En 1998, Joseph B. Pine et James H. Gilmore évoquaient, dans un de leurs articles pour la Harvard Business Review, un concept avant-gardiste : celui de «l’économie de l’expérience». Depuis, cette notion a fait son chemin et apparaît désormais comme la condition sine qua non pour le développement économique des entreprises.
L’expérience client est devenue le nouveau cheval de bataille des marques et des entreprises qui souhaitent satisfaire, fidéliser leur clientèle et augmenter leur chiffre d’affaires.
Evolutis formation fait le point avec vous sur ce concept en vogue
Mise à jour du 13 octobre 2022
Pourquoi la fidélisation client est-elle incontournable?
Beaucoup trop d’entreprises commettent l’erreur de dépenser des fortunes dans des campagnes de recrutement de nouveaux prospects, aux résultats toujours incertains, sans pour autant prendre le soin de consolider leur base de données clients existante.
Or c’est dans la satisfaction des clients existants que se trouve le meilleur retour sur investissement.
De l’augmentation du chiffre d’affaires à la diminution des coûts de gestion et d’amortissement, les enjeux de la fidélisation de la clientèle sont en réalité très nombreux.
La fidélisation permet à une entreprise d’avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite peut augmenter les bénéfices et donner une position de force face à la concurrence. En période de crise, beaucoup d’entreprises font tout pour ne pas voir partir leurs clients ! Et pour les fidéliser, les commerciaux sont en première ligne. Mais attention, c’est l’ensemble de l’entreprise qui doit être derrière eux…
- Fidéliser, ce n’est pas seulement proposer le meilleur produit ou service au meilleur prix.
- Fidéliser, c’est soigner la Relation Client : lui faire sentir qu’il est unique, le connaître au point de pouvoir personnaliser les communications (à l’occasion de son anniversaire ou de l’anniversaire de son achat), offrir des petits cadeaux pour récompenser un nouvel achat, une recommandation ou un parrainage.
- Fidéliser, c’est montrer de l’empathie et comprendre ses clients ; non pas en faisant copain-copain mais en prenant en compte les remarques et en répondant rapidement aux éventuelles critiques (48% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamation selon une étude des Echos).
- Fidéliser c’est miser sur le long terme. La fidélité de vos clients ne s’achète pas à coup de promotions ou de réductions.
- La fidélité se mérite grâce à la relation unique et privilégiée que vous réussirez à établir au fil du temps.
A l’heure où toutes les études démontrent que l’acquisition d’un client coûte environ 5 fois plus cher que sa fidélisation, chercher à satisfaire son client relève autant du bon sens que de l’enjeu économique ! Ainsi un client heureux de sa relation avec l’entreprise, non seulement restera client, mais le fera aussi savoir, devenant le meilleur des ambassadeurs…
Au sommaire de cet article:
1.Quels sont les clés d’une Relation Client réussie?
2.Qu’est-ce que l’expérience client?
3.Pourquoi et comment impliquer les chauffeurs livreurs?
1.Quels sont les clés d’une Relation Client réussie?
Les professionnels interrogés sont catégoriques: la Relation Client ne doit pas être la cinquième roue du carrosse dans une entreprise.
Comme le souligne Younès El Garti, directeur des opérations de Balinea, « Il faut inscrire la Relation Client dans l’ADN de l’entreprise ». Le son de cloche est le même chez Jean-Raphael Clastot, directeur des relations extérieures et du développement d’Eau de Paris, qui affirme que la Relation Client doit être une fonction centrale de l’entreprise.
Evidemment, se centrer sur la Relation Client peut avoir un coût. «Mais il faut la considérer comme un investissement nécessaire», estime Laurent Turpin, directeur du service relations membres chez Vente-privée.
La relation qu’une entreprise entretient avec ses clients est basée sur des rapports (transactions commerciales portant sur un produit ou un service) et de la communication (échanges avant, pendant et après ces transactions.)
Mais quand on parle de Relation Client, une notion supplémentaire entre en jeu : celle de la satisfaction. A tel point que le terme de Relation Client s’efface pour laisser place à celui de satisfaction client.
« D’après mon estimation, souligne Valérie Geneyton (à la tête d’Abiléo, agence- conseil spécialiste du marketing des services) 60 à 70 % des causes de gain d’un client et 80 à 90 % des causes d’échec sont le fait d’une bonne ou d’une mauvaise gestion de cette relation. »
Gérer sa Relation Client est essentiel pour deux raisons.
- Un client insatisfait va quitter la marque et, potentiellement, nuire à l’image de l’entreprise.
- Il est plus facile (et moins cher) de garder ses clients actuels que de conquérir de nouveaux clients.
En pratique, voici nos 3 conseils pour optimiser votre Relation Client :
Être en permanence à l’écoute de ses clients
Selon vous, que fait spontanément un client insatisfait ? Facile, pensez-vous : il se plaint !
Faux. En réalité, 96% des clients insatisfaits ne vont même pas se plaindre.
Ils vont juste quitter l’entreprise sans prendre contact avec le service client. La plupart du temps, vous ne saurez même pas pourquoi ils vous quittent. Vous n’aurez donc pas l’occasion de les faire changer d’avis.
Il vous faut donc rester à l’écoute, à la fois pro-activement et ré-activement.
Pour cela veillez à faciliter l’expression du mécontentement et exercez une veille constante sur ce qu’on dit de votre marque ou entreprise.
Si on lui offre l’occasion de s’exprimer et si on prend en charge immédiatement sa réclamation, un client mécontent n’ira pas se répandre en public sur sa mauvaise expérience avec votre marque.
Créer une relation fluide et omni-canal
La transformation digitale a profondément redéfini les parcours d’achat et l’expérience client. Aujourd’hui, les Français utilisent en moyenne 3 canaux de communication pour contacter une entreprise.
Quelle conséquence ?La Relation Client doit être unifiée entre les différents canaux.
Dans l’idéal, votre client ne doit pas ressentir de friction en passant d’un canal à l’autre.
Tout au long du parcours client, un client va contacter l’entreprise à travers différents canaux. Sur tous les canaux, vous veillerez à conserver le même univers pour garantir une expérience client cohérente. Mais n’oubliez pas que le facteur-clé de réussite d’une relation omni-canal, c’est surtout la centralisation des données.
Personnaliser sa Relation Client
Chaque client a un profil, des problématiques, des besoins, des attentes et des comportements différents. C’est la connaissance client qui va vous permettre d’adapter vos offres et vos messages pour entretenir la relation et générer du chiffre d’affaires additionnel.
Une entreprise doit par conséquent veiller à ce que sa relation avec la clientèle soit qualitative tout au long du parcours client. C’est un véritable gage de performance commerciale et une règle qui vaut tant avant qu’après que la vente soit conclue.
2.Qu’est-ce que l’expérience client?
Pour dépasser la « simple satisfaction » d’un achat répondant aux besoins d’un client, il est nécessaire de proposer une réelle expérience client de qualité.
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
L’expérience client est donc la résultante complexe d’éléments et de facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client: il peut s’agir du ton publicitaire, de l’ambiance sur le point de vente, de la relation vendeur, de l’expérience d’usage, de la relation avec le support client, etc.
La nature et les composantes de l’expérience client peuvent fortement varier selon les domaines d’activité et sont liées à la notion de parcours client. Dans certains secteurs, l’expérience client va être essentiellement ressentie sur le point de vente ou de service alors que dans d’autres, elle peut être beaucoup plus éclatée à travers différents points de contacts.
L’expérience client peut donc être dissociée en plusieurs phases d’expériences plus ou moins importantes selon le domaine d’activité.
On distingue notamment :
- l’expérience d’anticipation
- l’expérience d’achat
- l’expérience de livraison
- l’expérience d’utilisation / consommation du produit
- l’expérience de SAV / support client
Avant, pendant mais aussi après son achat, le client garde donc une trace émotionnelle de son expérience avec une marque ou entreprise, que celle-ci soit agréable ou non. Il faut donc redoubler d’efforts pour proposer au consommateur la meilleure expérience possible, celle qui renforcera sa fidélité envers votre entreprise.
Une meilleure expérience client implique donc d’aller au-delà des attentes du client, même lorsqu’il ne vous sollicite pas, et de multiplier les initiatives qui amélioreront l’image de marque de l’entreprise (offres promotionnelles exclusives, enquête de satisfaction…).
Ainsi selon Easiware, la transformation de l’insatisfaction des clients en une bonne expérience augmenterait leur fidélité de 30 à 50 %
3.Pourquoi et comment impliquer les chauffeurs livreurs?
La Relation Client n’est pas seulement l’affaire des community managers ou des collaborateurs se trouvant dans les centres d’appel.
Plusieurs experts soulignent la nécessité d’impliquer tous les collaborateurs de l’entreprise.
Comme le résume Alexandre Arnaud, directeur marketing et communication du service de livraison de fleurs Florajet, «la Relation Client est l’affaire de tous». «Chaque collaborateur doit se sentir concerné à son niveau», complète Christophe Baudin, directeur clients et opérations de Homeserve, une société spécialisée dans le service pour la maison.
Les chauffeurs-livreurs doivent aussi, à leur niveau établir, une relation de commerciale de qualité avec les clients.
Et pour y parvenir, ils doivent disposer d’outils et de méthodes qui leur permettrons de parer à tout type de situation.
Acquérir des repères pour réagir en situation de stress ou face à l’agressivité d’un interlocuteur
- Comprendre pourquoi et comment naissent les conflits
- Être en capacité de distinguer l’agressivité du conflit
- Comprendre quelle peut être leur part de responsabilité dans la situation conflictuelle
Prendre conscience de leurs réactions spontanées et apprendre à canaliser leurs émotions
- Identifier quelles sont les émotions qui sont présentes dans leur relation avec le client
- Comment gérer les parasites dans leur communication avec le client ?
- Avoir une attitude positive, soigner son langage corporel pour apaiser l’échange
Adopter une communication positive afin d’apaiser si nécessaire la relation avec les clients
- Savoir prendre du recul sans s’effacer
- Savoir utiliser à bon escient l’écoute « active » des besoins de l’autre, la force de la question, la reformulation, le silence
- Utiliser la communication non violente
Adapter leur comportement en tant que représentant de l’image de marque de votre entreprise face à des imprévus ou des situations déstabilisantes
- Bien comprendre les besoins exprimés par le client et les reformuler
- Etablir des liens entre les attentes client et les solutions à leur disposition
- Agir « de suite », dans le cadre de leurs responsabilités, pour satisfaire le client
- Bien connaître leur entreprise, ses services et les personnes qui peuvent les aider face aux demandes du client qu’ils ne peuvent pas résoudre à leur niveau
- S’assurer lors du prochain échange que le problème est résolu
Conclusion
Dans un univers toujours plus concurrentiel, l’expérience client donne un nouveau souffle aux stratégies de fidélisation. C’est donc un thème à avoir à l’esprit pour toute entreprise 
souhaitant fidéliser ses clients. Si vous mettez en place un programme de fidélité, concevez-le avec comme objectif d’améliorer cette expérience client si précieuse.
Cela passe aussi par une professionnalisation du comportement relationnel des chauffeurs livreurs. Une formation à la Relation Client permettra en outre d’identifier les mécanismes de communication influant sur la relation exploitant-conducteur-clients, de prévenir les tensions et gérer les conflits entre conducteurs, exploitants et clients.
C’est pourquoi Evolutis, forte de son expertise en formations intra-entreprises sur mesure, a développé un module de formation inter-entreprises sur 1 journée dont les prochaines sessions se dérouleront en Bretagne, à Brest et Rennes.
Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:
1.Articles
Vendeurs : Soyez au top de votre Relation Client !
La fidélisation CLIENT, c’est l’affaire de TOUS
L’expertise d’EVOLUTIS dans le développement de la Relation Client chez les chauffeurs
2. Formations
Développer la Relation Clients chez les chauffeurs-livreurs
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