Rares sont les entretiens de vente où le client ne manifeste aucune objection. Et savoir y répondre est une qualité essentielle car une objection mal traitée peut faire échouer une négociation, même avancée. Il est donc fondamental d’y préparer sérieusement vos commerciaux. Une bonne attitude, des techniques simples et de la méthode permettent en général de faire face à toutes les situations.
Rappel : Qu’est-ce qu’une objection?
Le terme d’objection commerciale est généralement utilisé pour désigner une objection qui est formulée par l’acheteur potentiel dans le cadre d’une situation de vente ou de négociation commerciale. Il s’agit de tout ce qui va s’opposer à une démarche normale de vente durant tout l’entretien, et qui est l’expression de la subjectivité (qui n’est pas fondé sur des faits concrets) ou d’un manque d’informations.
Il s’agit donc d’un avis, d’une remarque ou d’un argument qui peut faire obstacle à la présentation de l’offre ou à l’acceptation de l’offre (achat d’un bien ou service, acceptation d’un rendez-vous, etc.) si l’objection n’est pas levée ou convenablement traitée.
Il existe une grande diversité dans les objections que peut rencontrer un vendeur ou télévendeur.
On distingue généralement :
- les objections barrages,
- les objections prétextes,
- les objections fondées portant sur les caractéristiques du produit ou service,
- les objections prix.
L’objection est générée par deux types de besoins très précis chez votre interlocuteur, prospect ou client:
- d’une part son besoin légitime de faire face à son côté soucieux ou vigilant qui repose sur son appréhension de réaliser une mauvaise affaire. Ici, votre interlocuteur a donc besoin d’être rassuré.
- d’autre part son besoin (conscient et/ou inconscient) de montrer que c’est lui qui mène le jeu. En fait, ici, votre interlocuteur a besoin d’être reconnu et respecté dans sa position « d’autorité ».
Il est intéressant d’observer que ces deux besoins convergent en fait vers un seul : le besoin d’être compris et respecté dans sa position.
Pourquoi ne faut-il pas craindre les objections des clients ou prospects?
- C’est une marque d’intérêt,
- C’est l’indication des points de résistance du client,
- C’est la confirmation que le client est dans l’entretien et se prend au jeu.
Bref, ce n’est en aucun cas quelque chose d’anormal, au contraire l’objectif est de s’en servir positivement. Dans le cadre d’une situation de vente, les objections doivent être traitées dans le cadre d’une véritable démarche de traitement de celles-ci pour pouvoir maximiser les chances de conclure la vente du produit, service ou d’obtenir le rendez-vous.
Notre méthode en 4 étapes…
1/ Recevoir l’objection
Il s’agit de vraiment accueillir les choses, en allant dans le sens de l’objection. C’est ce qui désamorce le côté « tension » de l’objection.
La technique
Dans cette phase, le vendeur écoute attentivement et avec respect, sans couper la parole au prospect ou client. Il laisse s’exprimer l’objection, sans demander à la justifier, ni en la contredisant.
On ne discute jamais l’objection, on la reçoit et on la considère.
Ne montrez pas à votre interlocuteur que vous n’approuvez pas son objection. Soulignez l’intérêt de la remarque et allez toujours dans son sens… tout en relativisant l’objection.
L’attitude
Vous ne devez rien laisser paraître qui pourrait être interprété comme de la moquerie ou de l’ironie. Ici vous devez être à la fois sérieux et détendu et on doit réellement sentir votre compréhension respectueuse de la chose.
L’essentiel est de ne pas se sentir attaqué personnellement.
N’oubliez pas qu’un client a généralement raison et qu’il ne demande qu’à être valorisé et surtout rassuré. Gardez en mémoire que l’acte d’achat est un acte positif pour votre client.
2/ Prendre en main l’objection
Cela signifie comprendre, situer et relativiser les choses.
La technique
Vous reformulez l’objection: « En fait, si j’ai bien compris, vous voulez me dire que … ».
Vous faites confirmer la question: « C’est bien ce que vous avez voulu dire n’est-ce pas? ».
La reformulation transforme la dimension contradictoire de l’objection en une question d’information: «Si j’ai bien compris, vous aimeriez être assuré que vous ne pourriez pas trouver la même prestation ailleurs».
Vous pouvez utiliser les phrases miroirs et le « Pourquoi » afin de repousser l’agressivité et le risque de polémique.
Vous pouvez également neutraliser l’impact de l’objection en réduisant l’importance de celle-ci. Pour ce faire, reformulez votre compréhension de l’objection soit en minimisant son impact, soit en la déportant dans votre zone de confort, sur le terrain des arguments disponibles dans votre boite à outils.
Mais attention : l’objection classique émise peut en cacher une autre qui reste à découvrir. Cherchez à approfondir la source de l’objection, demandez à votre interlocuteur de développer: « Que voulez-vous dire par? Comment définissez-vous?… ».
L’attitude
Ne soyez surtout pas pressé ! C’est votre calme, votre tempérance, qui vont permettre a votre messaged’être entendu en profondeur.
Ne cherchez pas à vous justifier et ne vous montrez pas déstabilisé.
Eliminez les phrases négatives (« je ne suis pas d’accord »…), et dégagez de l’empathie(« Je comprends ce que vous voulez dire. Dans votre position… »).
Vous pouvez aussi rassurer votre interlocuteur sur sa légitimité à présenter une objection: « Je comprends ce que vous ressentez quand… ».
3/ Faire un retour vers le client
Faire un retour en douceur permet de récupérer calmement les choses, de recréer du lien et de donner envie à votre prospect ou client d’aller dans votre sens, à vous.
La technique
Le vendeur argumente sur son terrain, par des réponses réalistes et concrètes qui viennent rassurer sur la cause de l’objection, plutôt que sur son objet.
Il s’appuie sur l’objection en l’utilisant comme un argument, soit en globalisant, soit en réduisant l’objection: « C’est bien pour cela que… », « Y-a-t-il d’autres raisons qui vous laisse penser que c’est trop cher ?».
Vous pouvezaussiutiliser la technique dudéplacement pour contourner l’objection:«Si l’objection n’existait pas, accepteriez-vous…?».
L’attitude
Restez toujours calme, toujours solide, mais en plus très attentionné et chaleureux ! Votre interlocuteur doit vraiment ressentir que vous lui voulez du bien.
Ne laissez jamais une objection sans réponse claire et assurez-vous que la réponse apportée convient. Prenez donc le temps d’apporter une réponse construite et complète.
Ne pas répondre sera perçu comme une rupture du lien de confiance que vous avez pu créer dans le cadre de votre présentation. Si tel est le cas, la vente ne se fera pas.
C’est le moment de donner de la considération à l’interlocuteur. Le prospect ou client ne sera persuadé que si vous l’aider à trouver de lui-même la solution. On ne provoque pas d’opposition, ni d’ultimatum en restant factuel.
4/ Contrôler l’effet de sa réponse
Il s’agit en général d’une question qui a 2 objectifs :
- s’assurer que l’objection a bien été désamorcée pour continuer son argumentation sans zone d’ombre,
- engager progressivement le client dans un processus d’achat par des « oui » répétés (stratégie de l’entonnoir).
Le vendeur recherche l’accord non pas sur le contenu, mais sur la forme: « Ai-je été clair dans mon explication ? ».
Il consolide en obtenant un dernier «oui » afin de verrouiller l’objection: « Sommes-nous bien d’accord sur ce point ? ».
Cependant, on ne peut pas avoir réponse à tout, aussi il est inutile de se bloquer sur une objection difficile. L’essentiel est de répondre honnêtement et de maintenir un climat positif.
En conclusion
Vous êtes désormais armés pour passer ces obstacles …. qu’ils se situent lors de votre prise de rendez-vous, lors de votre argumentation et plus encore, lors de votre conclusion de vente!
En outre, ces techniques de traitement des objections peuvent être appliquées dans tous les domaines: prospection, vente, mais aussi en management et apportent compréhension, respect et apaisement.
Car non seulement cette méthode détend la plupart des situations, mais vous permet également de reprendre les choses en main, puis de renouer avec votre interlocuteur autour d’un enthousiasme commun!
