Pour un commercial ou un dirigeant d’entreprise, difficile de passer à côté de la prospection téléphonique pour trouver des clients. Mais prospecter par téléphone ne s’improvise pas. Quelle que soit votre activité, cet exercice souvent redouté demande un minimum de préparation et de tact. Comment réussir votre prospection commerciale ? Quels sont les freins ? Et surtout : quelles sont les postures les plus efficaces ? Voici quelques conseils qui vous permettront d’être plus performant.
Pourquoi la téléprospection est-elle une activité stratégique?
Le phoning commercial consiste à utiliser les techniques de vente pour atteindre, à partir d’un fichier, une cible de prospects avec 2 objectifs principaux :
- obtenir un rendez-vous pour une visite commerciale en face à face, principalement en BtoB
- vendre par téléphone un produit ou un service (télémarketing)
Sur le segment BtoB, lephoningest particulièrement efficace pour générer des résultats commerciaux rapidement.
A l’inverse de l’emailing ou des techniques de référencement web, la prospection téléphonique vous apporte desfeedbacks immédiatssur vos offres, vous permettant d’être réactif.
L’intérêt de la prospection téléphonique est en outre de pouvoir toucher un grand nombre de contacts pour un coût raisonnable. En BtoB, cette action est la première étape du cycle de vente d’un produit ou service.
Bien sûr, un certain nombre d’entreprises ne seront pas intéressées par votre appel. Mais celles que vous réussirez à accrocher vous apporteront des résultats commerciaux rapides. Cettedémarche proactiveest un élément clé du succès de votre entreprise.
Dans le cas d’un contact d’un prospect pour une visite éventuelle, la prospection par téléphone permet de :
- Prendre contact,
- Qualifier le potentiel,
- Prendre rendez-vous le cas échéant.
Mais le télévendeur peut également être amené à:
- Initier la vente en laissant le soin au commercial de conclure,
- Réaliser directement la vente par téléphone.
Les missions des téléprospecteurs sont donc:
- Prendre contact avec un prospect,
- Présenter l’entreprise et ses produits ou services,
- Détecter les besoins du prospect et les identifier clairement,
- Proposer une solution adaptée.
Malgré tout, cette approche commerciale est souvent mal perçue par les clients potentiels. Cette forme de prospection est souvent considérée comme trop intrusive par les prospects. Pourtant, en moyenne, 92% des interactions avec les clients se font au téléphone! Seul un professionnalisme aussi bien dans la préparation que dans l’échange peut mener à des résultats probants.
La prospection téléphonique nécessite donc de développer de la patience, du courage, de la persévérance, de l’audace… et de la méthodologie!
Au sommaire de cet article:
1.Comment maîtriser les techniques de téléprospection?
2.Comment adopter le bon état d’esprit pour réussir sa prospection téléphonique?
3.Évaluer ses performances et préparer les prochaines séances de téléprospection !
Comment maîtriser les techniques de téléprospection?
Qu’il s’agisse deprospection commerciale téléphoniquepour une prise de rendez-vous, ou pour faire la promotion d’un produit, il est vrai que lavente par téléphone chez les clientsest un exercice périlleux puisqu’il s’agit:
- d’obtenir le bon interlocuteur
- de passer le « fameux» barrage de la secrétaire ou de l’assistante
- de se présenter à un inconnu
- de présenter son entreprise, l’objet de son appel
- d’argumenter, derebondir aux objections
Et tout ceci en moins de 5 minutes chrono !
Voici donc quelques conseils pour élever votre niveau de compétences en téléprospection.
1 – Parler avec le bon interlocuteur
Faites attention à identifier vos prospects dès les premiers échanges :
Est-ce le bon interlocuteur ? Est-ce le décideur ?
Est-ce un prospect difficile, ouvert… ? Est-il ennuyé, indifférent ou enclin ?
Rien de plus déstabilisant que de commencer son argumentaire face à la mauvaise personne. Pour éviter une telle éventualité, faites des recherches en amont sur votre interlocuteur. Des outils comme LinkedIn sont parfaits pour cela.
Bref, soyez malin!
- Prenez le temps de la réflexion pour choisir des cibles pertinentes
- Prenez le temps d’obtenir de l’information sur vos prospects
- Prenez le temps d’obtenir des recommandations
2- Se préparer
Ne composez pas le premier numéro avant de vous être bien préparé.
Maîtrisez votre discours sur le bout des doigts et adaptez-le à la personne à laquelle vous vous adressez.
Préparez votre argumentaire, et choisissez votre cadre lexical.
Démarcher un prospect, c’est réussir à lui faire passer un message.
Ce qui est important : c’est d’avoir une maîtrise parfaite de l’offre que vous voulez soumettre à votre prospect. Vous ne pouvez pas être convaincant si vous hésitez vous-même.
N’hésitez pas à écrire un script qui vous aidera à être clair au début, quitte à vous en détacher lorsque vous serez plus à l’aise afin d’éviter de tomber dans la récitation… car personne n’aime cela !
3- Faire un plan du déroulement de l’entretien
Pendant le rendez-vous téléphonique, vous allez devoir constamment éveiller votre interlocuteur.
Commencez par des questions ouvertes afin d’avoir un véritable échange et d’éviter de tomber dans l’interrogatoire.
Mais surtout : vous devez garder le contrôle. Certains professionnels sont doués pour dériver du sujet initial et partir dans de longues explications inutiles. Résultat : vous perdez totalement le fil de votre argumentaire.
D’où l’intérêt de préparer une trame, avec les questions à poser, les arguments à dérouler, mais aussi de préparer les objections…et leurs réponses!
Si ce n’est pas votre premier rendez-vous téléphonique, vous savez que des objections vont venir se greffer à la conversation. Des interrogations aussi. L’idéal ? Les anticiper en vous créant une liste avec les contre-arguments régulièrement entendus et la meilleure réponse à apporter.
4- Prendre des notes
Préparez un document pour la prise de notes ou saisissez directement les informations utiles dans votre CRM. Cette prise de notes vous permettra de mieux organiser votre veille terrain ainsi que votre politique de relance des prospects.
5- Reformuler et valider les besoins
À la fin du rendez-vous téléphonique, assurez-vous d’avoir tous les éléments nécessaires à l’élaboration de votre offre. Reformulez les objectifs du prospect, les besoins exprimés et éventuellement son budget s’il en a parlé.
Vous êtes certain d’avoir toutes les clés en main pour lui faire une proposition personnalisée, qu’il ne pourra pas refuser !
6- Organiser les appels
Vous pouvez organiser vos appels selon un chronogramme qui différenciera les appels de premier contact, des relances et des appels de reconquête. Il sera judicieux de définir des intervalles de temps que vous dédierez à l’exécution de chaque type d’appel.
7- Préparer votre outil essentiel : votre voix.
Votre voix constitue le véhicule qui va vous permettre de transmettre votre message.
Assurez-vous que votre voix est parfaitement audible et agréable au téléphone.
Votre détermination, votre bonne humeur et votre professionnalisme s’entendent au téléphone.
Vous devez également travailler votre débit. Pour cela, pas de secret : entraînez-vous ! Si vous n’avez personne pour vous écouter, enregistrez-vous, écoutez-vous et réécoutez-vous jusqu‘à ce que le résultat vous convienne.
Les hésitations, les silences trop longs, les phrases débitées sans respirer communiquent le stress. Alors apprenez à respirer, à mieux articuler et à placer votre voix. Vous gagnerez en aisance, en charisme et en force de conviction.
Comment adopter le bon état d’esprit pour réussir sa prospection téléphonique?
La plupart des commerciaux n’aiment pas la téléprospection.
Pourquoi?
- Parce qu’ils la vivent comme une démarche dégradante,
- Parce qu’ils ont peur du refus, du «Non, ça ne m’intéresse pas».
Alors quelles postures adopter pour prospecter par téléphone avec succès?
1- Mettez-vous dans de bonnes conditions avant une séance de prospection téléphonique.
Il est normal d’appréhender ses premiers appels lorsqu’on débute.
Dans ce cas, isolez-vous si besoin, et commencez par appeler les prospects les moins intéressants pour vous échauffer et éviter de vous mettre la pression. Les appels suivants, avec plus de potentiel et d’enjeux, seront plus faciles à passer.
2- Soyez fier de votre offre
Vous avez certainement eu l’occasion de l’entendre de la part de vos clients: votre produit ou service est apprécié!
Vous proposez un produit ou service de bonne qualité, à des interlocuteurs qui en ont à priori besoin.
Alors ayez la conviction que vous ne démarchez pas… vous rendez service!
2- Soyez attentif et à l’écoute
Si vous voulez attirer l’attention de votre prospect, l’une des clés est de lui en témoigner. Ceci passe par une écoute attentive et sans interruption de ce qu’il dit, ainsi que par une attitude respectueuse et agréable envers lui.
3- Soyez toujours souriant
…et ceci même si certaines paroles vous heurtent!
En effet, le sourire transparaît dans la voix. Et puisque votre prospect se fera une image virtuelle de vous à partir de votre voix, il serait judicieux qu’il ait celle d’un interlocuteur aimable et souriant.
Utilisez aussi l’humour dès que possible.
L’humour permet d’ouvrir de nombreuses portes, détendre l’atmosphère, et même déstabiliser les prospects qui sont vraiment sur la défensive durant une téléprospection. Mais attention, soyez léger pour ne pas passer pour un clown et évitez un humour inapproprié.
Évaluer ses performances et préparer les prochaines séances de téléprospection !
1- Définissez-vous des objectifs clairs
Ces objectifs sont des outils de pilotage et de recadrage, pour apprécier la performance de votre activité de téléprospection.
Vous pouvez par exemple suivre les ratios suivants :
- prospects à qui vous avez parlé / total des prospects appelés,
- nombre de rendez-vous pris / prospects à qui vous avez parlé,
- taux de conversion de prospects en clients,
- nombre de relances par prospect, etc…
2- Faites un bilan de votre séance de prospection
Evaluez l’atteinte de vos objectifs. Lorsqu’il existe des écarts, il vous faut opérer une première investigation sur les causes de ceux-ci. Comparez vos différents ratios avec vos collègues afin d’identifier vos points d’amélioration.
3- Capitalisez sur les erreurs
Ceci vous aidera à élaborer ou mettre à jour la stratégie de la prochaine séance de prospection téléphonique.
En conclusion
N’oubliez pas que chacun de vos appels doit servir.
Il est donc important qu’à chaque fois que vous raccrochez le combiné, vous mettiez votre fichier à jour, envoyez un mail ou planifiez une relance téléphonique ultérieure si la situation le demande.
Vous peinez à mettre ces conseils en pratique?
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Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:
1.Articles
Comment booster l’efficacité de votre prospection téléphonique?
Comment améliorer vos performances en prospection téléphonique ?
Prospection téléphonique : les clés de votre réussite!
Prospection téléphonique : comment se préparer efficacement?
Formez votre force de vente au traitement des objections
Comment mieux vendre ? Les clés d’un argumentaire convaincant.
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