Dans un contexte en perpétuel changement, les entreprises multiplient les dispositifs pour accompagner leurs collaborateurs à être acteurs de leur propre développement et gagner en efficacité. Les recherches montrent que nous évoluons tous à un rythme et avec un potentiel variable. Ainsi, chacun d’entre nous s’approprie avec ses propres sensibilités les changements à mettre en oeuvre sur le terrain ainsi que les nouveaux comportements attendus. Le coaching de performance en situation réelle trouve ici toute sa place.
Rappelssur le coaching de performance
Quoi ?
L’accompagnement personnalisé en situation réelle est une action qui s’inscrit dans le cadre de la formation. Il est centré sur un seul collaborateur. Le travail s’effectue entre la personne coachée et le coach-accompagnateur.
Qui ?
L’accompagnement individuel s’adresse à tout collaborateur impliqué dans une relation commerciale ou managériale : le commercial par excellence, le télévendeur, le technicien SAV, l’assistante… et le manager lui-même.
Quand ?
L’accompagnement est une action qui peut se concevoir à différentes étapes du parcours professionnel :
- après une action de formation,
- en rapport à une pratique régulière d’un sujet que l’on veut améliorer,
- lors d’un changement de mission ou d’une évolution de poste,
- lors de situations sensibles à gérer.
Pourquoi ?
Il est reconnu que, dans les semaines qui suivent une formation, les participants ne mettent spontanément en application qu’une faible partie des enseignements reçus (entre 10 et 30%).
La formation n’est donc qu’une étape: elle montre le chemin et l’idéal à atteindre.
C’est au collaborateur, et aussi à son responsable, de mettre en œuvre un plan d’action personnalisé pour s’approprier et intégrer les apports de la formation.
N’y ayant pas forcément participé lui-même, le manager n’est pas en position privilégiée pour fortifier ce que son collaborateur a appris durant la formation. Dans son coaching, il aura tendance à revenir à ses propres pratiques et approches personnelles qui, aussi bonnes soient-elles, ne sont peut-être pas en phase avec les objectifs de la formation.
L’entreprise peut donc recourir à une action d’accompagnement individualisé après une formation, pour les raisons suivantes :
- faciliter l’application des enseignements d’une formation,
- valider les acquis, corriger les applications incorrectes, revenir sur les points qui nécessitent d’être approfondis,
- mesurer les améliorations avec des accompagnements planifiés dans le temps,
- comprendre et lever les freins psychologiques qui se cachent derrière des appréhensions ou des craintes (« je n’ose pas », « je vais déranger », « je vais passer pour quelqu’un d’insistant, de trop directif », etc.)
C’est dans cette optique que Handirect services, société spécialisée à l’origine dans le routage postal, et qui propose à ses clients professionnels une large palette de services autour des prestations administratives sur-mesure, a souhaité compléter par un accompagnement personnalisé en situation réelle la formation de ses 5 collaborateurs à la prise de rendez-vous par téléphone réalisée avec EVOLUTIS.
Un coaching de performance pour un progrès individuel
Dans le cadre du suivi post-formation, l’accompagnateur-coach peut observer le collaborateur en situation réelle de vente (visite en doublon, écoute téléphonique). Pour un manager, cela consisterait à l’observer en situation d’animation de son équipe ou d’entretien individuel.
Il porte un regard extérieur et objectif sur les difficultés rencontrées. Il révèle des pratiques négatives et des dysfonctionnements routiniers qui ne sont plus perçus comme tels par les collaborateurs (et leurs managers).
Il cerne les axes de travail et de progression du collaborateur et rend une analyse objective sur les points d’amélioration en proposant des outils et méthodes adaptées au contexte.
Il met en évidence les points forts et les acquis pour renforcer la confiance et la motivation personnelle. Le collaborateur pourra ainsi utiliser de manière consciente ses points forts pour surmonter les situations les plus difficiles, et les parfaire pour tendre vers une amélioration continue. Pour être efficaces, ces accompagnements doivent toujours être pratiqués dans un objectif de progression des personnes et non pour juger un individu.
Contrairement à une formation pour un groupe qui a des attentes et des préoccupations communes, l’accompagnement personnalisé est destiné à répondre aux questions et aux axes d’amélioration spécifiques de votre collaborateur. L’objectif est de lui permettre d’obtenir des résultats rapides et mesurables dans sa vie professionnelle.
A noter que le collaborateur peut poser des questions de natures très diverses au cours de l’accompagnement : sans ce dernier, il lui faudrait suivre 2 à 3 formations différentes (ou plus) pour obtenir les réponses à l’ensemble de ses questions. Ces réponses peuvent lui être données en une seule séance d’accompagnement ! C’est une économie de temps et d’argent considérable pour l’entreprise.
L’accompagnement individuel au poste de travail constitue donc une formation individuelle, personnalisée et très opérationnelle permettant:
- Des résultats rapides au quotidien
- Une montée en compétence portant directement ses fruits
- Un gain de temps et de coût indéniable.
Un coaching de performance pour un progrès collectif
En mettant en place des dispositifs de coaching de performance, la Direction de l’entreprise montre une volonté de porter une attention individuelle à ses collaborateurs en les soutenant. Mais lorsqu’il est déployé largement et avec un objectif aligné avec la stratégie de l’entreprise, l’accompagnement individuel sert la performance collective.
Un double effet systémique joue également. Le coaching individuel permet aux collaborateurs d’expérimenter de nouveaux comportements sur le terrain en étant accompagnés par une personne extérieure à l’entreprise.
La qualité relationnelle entre le coach et le coaché ainsi que les techniques de coaching déterminent un niveau d’interaction différent qu’il pourra transposer. Cela lui permet de vivre une forme de coopération juste, équilibrée qu’il pourra reproduire avec les salariés qui l’entourent.
Par contagion, il diffuse lui-même une autre forme de collaboration plus efficace, et est porteur de relations nouvelles et performantes. Un halo positif se crée.
En étant auteur, chaque salarié qu’il soit vendeur ou manager développe des interactions dont le produit crée la richesse et la diversité au sein de l’entreprise.
Accompagné par un coach sans jugement ni évaluation, le collaborateur ose expérimenter de nouveaux comportements, développer son courage managérial et sa créativité. Le coaching libère le collaborateur dans son expression et en fait donc un acteur engagé dans la transformation de son entreprise.
En conclusion
Les objectifs et les résultats attendus définis dans le contrat de coaching de performance sont le fil rouge de la démarche. Ils sont évalués tout au long du processus, les blocages sont évoqués pour mieux être appréhendés, les leviers valorisés.
Les résultats du coaching seront également démontrés par le collaborateur qui observe la résolution de ses difficultés, la diminution de ses réponses automatiques face à un événement, la diminution de son stress face à la situation, l’apprentissage d’une nouvelle compétence.
Les effets s’en ressentiront aussi dans le développement de la performance d’unité. L’amélioration de l’efficacité personnelle du coaché, avec une meilleure gestion de son temps et le développement de son management, débouche souvent sur l’optimisation du fonctionnement de son équipe : réactivité dans la gestion et le partage des informations, dans le traitement des dossiers, définition optimisée des priorités, meilleure gestion des conflits…
Oser faire autrement, c’est se développer individuellement et réussir collectivement!
