Développer la relation clients chez les chauffeurs-livreurs

Comment transformer vos chauffeurs-livreurs en levier de croissance ? Dernier maillon de la chaîne de la relation client, ils jouent un rôle pivot dans la fidélisation de la clientèle. Ils peuvent aussi remonter des informations et même réaliser des ventes complémentaires.

 

 

 

Objectifs :

  • Se réapproprier les évolutions du métier et de la fonction des chauffeurs-livreurs
  • Comprendre l’importance de sa mission dans la fidélisation de la clientèle
  • Maîtriser les discours et les comportements à adopter dans la relation client
  • Se démarquer des chauffeurs concurrents
  • Traiter les situations délicates
  • Rappeler l’importance des normes de sécurité

  • Démarche :
    • Des chauffeurs plus à l’aise dans la relation client
    • Des remontées d’informations plus qualitatives
    • Un meilleur traitement des litiges et des demandes difficiles
    • Des chauffeurs sensibilisés aux normes de sécurité
    • Le réflexe du "PLUS" qui différencie et conditionne la fidélité du client
  • Résultats :
    • Une plus grande fidélisation de la clientèle
    • Plus de remontées d’informations commerciales exploitables
    • Des livraisons optimisées
    • Une relation avec la clientèle facilitée

  • Chauffeurs, chauffeurs-livreurs
  • Personnel roulant en charge des livraisons et des installations
  • Personnel d’intervention technique

  • Introduction
    • L’évolution du marché et la nécessaire adaptation du métier des chauffeurs-livreurs
    • L'évolution des clients et de leurs exigences
    • L’évolution du métier de chauffeur
  • Mon rôle d’Ambassadeur dans la relation client
    • Importance du client
    • Quels sont les critères de choix d’un client ?
    • Qu’est-ce qui motive le client ?
    • Sur quoi se démarquer et comment ?
  • Les missions du chauffeur
    • Comment valoriser son camion ?
      • Entretien et propreté du camion
      • La check-list d'un camion et d'un chauffeur « professionnel »
      • La sécurité : la prévention des accidents et des vols
    • Comment mieux servir et connaître ses clients ?
      • Les règles de base d'une communication et d'un service client de qualité
      • Comment un chauffeur peut contribuer à gagner un client, à le fidéliser ou au contraire à le perdre ?
      • Comment préparer et effectuer sa livraison en professionnel ?
      • Les informations à obtenir et à donner : comment et à qui remonter ces informations ?
      • L'importance de la disponibilité, du sourire, de l'information que l'on peut apporter
    • Quelles informations utiles et exploitables peut-on recueillir ?
    • Quel est l'intérêt de communiquer en interne ?
  • La communication positive et la fidélisation de la clientèle
    • Pourquoi soigner sa communication ?
    • Quels sont les principes de la communication ?
    • Sur quoi, comment et vers qui communiquer ?
  • Conclusion
    • Auto-analyse
    • Détermination du plan d'application et d'implication

  • Discussions interactives
  • Construction d’un mémo reprenant les bonnes pratiques d’un chauffeur professionnel
  • Jeux de rôle et études de cas

Exemples de jeux de rôles

  • Mon attitude face à un client mécontent : une livraison non conforme, un délai de livraison non respecté, une palette trop haute, ...
  • Ma capacité à dire non face à une demande impossible : livraison hors normes de sécurité,
  • Conditions de déchargement dangereuses, chaîne du froid non respectée ...
  • Mon attitude face à un client qui critique ma société

 

  • 2 jours

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