Développer la Relation Clients chez les chauffeurs-livreurs

Comme tout entrepreneur vous rêvez de vous constituer une base solide de clients fidèles? Vous vous demandez comment transformer vos chauffeurs-livreurs en levier de croissance ? Dernier maillon de la chaîne de la relation client, ils jouent un rôle pivot dans la fidélisation de la clientèle. Les chauffeurs-livreurs ont donc un vrai rôle commercial à jouer, tant comme ambassadeurs de la marque ou de l'entreprise, que comme relais pour la remontée d’informations sur la satisfaction de la clientèle.

Evolutis vous présente une formation sur mesure pour professionnaliser la Relation Clients de vos chauffeurs-livreurs, mais aussi ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles. En partenariat avec OPCO Mobilités, nous proposons également cette formation en inter-entreprises.

Quels sont les objectifs de cette formation chauffeurs-livreurs?Valoriser le rôle commercial des chauffeurs

  • Se réapproprier les évolutions du métier et de la fonction des chauffeurs-livreurs
  • Comprendre l’importance de sa mission dans la fidélisation de la clientèle
  • Maîtriser les discours et les comportements à adopter dans la relation client
  • Se démarquer des chauffeurs concurrents
  • Traiter les situations délicates

  • Des chauffeurs-livreurs plus à l'aise dans la relation client
  • Des remontées d’informations plus qualitatives
  • Un meilleur traitement des litiges et des demandes difficiles
  • Une plus grande fidélisation de la clientèle

Notre formation s'adresse à :

  • Chauffeurs, chauffeurs-livreurs
  • Personnel roulant en charge des livraisons et des installations
  • Personnel d’intervention technique

1) Introduction

  • L'évolution des clients et de leurs exigences
  • La nécessaire adaptation du métier des chauffeurs-livreurs
  • L'évolution du marché et de la concurrence

2) Mon rôle d’Ambassadeur dans la relation client

  • Rappel de l'importance du client et de la relation avec la clientèle
    • La pyramide inversée
  • Pourquoi le chauffeur est il l'ambassadeur de la société ?
    • La place du chauffeur dans le processus commercial
  • Quels sont les critères de choix d'un client ?
  • Qu'est ce qui motive le client ?
  • Sur quoi se démarquer et comment ?
  • Sensibilisation au coût de :
    • Conquête d'un prospect
    • Fidélisation d'un client

3) La communication positive et la fidélisation de la clientèle ?

  • Qu'est ce que la communication ?
    • Test de Leavitt
    • L'écoute et la reformulation
    • L'empathie
  • La communication verbale et non verbale au travers de concepts et d'exemples simples
    • Le langage parlé, le vocabulaire
    • Le langage du corps : l'ouverture/la posture de fuite
    • L'apparence, l'attitude, le respect, la politesse
    • la discrétion, la serviabilité, la disponibilité, la conscience professionnelle

4) La démarche de livraison

  • Avant de partir
    • Les éléments à vérifier
    • Quels sont les vecteurs d'image et comment les valoriser ?
      • Le camion
      • Le chauffeur
      • Check-list d'un camion et d'un chauffeur "professionnels"
  • L'arrivée chez le client
    • Principaux points à observer en arrivant
    • Les erreurs à éviter
  • La prise de contact
    • Le rôle clé des premiers instants : la règle des 4x20
    • Saluer et se présenter
    • L'importance du sourire
  • La livraison
    • Le processus DCIP
  • Le départ de chez le client
    • Rappel des règles de prise de congé

5) La collecte et la transmission d'informations

  • Pourquoi collecter les informations ? Lesquelles ?
  • Comment se montrer curieux sans être intrusif dans la relation client ?
  • Comment renseigner le client ou le diriger vers le service compétent ?
    •  Méthode du Quintilien
  • Quelles sont les informations à remonter/à transmettre au client ?

 6) Le traitement des cas difficiles et des situations à risque

  • Comment, si nécessaire, dire non à un client ?
  • Comment se comporter face à un client agressif ?
  • Comment gérer un retard chez un client ?
  • Comment réagir face à un client qui critique la société ou un de ses services ?

  7) Conclusion

  • Détermination du plan d'application et d'implication

Notre démarche, concrète et dynamique, s'appuie sur : 

  • Travaux en sous-groupes sur les cas difficiles et les situations à risque
  • Jeux de rôle filmés et débriefés à chaud
  • Discussions interactives
  • Remise d'un mémo reprenant les bonnes pratiques d’un chauffeur professionnel
  • Trame (avec exemple) d'un compte rendu sommaire mais précis (écrit ou oral) sur la nature et le contenu de l'entretien avec un client

A noter : dans une démarche sur mesure, Evolutis :

  • Recueille en amont les spécificités de l’entreprise et du métier
  • S’immerge en livraison avec les chauffeurs
  • Construit avec la direction trois outils d’animation sur mesure

Présentiel en collectif

FOAD* en collectif

Présentiel en individuel

(formation coachée)

FOAD* en individuel

(formation coachée)

1 jour (7h)

Non dispensée

Non dispensée

Non dispensée

*Formation à distance

Quels sont les enjeux d'une formation Relation Client pour les chauffeurs ? 

Premier enjeu : la fidélisation des clients

«Il est vraiment pénible, ton client !» 
Combien de commerciaux, porte-parole d'une demande spécifique d'un de leurs clients, ont déjà entendu cette réplique de la part de collègues dans différents services ?
A croire que ce client n'appartient qu'aux commerciaux ! Dans le fond, c'est un peu vrai... L'équipe de vente joue un rôle majeur dans la relation client.

Mais en fait chacun fait de la relation client dans l’entreprise...encore faut-il en avoir conscience!

  • Un client voit l’entreprise d’une façon unique et globale
  • Les collaborateurs de l’entreprise ont tous un impact sur la relation client, l’image de marque et donc le chiffre d’affaires
  • Tous les collaborateurs sont engagés dans une démarche de satisfaction client
  • La satisfaction client est fournie par le service rendu dans sa globalité
  • Un client satisfait est un client fidèle

Tous, au final, concourent par leur action à aider les commerciaux à  satisfaire et donc à fidéliser vos clients.

Et certains, directement au contact des clients, sont plus concernés que d'autres. 
Ainsi, les entreprises réalisent aujourd’hui que leurs chauffeurs-livreurs ont un réel rôle commercial à jouer, tant comme ambassadeurs de la marque ou entreprise, que comme relais pour la remontée d’informations sur la satisfaction des clients.

Deuxième enjeu : la fidélisation des chauffeurs-livreurs

Fidéliser, c'est aussi accompagner vos chauffeurs!
Les chauffeurs-livreurs sont en prise directe avec vos clients : ce sont eux qui leur remettent les produits commandés, qui représentent votre entreprise ou votre marque.
Fidéliser, c'est ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles (rupture, casse, client mécontent...). En leur fournissant des arguments et des méthodes simples pour se sortir de ces situations délicates, vous les aidez à maintenir le taux de satisfaction de votre clientèle.
Fidéliser, c'est former et sensibiliser à la culture d'entreprise :  vous réduisez ainsi un turnover qui pourrait déstabiliser vos clients réguliers!

C'est pourquoi nous vous proposons des actions de formation sur mesure et concevons des guides des bonnes pratiques destinés à accompagner et sensibiliser les chauffeurs-livreurs à l’importance de leur rôle dans la Relation Clients. 

Evolutis, en partenariat avec OPCO Mobilités, propose également cette formation en inter-entreprises.

 

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