Comment bien gérer sa relation avec la clientèle et trouver un équilibre pour que chaque partie soit satisfaite? Souvent exigeant, le client doit être au centre des préoccupations de toute entreprise. Repérer, séduire, capter et retenir les clients, telle est la base fondamentale de l’entreprise. Comment mieux les connaître, les gérer, les fidéliser, voire même les impliquer? Voici nos conseils pour mettre en place une Relation Client efficace.
PREAMBULE
La notion de Relation Client est, a priori, un concept plutôt vague.
Qu’est-ce que cela recouvre exactement ? 
« L’ensemble des opportunités de contact entre l’entreprise et le client potentiel, actuel ou passé : dès les premières phases de recherche d’informations ou de contacts, la vente, puis la contractualisation et jusqu’à la fin de la relation », explique Valérie Geneyton, à la tête d’Abiléo, agence- conseil spécialiste du marketing des services.
La relation qu’une entreprise entretient avec ses clients est donc basée sur des rapports (transactions commerciales portant sur un produit ou un service) et de la communication (échanges avant, pendant et après ces transactions.)
Mais quand on parle de Relation Client, une notion supplémentaire entre en jeu: celle de la satisfaction. A tel point que le terme de Relation Client s’efface pour laisser place à celui de satisfaction client, voire d’Expérience Client!
Et à l’heure où toutes les études démontrent que l’acquisition d’un client coûte environ 5 fois plus cher que sa fidélisation, chercher à satisfaire son client relève autant du bon sens que de l’enjeu économique! Ainsi un client heureux, non seulement restera client, mais le fera aussi savoir, devenant le meilleur des ambassadeurs…
« D’après mon estimation, souligne Valérie Geneyton, 60 à 70 % des causes de gain d’un client et 80 à 90 % des causes d’échec sont le fait d’une bonne ou d’une mauvaise gestion de cette relation. »
Une entreprise doit par conséquent veiller à ce que sa relation avec la clientèle soit qualitative tout au long du parcours client. C’est un véritable gage de performance commerciale et une règle qui vaut tant avant qu’après que la vente soit conclue.
L’Expérience Client
Comment fidéliser un client et l’inciter à acheter votre produit ou préférer votre service quand il y a de grandes chances qu’il trouve l’équivalent, peut-être moins cher, chez un concurrent ou sur le web ? 
Les spécialistes du marketing ont une réponse: c’est l’Expérience Client qui fait la différence. Autrement dit : c’est la perception globale qu’un consommateur aura d’une marque ou d’une entreprise à partir de ses différents points de contact avec elle.
«C’est une notion subjective, voire affective et qui résulte d’une somme de détails dans le processus global de vente, de l’amont à l’aval», reconnaît Manuel Jacquinet, organisateur d’un séminaire consacré à l’expérience client.
Ainsi, aujourd’hui, tout compte : le site internet, l’accueil au téléphone, les applications disponibles sur un smartphone, la livraison du produit, le service après-vente…
L’orientation client
Le point commun entre ces différents canaux ? L’orientation client.
Tout doit être fait pour que le client soit satisfait de son expérience, quel que soit son point d’entrée.
Les relations BtoB et BtoC ont largement évolué ces dernières années. La relation client a été bouleversée avec l’arrivée du digital et la montée en puissance de l’expérience «omni-canal». Adieu les processus de vente traditionnels cloisonnés. Les initiatives web se sont développées pour améliorer l’Expérience Client : les notations certifiées, le call me back, le click & collect, etc.
La Relation Client ne se réduit plus seulement au Service Après-Vente: elle commence avant la vente (outils promotionnels, promesses de vente en phase avec le client) et se poursuit après la vente (opérations de fidélisation, suivi client).
La collaboration entre les services
Pour une Expérience Client enrichie, la force de vente doit travailler conjointement avec les autres services, notamment le marketing et l’administration des ventes. Les commerciaux sont ainsi totalement investis dans la gestion de la Relation Client pour aboutir à des résultats constructifs. Tous les échanges sont fusionnés dans un fichier et partagés entre services pour éviter des erreurs de données, des problèmes non résolus ou des appels intempestifs.
Le service marketing, grâce à des opérations d’animation et de fidélisation toujours plus personnalisées, basées sur une segmentation efficace des bases de données clients, prend également part au processus de gestion de la clientèle.
L’empathie envers le client, qui est souvent l’apanage du commercial, sera également appréciée de la part du service comptable (même en cas de relance de paiement), ou du service livraisons (surtout si le produit est livré en retard).
L’implication de la force de vente
Le recours aux forces de vente reste le meilleur moyen de fidéliser les clients.
La meilleure méthode de fidélisation de la clientèle est de s’en approcher au plus près, afin de connaître leurs motivations, de les satisfaire avec le bon produit ou prestation de service, et de nouer un contact qui pourra rebondir en fonction de ce que l’on aura appris et compris lors de la première rencontre.
Impliquer la force commerciale dans l’optimisation de la gestion de la Relation Client présente de nombreux avantages. Tout d’abord, le client apprécie que l’interlocuteur, avec lequel il a pour habitude d’échanger, puisse répondre à ses demandes et régler ses problèmes. Le commercial, lui, se sent plus valorisé car davantage impliqué dans la Relation Client. Il n’est plus seulement embauché pour conclure des ventes mais également pour fidéliser son client en pérennisant les échanges avec lui et régler les éventuels litiges.
La force de vente s’implique tout au long des différentes interactions avant, pendant et après la vente pour une relation de proximité et de confiance avec le client.
« Quelle expérience client mon entreprise propose-t-elle aujourd’hui ?
Qu’est-ce que j’apporte de différent par rapport à mes concurrents ?
Et, surtout : suis-je à l’écoute de mes clients ?
Suis-je attentif à leurs remarques, leurs impressions et leurs critiques pour améliorer mon offre ?
Voilà les questions auxquelles les entreprises doivent apporter une réponse pour fidéliser leurs clients », conclut Manuel Jacquinet.
A travers tous ces bouleversements, le commercial doit trouver sa place et modifier ses habitudes. Il doit savoir conjuguer polyvalence, écoute active et réussir à adopter les nouveaux outils web.
Conclusion
Cette réorganisation des services induit un travail long et rigoureux. Des formations et un accompagnement pérenne doivent donc être organisés pour les commerciaux.
Malgré des initiatives plus complexes à mettre en place pour l’entreprise, l’enjeu est d’atteindre une Relation Client optimisée et simplifiée. Et là est tout l’enjeu : fournir une expérience individuelle sur-mesure pour que le client se sente privilégié tout en gardant une relation simple et durable.
