Chauffeur-livreur soignant sa relation client

Professionnalisez la Relation Clients de vos chauffeurs-livreurs

Comme tout entrepreneur, vous rêvez de vous constituer une base solide de clients fidèles ?
Vous vous demandez comment transformer vos chauffeurs-livreurs en levier de croissance ?

Dernier maillon de la chaîne de la relation client, ils jouent un rôle pivot dans la fidélisation de la clientèle. Les chauffeurs-livreurs ont donc un vrai rôle commercial à jouer, tant comme ambassadeurs de la marque ou de l’entreprise, que comme relais pour la remontée d’informations sur la satisfaction de la clientèle.

Evolutis vous présente une formation sur mesure pour professionnaliser la Relation Clients de vos chauffeurs-livreurs, mais aussi ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles.

Les objectifs de la formation chauffeurs-livreurs :

  • Se réapproprier les évolutions du métier et de la fonction des chauffeurs-livreurs
  • Comprendre son rôle commercial
  • Intégrer l’importance de sa mission dans la fidélisation de la clientèle
  • Maîtriser les discours et les comportements à adopter dans la relation client
  • Se démarquer des chauffeurs concurrents
  • Traiter les situations délicates

Valeur ajoutée de notre formation

  • Des chauffeurs-livreurs plus à l’aise dans la relation client
  • Des remontées d’informations plus qualitatives
  • Un meilleur traitement des litiges et des demandes difficiles
  • Une plus grande fidélisation de la clientèle

Découvrez tous les détails de notre formation :

Notre formation s’adresse à :

  • Chauffeurs, chauffeurs-livreurs
  • Personnel roulant en charge des livraisons et des installations
  • Personnel d’intervention technique

1) Introduction

  • L’évolution des clients et de leurs exigences
  • La nécessaire adaptation du métier des chauffeurs-livreurs
  • L’évolution du marché et de la concurrence

2) Mon rôle d’Ambassadeur dans la relation client

  • Rappel de l’importance du client et de la relation avec la clientèle
    • La pyramide inversée
  • Pourquoi le chauffeur est il l’ambassadeur de la société ?
    • La place du chauffeur dans le processus commercial
  • Quels sont les critères de choix d’un client ?
  • Qu’est ce qui motive le client ?
  • Sur quoi se démarquer et comment ?
  • Sensibilisation au coût de :
    • Conquête d’un prospect
    • Fidélisation d’un client

3) La communication positive et la fidélisation de la clientèle ?

  • Qu’est ce que la communication ?
    • Test de Leavitt
    • L’écoute et la reformulation
    • L’empathie
  • La communication verbale et non verbale au travers de concepts et d’exemples simples
    • Le langage parlé, le vocabulaire
    • Le langage du corps : l’ouverture/la posture de fuite
    • L’apparence, l’attitude, le respect, la politesse
    • la discrétion, la serviabilité, la disponibilité, la conscience professionnelle

4) La démarche de livraison

  • Avant de partir
    • Les éléments à vérifier
    • Quels sont les vecteurs d’image et comment les valoriser ?
      • Le camion
      • Le chauffeur
      • Check-list d’un camion et d’un chauffeur « professionnels »
  • L’arrivée chez le client
    • Principaux points à observer en arrivant
    • Les erreurs à éviter
  • La prise de contact
    • Le rôle clé des premiers instants : la règle des 4×20
    • Saluer et se présenter
    • L’importance du sourire
  • La livraison
    • Le processus DCIP
  • Le départ de chez le client
    • Rappel des règles de prise de congé

5) La collecte et la transmission d’informations

  • Pourquoi collecter les informations ? Lesquelles ?
  • Comment se montrer curieux sans être intrusif dans la relation client ?
  • Comment renseigner le client ou le diriger vers le service compétent ?
    • Méthode du Quintilien
  • Quelles sont les informations à remonter/à transmettre au client ?

6) Le traitement des cas difficiles et des situations à risque

  • Comment, si nécessaire, dire non à un client ?
  • Comment se comporter face à un client agressif ?
  • Comment gérer un retard chez un client ?
  • Comment réagir face à un client qui critique la société ou un de ses services ?

7) Conclusion

  • Détermination du plan d’application et d’implication

Notre démarche, concrète et dynamique, s’appuie sur :

  • Travaux en sous-groupes sur les cas difficiles et les situations à risque
  • Jeux de rôle filmés et débriefés à chaud
  • Discussions interactives
  • Remise d’un mémo reprenant les bonnes pratiques d’un chauffeur professionnel
  • Trame (avec exemple) d’un compte rendu sommaire mais précis (écrit ou oral) sur la nature et le contenu de l’entretien avec un client

A noter: dans une démarche sur mesure, Evolutis :

  • Recueille en amont les spécificités de l’entreprise et du métier
  • S’immerge en livraison avec les chauffeurs
  • Construit avec la direction trois outils d’animation sur mesure

Présentiel en collectif FOAD* en collectif Présentiel ou FOAD* en individuel

(pack formation coachée)
1 jour (7h) Non dispensée Non dispensée

*Formation à distance

  • Aucun prérequis

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Quels sont les enjeux d’une formation Relation Client pour les chauffeurs ?

Premier enjeu : la fidélisation des clients

«Il est vraiment pénible, ton client !»
Combien de commerciaux, porte-parole d’une demande spécifique d’un de leurs clients, ont déjà entendu cette réplique de la part de collègues dans différents services ?
A croire que ce client n’appartient qu’aux commerciaux ! Dans le fond, c’est un peu vrai… L’équipe de vente joue un rôle majeur dans la relation client.

Mais en fait chacun fait de la relation client dans l’entreprise… encore faut-il en avoir conscience !

  • Un client voit l’entreprise d’une façon unique et globale
  • Les collaborateurs de l’entreprise ont tous un impact sur la relation client, l’image de marque et donc le chiffre d’affaires
  • Tous les collaborateurs sont engagés dans une démarche de satisfaction client
  • La satisfaction client est fournie par le service rendu dans sa globalité
  • Un client satisfait est un client fidèle

Tous, au final, concourent par leur action à aider les commerciaux à satisfaire et donc à fidéliser vos clients.

Deuxième enjeu : la fidélisation des chauffeurs-livreurs

Fidéliser, c’est aussi accompagner vos chauffeurs !
Les chauffeurs-livreurs sont en prise directe avec vos clients : ce sont eux qui leur remettent les produits commandés, qui représentent votre entreprise ou votre marque.
Fidéliser, c’est ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles (rupture, casse, client mécontent…). En leur fournissant des arguments et des méthodes simples pour se sortir de ces situations délicates, vous les aidez à maintenir le taux de satisfaction de votre clientèle.
Fidéliser, c’est former et sensibiliser à la culture d’entreprise : vous réduisez ainsi un turnover qui pourrait déstabiliser vos clients réguliers !

C’est pourquoi nous vous proposons des actions de formation sur mesure et concevons des guides de bonnes pratiques destinés à accompagner et sensibiliser les conducteurs à l’importance de leur rôle dans la Relation Clients.

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Ce qu’en pensent nos clients :

Échanges lors des formations et remontées d’information qui ont permis d’élaborer notre guide des bonnes pratiques chauffeurs en lien avec les guides commerciaux terrain et télévente. Thierry, Responsable logistique (Secteur agro-alimentaire) – Yffiniac (22)
Nous avons apprécié le professionnalisme, l’adaptabilité du Cabinet EVOLUTIS. Notre satisfaction est pleine et entière et nous le recommandons. Alix, (Recyclage de déchets et huiles usagées) – Les Yvelines (78)
Très bonne formation. Grâce à cette formation, j’ai beaucoup plus d’arguments vis à vis du client pour chiner. Yannick, chauffeur huile (Recyclage de déchets et huiles usagées) – Ecquevilly (78)

Pourquoi cette formation est indispensable pour vos chauffeurs-livreurs ?

Dans un marché concurrentiel, se démarquer est essentiel. Nos chauffeurs-livreurs ne sont pas seulement des livreurs ; ils sont le dernier maillon de la chaîne de la relation client. Cette formation vise à les aider à se réapproprier les évolutions de leur métier et à comprendre leur rôle commercial crucial. Ils apprendront à maîtriser les discours et les comportements à adopter pour optimiser la relation client.

Intégrer la fidélisation de la clientèle dans le rôle des chauffeurs-livreurs

La fidélisation de la clientèle est souvent négligée, considérée comme la responsabilité exclusive des équipes de vente ou du service client. Cependant, les chauffeurs-livreurs ont un rôle pivot à jouer dans ce domaine. La formation leur permet d’intégrer l‘importance de leur mission dans la fidélisation de la clientèle, les transformant ainsi en un levier de croissance pour votre entreprise.

Maîtrise des situations délicates : un atout indispensable

Les chauffeurs-livreurs sont souvent confrontés à des situations délicates, qu’il s’agisse de litiges, de demandes difficiles ou de clients mécontents. Savoir comment gérer ces situations est crucial pour maintenir un haut niveau de satisfaction client. Notre formation propose des méthodes et des arguments simples, mais efficaces pour traiter ces situations délicates avec professionnalisme.

Se démarquer dans un marché concurrentiel

Dans un environnement où chaque interaction compte, se démarquer des chauffeurs concurrents est plus important que jamais. Cette formation vous donne les outils pour y parvenir, en mettant l’accent sur la culture d’entreprise et les bonnes pratiques en matière de relation client. Le résultat ? Des chauffeurs-livreurs plus à l’aise dans leur rôle et une plus grande fidélisation de la clientèle.