La recommandation peut être un outil puissant, notamment en prospection commerciale, en complément des techniques de prospection classiques par approche directe. Alors comment obtenir de vos clients qu’ils vous recommandent chaleureusement ? Et comment exploiter ces recommandation commerciales afin de booster vos ventes et votre développement?
Focus avec Evolutis formation sur les stratégies à votre disposition pour obtenir les meilleures recommandations et bien les exploiter.
Mise à jour du 13 juin 2023
Une étude du cabinet Forrester a démontré que l’utilisation du bouche à oreille est devenu le premier facteur d’influence dans la prise de décision en BtoB.
Ce qui peut faire la différence entre deux offres égales pour vos prospects, ce sont donc davantage les recommandations de leurs contacts directs ou indirects sur vos produits et vos services, plutôt qu’un discours commercial sagement bâti par les équipes marketing et retravaillé par les équipes commerciales…
C’est d’ailleurs ce besoin d’obtenir des retours d’expérience, d’échanger, d’avoir des avis, qui a favorisé l’essor des forums, réseaux sociaux ou groupes d’échanges professionnels. Cependant ces plateformes sont à présent inondées de messages publicitaires, spams et autres. Nous allons donc certainement revenir à des approches en face à face, plus qualitatives, et plus sincères.
Par conséquent, maîtriser l’art d’obtenir des recommandations est devenu, ou va devenir, une qualités essentielles pour les commerciaux.
C’est un fait, vos clients sont sans doute la force de vente la plus puissante que vous possédiez. Une recommandation de leur part est un véritable accélérateur de business, qui peut se révéler bien plus efficace que n’importe quel discours marketing bien construit.
Mais de quoi parle-t-on exactement ? Nous vous disons tout sur la recommandation, l’art d’en obtenir une et de l’exploiter.
Au sommaire de cet article:
1.La recommandation clients, qu’est-ce que c’est?
2.Comment obtenir de bonnes recommandationscommerciales ?
3.Quand solliciter une recommandation?
4.Quelsconseilspour bien exploiter une recommandation client?
1.La recommandation clients, qu’est-ce que c’est?
La recommandation commerciale consiste tout simplement à demander à votre contact (prospect ou client) des noms de clients potentiels que vous pourrez appeler de sa part.
D’une manière générale, la recommandation présente 2 avantages principaux pour celui qui cherche à être recommandé :
- Elle lui permet tout d’abord de gagner du temps dans le cadre de sa prospection pour développer son portefeuille client, rencontrer plus vite un contact sans avoir à passer les barrages classiques, et déclencher une opportunité de vente. En étant recommandé, il gagne aussi plus facilement la confiance et l’intérêt du nouveau contact.
Tout l’intérêt de la recommandation est que vous appelez de la part d’une connaissance de votre client ou prospect. Cela ouvre quasiment toutes les portes. Pour donner une statistique disons que vous obtenez un rendez-vous avec le prospect 9 fois sur 10, ce qui est énorme!En résumé, les bénéfices pour le recommandé sont multiples:
- Moins d’efforts de prospection,
- Diminution des coûts de prospection,
- Meilleur taux de transformation pour obtenir des rendez-vous,
- Moins d’efforts pour convaincre le client de passer commande,
- Moins d’objections commerciales et de tentative de négociation,
- Raccourcissement du cycle de vente et de sa durée.
- Mais la démarche de la recommandation permet également au commercial d’apprécier la qualité de sa relation client.
Si lorsqu’il demande un nom ou une mise en relation à son client celui-ci reste évasif ou refuse, il réalise alors qu’il n’est pas crédible à ses yeux, ou qu’il doit encore faire ses preuves. Cette prise de conscience l’amène à perfectionner son approche ou à adopter une autre manière de faire.
2.Comment obtenir de bonnes recommandations commerciales?
Cette démarche, qui peut sembler très simple et évidente de bon sens, peut en effet poser problème à bon nombre de commerciaux. Cette impression est confirmée par une étude réalisée par Hubspot :
«91% des clients se disent prêts à recommander un produit. Pourtant, seulement 11 % des commerciaux pensent à demander des recommandations.»
La recommandation commerciale peut être un outil très puissant pour conquérir de nouveaux clients et gagner de nouvelles affaires. Néanmoins, son résultat dépendra grandement de la méthode utilisée pour vous faire recommander.
La recommandation spontanée
C’est peut-être une évidence, mais ne l’oublions pas : une recommandation client n’est pas un dû. C’est quelque chose qui se mérite. En vous recommandant auprès de son entourage, votre client s’engage. Il engage sa propre réputation.
Le fondement de toute recommandation commerciale est une vraie satisfaction client. Votre travail doit être irréprochable, tant au niveau de la relation client qu’au niveau de la prestation elle-même. Votre client ne vous recommandera à ses contacts qu’avec la certitude que vous leur offrirez un travail exemplaire, comme il a pu en faire l’expérience avec vous.
Si vos produits ou vos services ont enthousiasmés un client (le fameux effet Waouh), il vous fera tout seul de la recommandation commerciale. Il vous recommandera à ses proches sans que vous ne le lui demandiez. C’est le fruit de la satisfaction client !
« Si vos clients se sentent aimés et pensent sincèrement que vous vous intéressez à eux, ils feront de vous un homme riche », selon Denis Hatch
En travaillant sans cesse à améliorer votre produit et votre qualité de service, tôt ou tard, vous bénéficierez de recommandations commerciales sans les avoir sollicitées.
Mais les recommandations commerciales spontanées ne sont pas toujours suffisamment nombreuses pour booster vos ventes. Voilà pourquoi la meilleure stratégie en la matière reste de systématiser les demandes de recommandation auprès de vos clients
La recommandation commerciale passive
Dans ce cas, vous vous contentez de dire à vos clients satisfaits :
« Puisque vous aimez mon produit ou service, connaissez-vous des personnes susceptibles d’être intéressées dans votre entourage? Que diriez-vous de leur en parler ? ».
Cela peut marcher, surtout lorsque le client a été très satisfait de votre produit ou service, et se trouve dans un environnement où ses proches ont eux aussi besoin de vous.
Elle est qualifiée de passive parce qu’elle ne fait intervenir aucun effort de votre part dans le but de rencontrer les personnes à qui vous avez été recommandé.
- Avantage : aucun effort commercial à fournir, hormis la systématisation de la demande de recommandation.
- Inconvénient : déperdition des opportunités et absence de suivi.
La recommandation commerciale active
Elle est qualifiée d’active, car elle nécessite de prendre le leadership sur le plan d’action commercial :
- Pousser votre client à exprimer sa satisfaction: son contentement d’avoir consommé votre produit, le fait qu’il ait atteint ses objectifs grâce au produit… ce qui le place dans un état émotionnel qui vous est favorable,
- Demander explicitement s’il est prêt à s’engager et permettre aux personnes autour de lui de bénéficier elles aussi de ces satisfactions,
- Qualifier ces prospects :il s’agit de déterminer précisément quelles sont ces personnes auxquelles il pense et comment les joindre.
- Appeler ces nouveaux prospects pour prendre immédiatement rendez-vous avec eux.
Le parrainage
Le parrainage est une autre forme de recommandation commerciale.
Dans ce cas, votre client ne se contente pas de vous diriger vers de nouveaux prospects, mais il s’implique directement dans votre développement commercial, en contrepartie d’un cadeau ou d’une offre promotionnelle. Vous incitez ainsi vos clients à recruter pour vous, dans une logique « gagnant – gagnant ».
3.Quand solliciter une recommandation?
Certes un bon service empêche vos clients de vous quitter, mais il faut en faire un peu plus pour transformer les clients en ambassadeurs. Et pour un commercial, il existe des moments clés pour solliciter une recommandation auprès d’un interlocuteur. Voici 5 occasions propices à ce geste utile.
Profiter d’un événement extérieur
Voici quelques exemples concrets d’événements extérieurs propices à la recommandation :
- Une nouveauté : l’apparition d’un nouveau produit ou service. « Dans quelques semaines, je vais proposer cette nouveauté… Avotre avis, qui connaissez-vous dans votre entourage qui pourrait trouver un bénéfice particulier à…? »
- Un changement législatif que vous proposez d’expliquer ou commenter aux confrères de votre client
- Le lancement d’une campagne commerciale : « Dans quelques semaines, je vais présenter à mes clients… »
Rebondir sur une satisfaction exprimée
Le client vous exprime, oralement ou par écrit, toute sa satisfaction quant à la qualité de vos services, votre offre ? Profitez-en, rebondissez sur sa satisfaction et demandez-lui qui autour de lui pourrait être intéressé par ce niveau de prestation.
Profiter de l’entretien bilan
L’entretien bilan est un moment à part dans la relation commerciale. C’est l’occasion rêvée pour suggérer une recommandation au client. Une bonne raison pour systématiser l’entretien bilan !
Profiter d’un moment de détente
Cela peut être tout simplement à la fin de l’entretien, après avoir conclu la vente.
Cela peut être également en dehors du cadre commercial strict : lors d’un salon, un petit déjeuner, un événement organisé par votre entreprise, une remise de prix dans votre métier…tout événement propice au développement du réseau (networking).
Profiter d’un moment où le client se sent redevable
Le fameux principe de la réciprocité est puissant dans la relation commerciale. Vous avez rendu un service à un client, vous avez été au-delà du contrat, c’est le moment idéal pour suggérer une recommandation.
Vous pouvez également en faire un levier dans votre négociation : le client vous demande un ultime effort ? Demandez-lui en contrepartie le nom de personnes auxquelles il peut vous recommander, le nombre pouvant varier en fonction de la hauteur de la concession que vous ferez.
Un commercial confirmé ne va pas hésiter à demander une recommandation même en cas de refus de vente ou d’un rendez-vous auprès d’un prospect ! Ou bien lorsqu’un prospect qui a préféré signer avec la concurrence. Dans ces deux cas également, le client est « redevable » et peut vous donner de très bonnes pistes.
4.Quels conseils pour bien exploiter une recommandation client ?
Lorsque vous appelez un prospect de la part d’une de ses connaissances, les portes s’ouvrent beaucoup plus facilement et vous avez la quasi-certitude d’obtenir un rendez-vous. C’est pourquoi la recommandation est essentielle et ne doit pas être prise à la légère.
Conseil n°1 : Remerciez toujours le client qui vous a recommandé
Il est important de remercier le client qui vous a recommandé lorsque vous entrez en relation avec un de ses contacts, d’autant plus si vous signez avec lui.
Conseil n°2 : Faites le compte rendu au client qui vous a recommandé
Lorsque vous bénéficiez d’une recommandation commerciale, une fois que vous avez transformé votre nouveau prospect en client, faites-en le compte rendu au client qui vous a recommandé. En tenant votre client « recommandant » au courant de vos démarches et de leurs résultats, vous le valorisez. Il en sera ravi et ne vous recommandera que davantage.
Conseil n°3 : Faites tout pour satisfaire le prospect vers qui on vous a recommandé
Lorsqu’un client vous recommande, il y engage sa crédibilité. Faites tout pour satisfaire la personne vers qui elle vous a envoyé.
Non seulement votre client vous en recommandera d’autres. Mais qui sait ? Peut-être que ce nouveau client vous fera bénéficier d’une nouvelle recommandation commerciale ! Cela vous permettra de booster davantage vos ventes et d’enclencher le cercle vertueux d’une bonne gestion de la relation client…
Conclusion:
Plus efficace qu’un discours commercial, ce qui prime aujourd’hui est la recommandation d’une entreprise par ses clients. En approfondissant ce thème, vous prendrez conscience qu’iIs sont vos meilleurs influenceurs. Quand ils font confiance à votre entreprise, que leur expérience est positive et que les recommandations sont bénéfiques, elles contribuent naturellement au rayonnement de votre image et impactent directement votre business.
En résumé, faites de la recommandation un réflexe, saisissez toutes les opportunités, et vérifiez les résultats.
Demander une recommandation est une dynamique, il faut y penser tout le temps. Plus vous demanderez des recommandations, plus ce sera facile, plus vous y prendrez plaisir, et plus vous attendrez avec impatience ce moment.
Vous avez maintenant toutes les cartes en main (ou presque) pour booster votre développement commercial en capitalisant sur le bien le plus précieux de votre entreprise : votre portefeuille client !
Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:
1.Articles
L’effet Waouh : fidéliser la clientèle et se différencier de la concurrence
La prospection commerciale par recommandation : un état d’esprit…
Jouez la carte de la recommandation et vendez plus facilement!
2. Formations
Transformer 9 prospects sur 10 en clients
Maîtriser les techniques et outils de prospection
Optimiser la gestion de son portefeuille clients
Conclure une vente en 10 étapes
Réussir ses prises de rendez-vous
Négocier et défendre ses marges
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