Développer la Relation Clients chez les chauffeurs-livreurs

Comme tout entrepreneur vous rêvez de vous constituer une base solide de clients fidèles? Vous vous demandez comment transformer vos chauffeurs-livreurs en levier de croissance ? Dernier maillon de la chaîne de la relation client, ils jouent un rôle pivot dans la fidélisation de la clientèle. Ils peuvent aussi remonter des informations et même réaliser des ventes complémentaires.

Quels sont les enjeux d'une formation Relation Client pour les chauffeurs ? 

Premier enjeu : la fidélisation des clients

«Il est vraiment pénible, ton client !» Valoriser le rôle commercial des chauffeurs
Combien de commerciaux, porte-parole d'une demande spécifique d'un de leurs clients, ont déjà entendu cette réplique de la part de collègues dans différents services ?
A croire que ce client n'appartient qu'aux commerciaux ! Dans le fond, c'est un peu vrai... L'équipe de vente joue un rôle majeur dans la relation client.

Mais en fait chacun fait de la relation client dans l’entreprise...encore faut-il en avoir conscience!

  • Un client voit l’entreprise d’une façon unique et globale
  • Les collaborateurs de l’entreprise ont tous un impact sur la relation client, l’image de marque et donc le chiffre d’affaires
  • Tous les collaborateurs sont engagés dans une démarche de satisfaction client
  • La satisfaction client est fournie par le service rendu dans sa globalité
  • Un client satisfait est un client fidèle

Tous, au final, concourent par leur action à aider les commerciaux à  satisfaire et donc à fidéliser vos clients.

Et certains, directement au contact des clients, sont plus concernés que d'autres. 
Ainsi, les entreprises réalisent aujourd’hui que leurs chauffeurs-livreurs ont un réel rôle commercial à jouer, tant comme ambassadeurs de la marque ou entreprise, que comme relais pour la remontée d’informations sur la satisfaction des clients.

Deuxième enjeu : la fidélisation des chauffeurs-livreurs

Fidéliser, c'est aussi accompagner vos chauffeurs!
Les chauffeurs-livreurs sont en prise directe avec vos clients : ce sont eux qui leur remettent les produits commandés, qui représentent votre entreprise ou votre marque.
Fidéliser, c'est ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles (rupture, casse, client mécontent...). En leur fournissant des arguments et des méthodes simples pour se sortir de ces situations délicates, vous les aidez à maintenir le taux de satisfaction de votre clientèle.
Fidéliser, c'est former et sensibiliser à la culture d'entreprise :  vous réduisez ainsi un turnover qui pourrait déstabiliser vos clients réguliers!

C'est pourquoi nous vous proposons des actions de formation sur mesure et concevons des guides des bonnes pratiques destinés à accompagner et sensibiliser les chauffeurs-livreurs à l’importance de leur rôle dans la Relation Clients. 

Quels sont les objectifs de cette formation ?

  • Se réapproprier les évolutions du métier et de la fonction des chauffeurs-livreurs
  • Comprendre l’importance de sa mission dans la fidélisation de la clientèle
  • Maîtriser les discours et les comportements à adopter dans la relation client
  • Se démarquer des chauffeurs concurrents
  • Traiter les situations délicates
  • Rappeler l’importance des normes de sécurité

Quelle est notre démarche ?

  • Des chauffeurs plus à l'aise dans la relation client
  • Des remontées d’informations plus qualitatives
  • Un meilleur traitement des litiges et des demandes difficiles
  • Des chauffeurs sensibilisés aux normes de sécurité
  • Le réflexe du "PLUS" qui différencie et conditionne la fidélité du client

Quels sont les résultats ?

  • Une plus grande fidélisation de la clientèle
  • Plus de remontées d’informations commerciales exploitables
  • Des livraisons optimisées
  • Une relation avec la clientèle facilitée

Notre formation s'adresse à :

  • Chauffeurs, chauffeurs-livreurs
  • Personnel roulant en charge des livraisons et des installations
  • Personnel d’intervention technique

1) Introduction

Préambule sur l’évolution du marché et la nécessaire adaptation du métier des chauffeurs-livreurs. Suivi d'un rappel sur l'évolution des clients et de leurs exigences, et sur l’évolution du métier de chauffeur.
La fidélisation de la clientèle : un enjeu majeur pour lequel les chauffeurs-livreurs ont un rôle clé à jouer.
Du chauffeur-livreur à l’Ambassadeur de la société.

2) Quel est mon rôle d’Ambassadeur dans la relation client ?

  • Importance du client
  • Quels sont les critères de choix d’un client ?
  • Qu’est-ce qui motive le client ?
  • Sur quoi se démarquer et comment ?
  • Sensibilisation au coût de :
       - conquête d'un prospect
       - fidélisation d'un client

3) Quelles sont les missions du chauffeur ?

  • Comment valoriser son camion ?

L'importance de l'arrivée chez le client
L'entretien et propreté du camion
La check-list d'un camion et d'un chauffeur « professionnel »
La sécurité : la prévention des accidents et des vols

  • Comment mieux servir et connaître ses clients ?

Les règles de base d'une communication et d'un service client de qualité
Comment un chauffeur peut contribuer à gagner un client, à le fidéliser ou au contraire à le perdre ?
Comment préparer et effectuer sa livraison en professionnel ?
Les informations à obtenir et à donner : comment et à qui remonter ces informations ?
L'importance de la disponibilité, du sourire, de l'information que l'on peut apporter

  • Quelles informations utiles et exploitables peut-on recueillir ?

  • Quel est l'intérêt de communiquer en interne ?

4) L'importance de la communication positive et la fidélisation de la clientèle

  • Pourquoi soigner sa communication ?
  • Comment prendre contact adroitement avec un client?
  • Comment se présenter?
  • Quelles sont les erreurs à ne pas commettre?
  • L'importance de la règle des 4x20 dans la fidélisation de la clientèle
       - Les règles à respecter lors d'un premier contact
       - Saluer et se présenter
       - Les gestes et la posture
       - Le sourire
  • Quels sont les principes de la communication ?
  • Sur quoi, comment et vers qui communiquer ?

5) Le traitement des cas difficiles et des situations à risque

  • Comment, si nécessaire, dire non à un client?
  • Comment se comporter face à un client agressif ?
  • Pourquoi et comment annoncer au client une rupture sur un produit/un manquant dans une commande ?
  • Comment gérer un retard chez un client ?
  • Comment traiter une erreur de commande due à l’entreprise ? Que dire au client ?
  • Comment réagir face à un client qui critique la société ou un de ses services ?

6) Conclusion

  • Synthèse des points clés pour augmenter la fidélisation de la clientèle
  • Les 10 points de la Charte du chauffeur-livreur

Prise d'engagements individuels à la fin de la formation

Notre démarche, concrète et dynamique, s'appuie sur : 

  • Des discussions interactives
  • La construction d’un mémo reprenant les bonnes pratiques d’un chauffeur professionnel
  • Des jeux de rôle et études de cas

Exemples de jeux de rôles

  • Mon attitude face à un client mécontent : une livraison non conforme, un délai de livraison non respecté, une palette trop haute, ...
  • Ma capacité à dire non face à une demande impossible : livraison hors normes de sécurité,
  • Conditions de déchargement dangereuses, chaîne du froid non respectée ...
  • Mon attitude face à un client qui critique ma société

 

  • 2 jours

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