Accroître ses ventes par téléphone chez les clients

Comment réussir ses ventes par téléphone auprès des clients ? La technique de commercialisation par téléphone, tant en appels entrants qu’en appels sortants, s’articule autour de l’historique du client, de choix orientés et d’un argumentaire concis.

Objectifs :

  • Maîtriser les techniques de commercialisation par téléphone chez un client en appels sortants
  • Savoir développer ses parts de marché dans un contexte concurrentiel
  • Pouvoir orienter la vente vers un produit/service que le client n'achète pas
  • Développer des réflexes et des automatismes propres à la vente par téléphone
  • Savoir utiliser les techniques de vente par téléphone pour traiter efficacement les objections
  • Augmenter son chiffre d’affaires

  • Les méthodes et techniques de ventes par téléphone traiteront des appels sortants (la force de vente est à l'origine de l'appel) 
  • Elles seront adaptées :
    • aux actions commerciales (en cours ou à venir) de l'entreprise
    • à la pression concurrentielle

  • Téléconseillers, télévendeurs, conseillers clientèle à distance, assistant(e)s ADV, vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires
  • Toute personne amenée à vendre un produit ou un service par téléphone

  • 3 jours


1ère partie : la communication au téléphone

  • Le schéma de la communication
  • Les facteurs clés d’une communication réussie dans la vente par téléphone
    • Test de Leavitt
    • Ecoute active, questionnement et recherche de feed-back
    • Questions ouvertes/fermées
    • La règle des 4 « C »
    • Les pièges à éviter
  • Différences entre communication en face à face et au téléphone
    • Les mots
    • Les gestes
    • La posture
    • La respiration
  • Les principales difficultés de la vente à distance
  • L’utilisation de la voix
    • Le débit, l’intonation, le rythme, la chaleur
    • L’utilisation de la voix au cours des différentes phases de la vente par téléphone
  • Le langage
    • Les types de langage
    • Les interdits et les mots à éviter/à utiliser
  • Les 11 règles d’or d’une communication réussie

  • Tests, exercices



2ème partie : la démarche logique de vente au téléphone avec un client

Préparer l'appel

  • Fichier client
    • Préparation et ciblage
  • Client
    • Profils psychologiques
    • Analyse des ventes et historique des commandes
  • Produits/services vendus chez le client
    • Analyse des parts de marché
    • Détection de services/produits à développer
  • Produits/services non vendus chez le client
    • Analyse des ventes croisées possibles
    • Autres ventes à initier
  • Construction des argumentaires

Prendre contact

  • Faire dire la satisfaction
  • Annoncer l'objectif de l'appel

Créer un besoin immédiat

  • La question pré-ciblée
    • Définition
    • Objectifs
    • Construction

Découvrir les besoins sur la durée

  • La découverte orientée
    • Définition
    • Objectifs
    • Construction
  • Le questionnement ciblé
    • Questions alternatives
    • Questions de relance
    • Reformulations

Proposer et susciter l'envie : la prospection avantageuse

Convaincre : l'argumentation ciblée

  • Profils psychologiques d'achat : le SONCAS
  • Méthode CAP

Dissiper les craintes : répondre aux objections

  • Les différents types d'objections
  • Traitement des objections : méthode ACRE

Concrétiser : la conclusion pro active

  • Moments favorables : le repérage des feux verts
  • Technique de conclusion pro active
  • Technique de l'escalier

La conduite à tenir en cas d'échec

  • La question de confiance

La prise de congé

  • La décompression
  • Les erreurs à éviter

Le suivi de l'appel

  • Les actions immédiates à réaliser suite à la vente par téléphone
  • L'échéancier des relances et du suivi client

 

  • Construction de fiches pratiques
  • Simulations et débriefing sur des cas concrets
  • Echanges interactifs avec l’animateur
  • Travaux en ateliers


3ème partie : ventes sur appels réels

  • Réaliser des ventes par téléphone auprès de clients
  • Valider les acquis et peaufiner les techniques vues en salle


  • Entretiens réels
  • Ecoutes individualisées avec débriefings et préconisations à chaud
  • Debriefings collectifs avec apports de solutions concrètes

  • Un fichier client validé
  • Une documentation produit complète
  • Un écran blanc de projection
  • 1 paper-board
  • Un téléphone avec double écoute (casque ou haut-parleurs) pour chaque participant

  • Production d’un tableau de bord avec résultats :
    • Collectifs
    • Individuels

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