Accroître ses ventes par téléphone chez les clients

Le télévendeur ou l’assistant(e) commercial(e) en charge d’appels entrants ou sortants ont un rôle primordial dans la relation clients puisqu’ils les informent et les conseillent. Ils ont par conséquent, l’opportunité, à chaque appel, de susciter une vente. Et la vente par téléphone n'est pas un métier simple : il demande des compétences, des savoir-faire et un savoir-être. Comment réussir ses ventes par téléphone auprès des clients ? La technique de commercialisation par téléphone, tant en appels entrants qu’en appels sortants, s’articule autour de l’historique du client, de choix orientés et d’un argumentaire concis.

Préambule

Formation à la vente par téléphoneTélévendeur ? Le mot a longtemps fait sourire les “vrais” commerciaux, ceux qui allaient sur le terrain rencontrer les clients et conclure des affaires. L’image des collaborateurs du centre d’appels n’a pas toujours été très reluisante, loin s’en faut : avec leur micro-casque sur les oreilles et leur discours au kilomètre à réciter, ils ont souvent fait figure de parents pauvres de la vente.
« Pourtant, cela a beaucoup changé, affirme Cédric Cibot-Voisin, directeur général France de FrontRange, éditeur de solutions pour centres de contacts. Aujourd’hui, les directions commerciales possèdent parfois des cellules de télévente dans lesquelles les collaborateurs sont rémunérés comme des commerciaux de terrain et qui font, elles aussi, un vrai travail de vente. »

Vendre et négocier par téléphone est aujourd'hui une nécessité et un véritable relais de croissance à la vente en face à face.
Mais c’est un exercice difficile, voire périlleux ! Vous avez sans doute déjà passé des heures à accumuler les réponses négatives et vous vous êtes demandé quelle était la méthode miracle ? 

Notre formation vous permettra de maîtriser les techniques de commercialisation spécifiques pour optimiser vos ventes de produits ou services par téléphone.

Quels sont les objectifs de la formation ?

  • Maîtriser les techniques de commercialisation par téléphone chez un client en appels sortants
  • Savoir développer ses parts de marché dans un contexte concurrentiel
  • Pouvoir orienter la vente vers un produit/service que le client n'achète pas
  • Développer des réflexes et des automatismes propres à la vente par téléphone
  • Savoir utiliser les techniques de vente par téléphone pour traiter efficacement les objections
  • Augmenter son chiffre d’affaires

  • Les méthodes et techniques de ventes par téléphone traiteront des appels sortants (la force de vente est à l'origine de l'appel) 
  • Elles seront adaptées :
    • aux actions commerciales (en cours ou à venir) de l'entreprise
    • à la pression concurrentielle

  • Téléconseillers, télévendeurs, conseillers clientèle à distance, assistant(e)s ADV, vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires
  • Toute personne amenée à vendre un produit ou un service par téléphone

  • 3 jours


1ère partie : la communication au téléphone

  • Le schéma de la communication
  • Les facteurs clés d’une communication réussie dans la vente par téléphone
    • Test de Leavitt
    • Ecoute active, questionnement et recherche de feed-back
    • Questions ouvertes/fermées
    • La règle des 4 « C »
    • Les pièges à éviter
  • Différences entre communication en face à face et au téléphone
    • Les mots
    • Les gestes
    • La posture
    • La respiration
  • Les principales difficultés de la vente à distance
  • L’utilisation de la voix
    • Le débit, l’intonation, le rythme, la chaleur
    • L’utilisation de la voix au cours des différentes phases de la vente par téléphone
  • Le langage
    • Les types de langage
    • Les interdits et les mots à éviter/à utiliser
  • Les 11 règles d’or d’une communication réussie

  • Tests, exercices



2ème partie : la démarche logique de vente au téléphone avec un client

Préparer l'appel

  • Fichier client
    • Préparation et ciblage
  • Client
    • Profils psychologiques
    • Analyse des ventes et historique des commandes
  • Produits/services vendus chez le client
    • Analyse des parts de marché
    • Détection de services/produits à développer
  • Produits/services non vendus chez le client
    • Analyse des ventes croisées possibles
    • Autres ventes à initier
  • Construction des argumentaires

Prendre contact

  • Faire dire la satisfaction
  • Annoncer l'objectif de l'appel

Créer un besoin immédiat

  • La question pré-ciblée
    • Définition
    • Objectifs
    • Construction

Découvrir les besoins sur la durée

  • La découverte orientée
    • Définition
    • Objectifs
    • Construction
  • Le questionnement ciblé
    • Questions alternatives
    • Questions de relance
    • Reformulations

Proposer et susciter l'envie : la prospection avantageuse

Convaincre : l'argumentation ciblée

  • Profils psychologiques d'achat : le SONCAS
  • Méthode CAP

Dissiper les craintes : répondre aux objections

  • Les différents types d'objections
  • Traitement des objections : méthode ACRE

Concrétiser : la conclusion pro active

  • Moments favorables : le repérage des feux verts
  • Technique de conclusion pro active
  • Technique de l'escalier

La conduite à tenir en cas d'échec

  • La question de confiance

La prise de congé

  • La décompression
  • Les erreurs à éviter

Le suivi de l'appel

  • Les actions immédiates à réaliser suite à la vente par téléphone
  • L'échéancier des relances et du suivi client

 

  • Construction de fiches pratiques
  • Simulations et débriefing sur des cas concrets
  • Echanges interactifs avec l’animateur
  • Travaux en ateliers


3ème partie : ventes sur appels réels

  • Réaliser des ventes par téléphone auprès de clients
  • Valider les acquis et peaufiner les techniques vues en salle


  • Entretiens réels
  • Ecoutes individualisées avec débriefings et préconisations à chaud
  • Debriefings collectifs avec apports de solutions concrètes

  • Un fichier client validé
  • Une documentation produit complète
  • Un écran blanc de projection
  • 1 paper-board
  • Un téléphone avec double écoute (casque ou haut-parleurs) pour chaque participant

  • Production d’un tableau de bord avec résultats :
    • Collectifs
    • Individuels

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