Réussir une prise de rendez-vous est un art: cela demande de l’entraînement et une certaine habileté. L’entretien de vente est l’étape la plus importante pour installer une bonne relation client, décrocher ce fameux « tête à tête », et transformer un prospect en client. Quelles sont les démarches essentielles pour obtenir ce rendez-vous clé? Suivez le guide !
La prise de rendez-vous téléphonique est une activité courante dans les entreprises commerciales.
A l’ère de la digitalisation, l’alternative par email est devenue plus simple, plus rapide et moins chronophage. Mais qu’en est-il des résultats ? Le mail peut-il remplacer la pertinence d’un commercial, sa persévérance et sa capacité à convaincre ?
Handirect services est une franchise qui compte 17 agences au niveau national. Société de services créée en 1996 spécialisée à l’origine dans le routage postal, Handirect Services propose à ses clients professionnels une palette large de services autour des prestations administratives sur mesure.
Monsieur Matthieu COVILLE, qui est à la tête des 4 agences bretonnes : Rennes, Lorient, Brest et Saint Brieuc, a demandé au cabinet EVOLUTIS de mettre en place une action de formation à la prospection téléphonique au cours du mois de Septembre 2018.
Cette formation répond à un besoin exprimé au sein d’Handirect Bretagne correspondant à 2 objectifs:
- Développer leur capacité à prospecter et à générer de nouveaux clients pour leur réseau
- Développer leur capacité à proposer des services d’opération téléphonique plus ambitieux pour leurs clients
Qu’il s’agisse de prospection commerciale téléphonique pour une prise de rendez-vous, ou pour faire la promotion d’un produit, il est vrai que la vente par téléphone chez les clients est un exercice périlleux puisqu’il s’agit:
- d’obtenir le bon interlocuteur
- de passer le « fameux» barrage de la secrétaire ou de l’assistante
- de se présenter à un inconnu
- de présenter son entreprise, l’objet de son appel
- d’argumenter, de rebondir aux objections
Et tout ceci en moins de 5 minutes chrono !
Nos conseils pour élever votre niveau de compétences en téléprospection et chasser vos appréhensions…
Prenez le temps de qualifier vos prospects
Ne négligez pas votre préparation commerciale: cela vous évitera de vous retrouver sans savoir quoi dire au téléphone face à des clients potentiels, ou sans réponse face aux questions et objections d’un prospect.
Ciblez vos prospects
Cela paraît évident, pourtant il est bon de le rappeler : inutile de perdre du temps à ratisser large! 
Ciblez vos prospects de manière précise et adaptée, pour mieux les atteindre.
Dans un premier temps, vous devez identifier les clients potentiellement intéressés par votre offre: ils seront plus enclins à vous accorder le temps nécessaire à votre conversation téléphonique… et cela représente déjà une victoire importante!
Ensuite, glanez un maximum d’informations sur chacun de vos futurs interlocuteurs. Mieux vous les connaissez, plus la conversation téléphonique sera fluide et prendra des airs d’appel de courtoisie. Enfin, obtenez des coordonnées téléphoniques, les plus directes possibles.
Identifiez les différents types de prospects
Durant vos présentations, vous serez amenés à faire face à divers types de personnes :
- Le prospect sceptique :
Vous devez savoir ce qui provoque sa réticence, intéressez-vous aux raisons ! - Le prospect neutre ne voulant pas s’engager:
Vous devez poursuivre le dialogue tout en essayant d’aller de l’avant. Posez cette question au prospect : «Quand seriez-vous disponible pour les semaines à venir ?» - Le prospect amical et convivial :
Vous devez savoir si le prospect est intéressé. N’hésitez pas à faire preuve d’humour afin de faire passer vos arguments. N’oubliez jamais la question suivante : «Que diriez-vous d’un premier rendez-vous ?» - Le prospect timide :
Un prospect timide ne saura jamais vous dire NON ! Le seul problème avec celui-ci, c’est son indétermination. Par conséquent, vous devez prendre les choses en main, en posant des questions telles que : «Vous préférez qu’on fixe le rendez-vous cette semaine ou la semaine qui vient ?» Cependant, ayez un minimum de morale et ne lui forcez surtout pas la main ! - Le prospect enthousiaste :
Demandez directement au prospect un rendez-vous. - Le prospect agacé :
Un signe d’irritation venant de l’interlocuteur est un message. Si à force d’arguments, il ne se décide toujours pas, lâchez l’affaire pour éviter son mécontentement! Vous aurez plus de chance la prochaine fois lorsque la personne sera plus sereine.
Adoptez la bonne attitude pendant l’entretien
La préparation d’une campagne de prospection téléphonique concerne autant le fond que la forme.
La prospection téléphonique peut a priori rebuter, tant le prospect dérangé au milieu de sa journée que le téléprospecteur mal accueilli. Comment s’y prendre ? Tout simplement en menant de main de maître une conversation agréable…
Que proposez-vous à votre prospect?
Pour commencer, vous êtes là pour donner satisfaction à votre prospect. Vous devez donc lui apporter les propositions les plus avantageuses.
Vos offres sont-elles des solutions à ses problèmes ?
Vos solutions peuvent-elles faire augmenter ses ventes ?
Les techniques de vente doivent être mises en avant. Souvenez-vous-en !
Il faut cerner les besoins du client potentiel. Cela vous donnera les moyens de mieux répondre aux objections et d’avancer des arguments pertinents.
Vos arguments doivent tourner autour des motivations d’achat de votre interlocuteur. Rappelez-vous qu’il existe 4 facteurs de motivation d’achat : sécurité, confort, loisir, argent.
Donner des détails percutants et utiliser des chiffres significatifs permet de faciliter la prise de décision du prospect.
Séduisez votre prospects
Pour réussir, la règle d’or est d’être sûr de soi et que l’interlocuteur le perçoive.
L’idéal est de trouver un ton direct mais poli, situé entre courtoisie et autorité, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l’impression que l’on s’excuse d’appeler. Ainsi, le prospect ne sentira pas l’hésitation qui le conduirait à couper court à la conversation.
Soyez également sympathique, et votre prospect le sera avec vous en retour!
Ne cherchez surtout pas à vendre avant tout. Vous ferez fuir un grand nombre de clients potentiels.
N’oubliez pas de lui donner la parole
Le dernier point est essentiel: il consiste à donner la parole au client, pour le valoriser, mais surtout pour le conduire progressivement dans un entonnoir d’où il ne pourra pas sortir sans accepter le rendez-vous.
Et après l’entretientéléphonique?
Le prospect est convaincu par vos arguments de vente, mais il n’est pas encore un véritable client tant qu’il n’a pas acheté vos produits. Donc il est important de garder un contact récurrent avec lui.:
- en proposant de le rappeler dans quelques semaines, au cas où ses besoins évoluent
- en lui envoyant des mails ou des prospectus parlant de votre entreprise
- en l’invitant à un salon ou même dans vos propres locaux pour tisser une relation de proximité…
Vous ne devez pas sortir du paysage de votre interlocuteur. Agissez toutefois de la façon la plus délicate possible afin d’éviter de le harceler.
La gestion de la relation client est une course de fond. Donc ne laissez pas tomber et devenez un pro de la relance commerciale!
En conclusion : dynamisez votre téléprospection !
Vous êtes manager et un commercial peine à mettre ces conseils en pratique?
Ne soyez pas tenté de lui montrer l’exemple en téléprospectant vous-même!
En revanche, soyez à ses côtés. Si votre rôle n’est pas de prendre des rendez-vous téléphoniques, motiver et accompagner votre force de vente doit être, plus que jamais, une priorité dans ce moment difficile.
Notre formation à la prise de rendez-vous par téléphone vous permettra d’identifier les techniques permettant de conclure efficacement en validant un rendez-vous, et d’améliorer sensiblement le taux de rendez-vous de vos équipes en assurant des contacts de qualité.
