Réussir ses prises de rendez-vous

Vos commerciaux visitent encore les prospects sans prise de rendez-vous préalable ? Craignant les nombreux refus de prospects de plus en plus sollicités, vos vendeurs rechignent à décrocher leur téléphone pour obtenir des rendez- vous... Pourtant, les ratios d’efficacité parlent en faveur de la téléprospection et du télémarketing à condition d’en maîtriser les techniques. 
Voici comment les aider à surmonter leur appréhension et faire de ces outils leurs meilleurs alliés pour trouver des clients.

 

 

Préambule :

Comme beaucoup de commerciaux, d'entrepreneurs, vous vous posez certainement souvent cette question :
comment faire pour prendre un rendez-vous par téléphone facilement  ?

Comme l'explique Cécile ATCOM dans son article sur les similitudes entre la radiophonie et la téléphonie, plus de 55 % des personnes ont le sens visuel dominant. Nous en concluons que plus de la moitié des personnes privilégient le contact physique à toute autre forme de contact.
Le lien est d'autant plus difficile à établir par téléphone que seule la voix et les mots employés vont avoir un impact sur la relation entre l'émetteur (vous en l'occurrence) et le récepteur (votre client ou prospect).
Et pour ajouter à cette problématique, il faut savoir qu'une communication uniquement verbale à un taux de déperdition de près de 90 %, seulement 10% du message sera perçu par votre interlocuteur !

Par ailleurs, dans le lot de difficultés qui ressort lors d'une prise de contact téléphonique, intervient le manque de formation.En effet, beaucoup d'entrepreneurs n'ont pas bénéficié de formation commerciale ou vente ou toute autre formation pour comprendre et maîtriser l'outil téléphonique comme appui à la prospection.

Un autre facteur est à prendre en compte dans la crainte d'une action de téléprospection : la peur de téléphoner à un inconnu, plus précisément la crainte d'être jugé, d'essuyer un refus catégorique ou tout simplement de déranger.

Il est vrai que prendre ses rendez-vous par téléphone est un exercice complet puisqu'il s'agit :

Et tout ceci en moins de 5mn chrono ! Puis il faudra :

  • confirmer le rendez-vous par écrit
  • inscrire les actions à réaliser par la suite par rapport au prospect

Quand on se dit en plus que nous n'avons pas une deuxième chance de faire une première bonne impression, cela ressemble à un véritable parcours du combattant !

La téléprospection est pourtant une histoire de bon sens : il faut se poser les bonnes questions (et écouter son client !), préparer son appel (argumentaire, identification des besoins du client)… Tout cela doit s'appuyer sur la maîtrise des techniques de télémarketing qui vous permettra d'améliorer votre prise de rendez-vous auprès de prospects.

Objectifs :

  • Comprendre, analyser et vaincre ses peurs de la prise de rendez-vous
  • S’approprier les savoir-faire et les techniques de prise de rendez-vous chez un prospect
  • Mettre en place une téléprospection efficace
  • Comprendre les fondamentaux du télémarketing
  • Prendre des rendez-vous auprès de la cible
  • Valider les acquis et peaufiner les techniques vues en salle

Description 1ère partie :

  • Téléconseillers, téléprospecteurs, télévendeurs, conseillers clientèle à distance, assistant(e)s ADV, vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires
  • Toute personne souhaitant optimiser l'efficacité de sa prise de rendez-vous par téléphone

Section 1 : les fondamentaux de la communication en téléprospection

  • Le schéma de la communication
    • Différences entre prospection face à face et prospection téléphonique
    • les mots
    • Les gestes
    • La posture
    • La respiration

  • Les facteurs clés d’une communication réussie
    • Test de Leavitt
    • Ecoute active
    • Questionnement et recherche de feed-back
    • Questions ouvertes/fermées
    • La règle des 4 « C »
    • Les pièges à éviter

  • L’utilisation de la voix en télémarketing
    • Le débit, l’intonation, le rythme, la chaleur
    • L’utilisation de la voix au cours des différentes phases de la vente

  • Le langage en prospection téléphonique
    • Les types de langage
    • Les interdits et les mots à éviter/à utiliser
  • La posture
  • La respiration

Section 2 : la démarche logique de prise de rendez-vous

  • La préparation de l’appel
    • Mentale
    • Matérielle
    • Organisation et optimisation des tournées

  • Les étapes de l’appel
    • Prendre contact
      • Se présenter
      • Identifier l'interlocuteur
    • Créer l'événement
    • Susciter l'intérêt : l'alternative 3 branches
      • Question Ouverte Ciblée
      • Rebond argumenté
    • Fixer le rendez-vous
    • Prendre congé

  • Le traitement des objections en prospection téléphonique
    • Détecter et traiter les objections
      • Départ : le barrage secrétaire
      • Au cours de l’entretien
      • De fin d’entretien
    • Reconnaître le type d'objections
      • Fondée
      • Alibi
    • Traiter l'objection : méthode ACRE
    • Evaluer le réel intérêt du prospect : la question d'évidence

  • Le suivi de l’appel
    • L’organisation et la planification de la relance
    • Le suivi de la prise de rendez-vous

  • Construction du guide d’entretien de téléprospection
    • Événements
    • Alternatives 3 branches
    • Questions ouvertes ciblés, rebonds argumentés, questions d’évidence
  • Liste guide des objections rencontrées et des réponses possibles
  • Travaux en sous-groupes sur des cas concrets
  • Simulations enregistrées et filmées
  • Débriefing et préconisations à chaud

  • Pour les simulations de télémarketing :
    • Un téléphone dans la salle avec hauts-parleurs
    • Un téléphone à l’extérieur de la salle pour appeler la salle
  • Un écran blanc de projection
  • 1 paper-board

  • 2 jours

Description 2ème partie :

  • Téléconseillers, téléprospecteurs, télévendeurs, conseillers clientèle à distance, assistant(e)s ADV, vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires
  • Toute personne souhaitant optimiser l'efficacité de sa prise de rendez-vous par téléphone

  • Appels réels
  • Écoutes individualisées avec débriefings et préconisations à chaud
  • Debriefings collectifs avec apports de solutions concrètes
  • Production d’un tableau de bord avec résultats
    • Collectifs
    • Individuels

  • Pour les simulations de télémarketing :
    • Un téléphone dans la salle avec hauts-parleurs
    • Un téléphone à l’extérieur de la salle pour appeler la salle
  • Un écran blanc de projection
  • 1 paper-board

  • Envoi d’un tableau de bord complet avec les ratios de performance :
    • Pour l’équipe
    • Pour chaque participant

  • 1 jour

 

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