Phase de découverte : oubliez vos a priori !

Il existe en réalité peu d'éléments qui permettent de déclencher un acte d'achat, et par conséquent de conclure une vente. Ces informations sont rarement délivrées spontanément durant l'entretien de vente… Il est donc essentiel de bien questionner le prospect et prendre le temps de le comprendre avant d'argumenter ! Nous vous proposons dans cette lettre quelques points clés pour construire un plan de découverte efficace.

Dans ma lettre précédente, je vous rappelais l'importance de la prise de contact et de la règle des 4 fois 20.

Vous avez réussi à appliquer cette règle ? 
Tant mieux. 
Maintenant, vous allez devoir réaliser une parfaite découverte des besoins de votre client.

90 % de l’acte commercial se fait dans l’écoute, à la découverte des besoins de l’autre.
Seule une parfaite connaissance des besoins du client va vous permettre d’établir la proposition parfaitement adaptée. De plus, avoir compris les attentes de votre prospect va vous permettre d’argumenter avec beaucoup d’efficacité, en utilisant les mots qui vont faire mouche.

Le plan de découverte client : la colonne vertébrale de la vente

Pour qu’une personne prenne une décision et se mette en mouvement, elle a besoin d’avoir acquis une conviction. Cette conviction va se forger notamment grâce à la phase de découverte.

Quel est l’objectif de cette phase de découverte ?

C’est tout simplement d’identifier et de recueillir lors de l’entretien commercial des informations spécifiques sur :
   - le contexte
   - les attentes
   - les besoins
   - les désirs
   - les motivations d’achat de votre interlocuteur
   - ses priorités…

Ces informations représentent les clés de la vente.
Pour que cette étape cruciale de l’entretien permette de réaliser une vente efficace, elle doit suivre quelques règles de base :

Règle 1 : C’est vous qui posez les questions

Les premières secondes de l’entretien de vente sont essentielles. C’est là que tout se joue, que le bon commercial va imposer les règles du jeu. Son rôle est de découvrir les besoins et les enjeux du prospect ou du client qu’il a en face de lui. Dès le début, s’il ne montre pas qu’il est en mode question, il va perdre le leadership de l’entretien et la découverte se transformera en une simple présentation.

Règle 2 : Les enjeux et pas seulement les besoins

On vous a souvent dit que quand vous parlez d’une caractéristique d’un produit, il faut toujours accompagner votre discours d’un ou deux avantages ou bénéfices permettant au client de la mettre en perspective par rapport à ses besoins.
A l’inverse, respectez la même logique quand vous êtes en rendez-vous de découverte. Quand votre prospect vous explique son besoin sous un angle un peu « technique », pensez à vous intéresser aux enjeux qui sont cachés derrière et qui sont à l’origine de ce besoin.

Règle 3 : Le besoin, uniquement 20% du travail de découverte

Une fois le besoin et les enjeux du prospect identifiés, ne ratez pas les autres sujets clés de la vente.
4 autres dimensions fondamentales sont aussi à qualifier :
   - le décideur et intervenants dans le processus d’achat, ceux qui disent oui, peuvent dire non, donnent un avis, influencent
   - le budget : comment vont-ils financer votre investissement ?
   - la concurrence : en dehors de votre solution, quelles alternatives sont-elles envisagées ?
   - le planning : vous êtes pressé de vendre, et votre prospect, est-il aussi pressé d’acheter ?

Pratiquer l’écoute activequ'est-ce que l'écoute active

Durant le plan de découverte, il est déterminant d’être centré sur votre client potentiel.
Vous devez être attentif et observer les éléments à la fois verbaux et non verbaux.
Pour cela vous devrez vous mettre en position d’écoute active.

L'écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer.

Elle a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, l'initiateur des techniques non-directives. Pour Rogers, les contenus émotionnels d'une situation sont plus importants que les contenus intellectuels. Selon lui, quelle que soit la technique que l'on utilise, elle ne sert à rien si "l'écoutant" ne met pas en place une attitude mêlée d'authenticité et de compréhension, sans chercher à interpréter et/ou juger.

Savoir écouter repose sur le respect de cinq impératifs :

1. L'accueil: Savoir accepter l'autre comme il est.
2. Être centré sur ce que l'autre vit et pas seulement sur ce qu'il dit: c'est aller au-delà des faits pour s'ouvrir à la façon dont l'autre ressent les choses avec "ses tripes".
3. S'intéresser à l'autre plus qu'au problème lui-même: plutôt que de voir le problème en soi, il s'agit de voir le problème du point de vue de l'autre.
4. Montrer à l'autre qu'on le respecte.
5. Être un véritable miroir: il s'agit, non pas d'interpréter "votre problème c'est cela" mais de se faire l'écho de ce qu'il ressent.

 

Eviter le piège de la projection

Grâce à la phase de découverte des besoins du client, vous allez pouvoir : 

-    Construire une proposition adaptée 
-    Créer une envie forte du client 
-    Argumenter de manière pertinente 
-    Diminuer sensiblement le nombre d'objections 
-    Augmenter votre taux de conclusion 
-    Fidéliser votre client

Mais comment mener efficacement cette découverte ?

D'abord, vous allez devoir éviter une erreur très répandue : la projection

Nous sommes tous remplis d’a priori quel que soit le sujet. Mais ce phénomène est exacerbé dans la vente et en ce qui concerne nos prospects ou clients ! Avant même d’avoir échangé et creusé les informations obtenues, nous avons tout un tas de croyances…bien souvent erronées !

Voici ce que l’on peut entendre lorsqu’on accompagne des commerciaux en clientèle :
   - "Je connais ce client, il préfère ce type de produit. Il ne sera jamais intéressé par cette offre commerciale!"

   - "Ce produit / service ne fonctionnera pas. Je n’y crois pas. Je connais mon marché..."

Cet état d’esprit est contre-productif dans la vente !

Cette citation de Gaston Bachelard nous le rappelle:
 « La connaissance s’élabore en détruisant une connaissance antérieure. »

Alors quelle est la psychologie commerciale gagnante ?

C’est très simple : faites sauter les barrières et posez des questions ouvertes afin d’avoir une compréhension exacte de la situation du client.
En un mot : faites comme si vous ne saviez rien. 
Les gens aiment que l’on s’intéresse à eux…et vos clients - quel que soit leur statut ou leur fonction - ne sont pas différents !

« Le meilleur moyen d’attirer l’attention d’emblée est de poser une question.»
nous conseille Heinz Godlman.

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Nos lettres précédentes :
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