Une objection est généralement perçue comme une remise en cause de votre présentation. C’est un moment parfois difficile à gérer. Votre première réaction conditionnera la suite des événements. Ne paniquez pas et soyez sûr de vous. Vous êtes le vendeur, vous devez maîtriser la situation. Poursuivons notre série d’articles consacrés à notre nouvelle formation pour gérer efficacement les objections clients.
Après avoir abordé la nécessité de suivre un guide de traitement des objections, ainsi que quelques exemples d’argumentation et de traitement des objections, Evolutis-formation vous livre maintenant les clés d’une bonne attitude pour réagir face aux objections de vos clients difficiles…
Quelles sont les bonnes attitudes à adopter face à une objection client ?
Comme le disent les pompiers, il n’y a que 3 manières d’éteindre un feu : attendre, arroser, accélérer. Ce sage principe peut être transposable pour les objections clients.
Les attitudes passives (Attendre)
Les attitudes passives (Attendre)Le feu s’éteint toujours quand il n’y a plus de bûches… Vous pouvez donc attendre un peu avant de traiter l’objection de votre client, et ce grâce à deux postures :
- Écouter silencieusement le client exprimer son objection, laisser sortir ce qui doit l’être.Vous pouvez aussimontrer votre intérêt à ce qui est dit en prenant des notes, mais le plus important est de rester silencieux jusqu’à ce que le client ait fini. Ainsi une gêne s’installe, fait réfléchir le client sur lui-même, sur ce qu’il a dit, et fait qu’il se calme. Vous pourrez alors formuler votre réponse sereinement.
- Reporter la réponse à plus tard ou indiquer que la réponse à ce point arrive juste après. Ce qui vous donne du temps pour trouver une (bonne) réponse et apaise les esprits enflammés. Veillez bien à répondre in fine car sinon ce sera perçu comme une fuite, prouvant au client qu’il avait bien raison de s’inquiéter sur ce point.
Les attitudes actives (Arroser)
Si attendre est trop long, ces attitudes plus actives vont vous permettre de faire redescendre la température.
- Questionner le client sur ce qu’il dit et comment il le dit : « Vu votre réaction, je me suis peut-être mal fait comprendre. Sur quoi voudriez-vous que je revienne ?». Au fil de la conversation, le client va progressivement baisser le ton. Ce qui permettra d’apporter une réponse de fond en intelligence mutuelle.
- Reformuler en prenant soin de reprendre les derniers mots prononcés, surtout s’ils sont incisifs. Un peu comme un miroir renvoyant au client sa propre agressivité. Ce type de reformulation conduit généralement la personne à s’autoréguler.
Les attitudes proactives (Accélérer)
Si les premières attitudes n’ont pas suffi, vous pouvez allumer un contre-feu. Ces postures sont efficaces dans les cas les plus tendus, mais ce sont aussi les plus risquées. Tout dépendra de l’interlocuteur et du contexte.
- Recadrer sur les mots inacceptables. Le but n’étant pas de faire la leçon au client, mais de le ramener sur une ligne de conversation plus raisonnable.
- Exagérer l’objection en appuyant dans le même sens que le client. Le but étant que ce dernier perçoive le second degré dans vos propos. Afin que la pointe d’humour soit plus explicite, il convient de faire cette exagération avec le sourire aux lèvres. Mais n’oublions pas que l’on ne peut pas rire de tout avec tout le monde…
En conclusion…
Il faut bien réfléchir avant de répondre à une objection. Les postures proposées ici sont autant de possibilités offertes pour sortir par le haut de l’objection client. Cependant, on ne peut pas avoir réponse à tout, aussi il est inutile de se bloquer sur une objection difficile. L’essentiel est de répondre honnêtement et maintenir un climat positif.
Si vous ne parvenez pas à convaincre ce prospect, ne renoncez pas, rebondissez et mettez à jour vos techniques de prospection commerciale pour attirer de nouveaux clients !
Vous voulez en savoir plus? Consulter nos précédents articles « Guide de traitement des objections clients », et «Exemples d’argumentation et de traitement des objections».
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