permet véritablement d’accrocher votre interlocuteur et puis de dérouler tout votre argumentaire commercial, alors que son échec se traduit par une pluie d’objections, qui vont compliquer votre prospection.

Voilà pourquoi l’objectif de toute prospection téléphonique reste d’accrocher et de capter l’attention. Ceci est plus facile à faire si vous avez pris le temps de collecter des informations sur l’entreprise et votre interlocuteur. Si vous en connaissez - même vaguement - les problèmes ou les objectifs, vous pourrez tabler dessus dans votre argumentaire téléphonique.

Voici une méthode pour « accrocher » votre prospect. Elle se décompose en deux temps :

  1. Vous devez d’abord le concerner avec un sujet qui l’intéresse. En même temps que vous effectuez la qualification de votre cible, vous cherchez des informations sur elle. Ce qui va vous permettre de faire une approche sur mesure vraiment spécifique.
  2. Ensuite, vous devez enchaîner et lui annoncer un bénéfice concret, que vous allez lui apporter, et qui répond à cette problématique.

Voici un exemple d’accroche téléphonique :
« J’ai découvert sur votre site internet que vous étiez un manager très  attentif à la performance de vos commerciaux. Alors, si demain nous travaillons ensemble, je m’engage à ce que chacun d’entre eux réalise une croissance à deux chiffres. »

3. Vérifiez la disponibilité de votre interlocuteur

Une fois que vous avez accroché votre interlocuteur, la troisième étape de votre argumentaire de prospection téléphonique est de vérifier sa disponibilité, afin de valider qu’il est bien disponible pour vous écouter. Lorsqu’il vous répond oui, en fait il s’engage à être pleinement attentif à vos propos.

4. Annoncez l’objet de votre appel

Ensuite, en quatrième étape de prospection, faites une annonce plus détaillée de l’objet de votre appel. Ici, vous rentrez un peu plus dans le détail, vous cadrez votre appel en lui donnant de la profondeur. Pour cela, d’une part vous situez votre entreprise, vous dites qui vous êtes, vous informez du sujet et vous développez la manière dont vous allez l’aborder.

5. Pourquoi poser des questions de découverte ?

La cinquième étape est le deuxième temps fort de votre argumentaire téléphonique.Découvrir les besoins de votre client potentiel

Maintenant que votre interlocuteur est accroché et désire en savoir plus, votre argumentaire téléphonique doit évoluer vers un rapide plan de découverte de ses besoins et motivations.

  • Le premier objectif, c’est qu’il se confie à vous ; ce qui va renforcer le lien commercial et lui donner davantage envie de vous rencontrer.
  • Le deuxième objectif, c’est que votre prospect se rendra davantage compte des problèmes qu’il a. Comme il en parle avec vous, leur résolution lui paraîtra alors urgente.
  • Le troisième objectif, c’est de collecter suffisamment d’informations pour mieux préparer votre rendez-vous avec votre prospect.

C’est un temps de parole que vous allez offrir à votre interlocuteur. Pour cela, vous devez lui poser quelques questions de découverte.

La première question va couvrir l’axe qui vous tient à cœur, en lui offrant le plus large espace possible de réponse. Puis, une deuxième question va chercher à faire un focus sur sa zone de sensibilité.

Voilà ce que cela donnerait en poursuivant notre exemple :
« A ce jour, quelle est la méthode de prospection que vous avez mise en place ?  
Et, vos commerciaux ont-ils un argumentaire précis et efficace ?».

6. La bascule : un moment phare de votre prospection téléphonique

L’étape numéro 6 a pour objectif de faire passer votre interlocuteur d’un moment qui vient d’être centré sur lui à un moment qui va être centré sur vous.

Lorsque vous avez lancé votre plan de découverte, vous avez centré l’échange sur les besoins, motivations et priorités de votre interlocuteur.
Maintenant, votre argumentaire téléphonique peut devenir spécifique et réellement vous différencier de tous les autres appels de la journée que reçoit votre prospect.

Comment ? Tout simplement en créant de la valeur !
Vous devez amener l’idée d’une amélioration, gain ou économie par rapport à la situation actuelle.

Tout d’abord, vous devez utiliser une question d’implication, qui va permettre de générer un sentiment de manque ou un sentiment de doute. Puis, vous devez suggérer une piste de solution qui va mettre votre contact en appétit.

Voilà ce que cela donnerait avec notre exemple :
« Est-ce que vos commerciaux sont vraiment à l’aise et enthousiastes dans leur prospection ? Et si nous étions en mesure d’augmenter leur nombre de rendez-vous ? En leur assurant beaucoup plus d’aisance ? ».

Ici,  inutile de parler de votre offre, vous devez juste faire naître l’envie de votre prospect d’en savoir plus…

7. Comment mettre en perspective le rendez-vous commercial ?

Ensuite, en étape 7, vous allez mettre en perspective votre futur rencontre.

Vous avez réussi à obtenir l'accord de votre contact, félicitations !
Et après ? Que se passe-t-il ?

Pour permettre au commercial d'aller jusqu'au bout de la vente, il est important de bien expliquer les prochaines étapes à votre contact.

Vous allez expliquer en quelques mots que lors de votre rendez-vous, vous irez plus loin dans la découverte de l’organisation et des besoins de votre interlocuteur. Que vous pourrez alors, s’il le souhaite bien sûr, lui remettre ou lui préparer une offre commerciale.

Simplicité et transparence : les maîtres mots d'une prospection réussie.

8. Fixez la date et vérifier vos coordonnées mutuelles

Un bon argumentaire téléphonique doit vous assurer d'avoir TOUTES les informations nécessaires au bon déroulement du rendez-vous.

Date, heure et durée du rendez-vous, nom de la personne qui sera présente, documents éventuels à préparer… toutes ces informations sont essentielles et permettent au prospect d'éviter les mauvaises surprises et de ne pas avoir l'impression de subir la vente.

C'est le moment de récupérer adresse, numéro de téléphone, email, plan d’accès, etc. Aussi, assurez-vous que votre prospect possède les vôtres pour vous contacter si besoin (renseignement complémentaire, empêchement de dernière minute, etc.)

Engagez votre prospectLa clé d’un argumentaire téléphonique réussi, c’est d’inviter de façon polie votre interlocuteur à préparer votre rendez-vous en rassemblant certaines informations qui vous seront utiles.

Il y a deux avantages à cela :

  • Vous impliquez le prospect dans le processus commercial (théorie de l’engagement)
  • et vous vous montrez soucieux d’optimiser sa disponibilité (le temps, c’est de l’argent…et votre futur client ne dira pas le contraire)

Alors, pensez à tout en amont de votre prospection commerciale et n’omettez pas ces petits détails qui sont souvent négligés en télémarketing !

9. Se quitter en bon terme

Vous n'avez pas réussi à convaincre votre contact qu'il passe à côté d'une offre ou d'un produit exceptionnel ?
Il va falloir vous y habituer car cela va arriver beaucoup plus souvent que vous le pensez !

Votre déception est grande mais gardez à l'esprit qu'une réponse peut changer.
Laissez donc à votre prospect une image positive, il pourrait peut-être reprendre contact avec vous dans quelques temps après avoir conclu que finalement il passe effectivement à côté d'une offre ou d'un produit intéressant !

En conclusion : prenez le temps nécessaire !

Une bonne prospection téléphonique, et un bon argumentaire de prospection, c’est comme une flèche tirée par un archer, ça doit aller dans la cible ! Et contrairement à ce que l’on entend souvent, prendre un rendez-vous par téléphone ne se fait pas en seulement 2 minutes… sinon, votre rendez-vous ne sera ni qualifié, ni sûr ! Et vous risquez de perdre votre temps et de l’énergie pour pas grand-chose.Témoignage de notre client

Un entretien de vente digne de ce nom, c’est le fruit d’un échange téléphonique de qualité, où vous et votre prospect avez pleinement perçu l’intérêt de vous rencontrer. Réussir votre argumentaire nécessite donc des subtilités et un temps de dialogue en conséquence.

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Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:

1. Articles
Formez votre force de vente au traitement des objections
Plan de découverte : oubliez vos a priori!
Téléprospection : comment dépasser vos blocages et prospecter par téléphone avec succès ?
Comment booster l’efficacité de votre prospection téléphonique?
Comment améliorer vos performances en prospection téléphonique ?
Handirect Bretagne : Comment décrocher un rendez-vous par téléphone?

2. Formations 
Formation "Conclure une vente en 10 étapes"
Formation "Réussir ses prises de rendez-vous"
Formation "Vendre plus et mieux par téléphone"

 

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