Réussir sa télévente chez les prospects

Prospecter et vendre par téléphone n’est pas ce que vos commerciaux préfèrent ? Pourtant, la télévente reste le moyen le plus rentable et la formation à la vente par téléphone offre un excellent retour sur investissement pourvu que l’on définisse précisément l’offre et la cible. 

 Télévente ou prospection téléphonique : Formation vente par téléphoneObjectifs :  

  • Appréhender les fondamentaux de la formation vente par téléphone auprès de prospects
  • Savoir prospecter par téléphone dans un fort contexte concurrentiel
  • Savoir se positionner face à un concurrent en place
  • Maîtriser les techniques d'argumentation en télévente
  • Savoir défendre ses prix et ses conditions
  • Planifier et suivre ses relances

  • Cette formation vente par téléphone est consacrée à la vente à un prospect en appels sortants (la force de vente est à l'origine de l'appel).
  • Les méthodes et techniques de la formation vente par téléphone seront adaptées :
    • Aux actions commerciales de télévente (en cours ou à venir) de l'entreprise
    • A l'environnement concurrentiel
    • Aux produits et services commercialisés par l'entreprise en prospection téléphonique

  • Téléconseillers, télévendeurs, conseillers clientèle à distance, assistant(e)s ADV, vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires
  • Toute personne amenée à vendre un produit ou un service par téléphone à un prospect

  • 3 jours


1ère partie : la communication au téléphone

  • La prospection : un acte vital pour l'entreprise
  • Avantages de la prospection téléphonique par rapport aux autres types de prospection
  • Le schéma de la communication
  • Les facteurs clés d'une communication réussie
    • Test de Leavitt
    • Ecoute active, questionnement et recherche de feed-back
    • Questions ouvertes/fermées
    • La règle des 4"C"
    • Les pièges à éviter
  • Différences entre communication en face à face et au téléphone
    • Les mots
    • Les gestes
    • La posture
    • La respiration
  • L’utilisation de la voix en prospection téléphonique
    • Le débit, l’intonation, le rythme, la chaleur
    • l’utilisation de la voix au cours des différentes phases de la vente
  • Le langage 
    • Les types de langage
    • Les interdits et les mots à éviter/à utiliser
  • Les 11 règles d’or d’une communication réussie

  • Tests, exercices

 

2ème partie : la démarche logique de vente à un prospect par téléphone

Se préparer

  • Préparation mentale :
    • La concentration
    • Dépasser ses propres freins
  • Préparation matérielle :
    • Fichier client
    • Argumentaire de vente
    • Anticipation des objections et préparation des réponses adaptées
    • Fixation d'un objectif par appel

Prendre contact

  • Se présenter et créer un climat de confiance
  • Susciter d'emblée l'intérêt pour prospecter efficacement par téléphone
    • L'événement
  • Vaincre les objections départ du prospect
  • Contourner le barrage secrétaire
    • L'implication
    • La mise en défaut

Découvrir

  • Prospecter par téléphone : découvrir les besoins pour faire parler
    • Définition
    • Techniques de questionnement
      • Questions ouvertes : CQQCOQP
      • Questions alternatives
      • Questions de relance
      • Reformulation partielle
  • La reformulation
    • Pourquoi est-elle indispensable?
    • Comment et quand la pratiquer?

Convaincre

  • Les motivations d'achat du client : le SONCAS
    • Motivations irrationnelles
    • Motivations rationnelles
  • L'argumentation simple
    • Méthode CAP
  • L'argumentation face au concurrent en place
    • L'argumentation comparative
  • La découverte des motivations et les freins du client
    • L'alternative 3 branches

Traiter les objections

  • Dissiper les craintes : répondre aux objections
    • Les différents types d'objection
    • Traitement des objections : méthode ACRE

Conclure en télévente

  • Concrétiser : la conclusion pro active
    • Moments favorables : le repérage des feux verts
    • Techniques de conclusion pro active
  • Assurer l'engagement du client
    • La décompression
  • Peaufiner l'image de l'entreprise
    • La prise de congé
  • La conduite à tenir en cas d'échec
    • La question de confiance

Organiser et planifier le suivi

  • Les actions immédiates à réaliser suite à l'appel
  • L'échéancier des relances et du suivi client

  • Construction d'un script de vente : travaux à partir de 2 ou 3 services/produits commercialisés
    • Découvertes et argumentaires
    • Evénements
    • Liste des objections les plus courantes et leurs réponses possibles
  • Simulations enregistrées et filmées avec débriefings et préconisations à chaud

3ème partie : ventes sur appels réels

  • Réaliser des ventes par téléphone
  • Valider les acquis et peaufiner les techniques vues en salle

  • Entretiens réels
  • Ecoutes individualisées avec débriefings et préconisations à chaud
  • Débriefings collectifs avec apports de solutions concrètes

  • Un fichier prospect validé
  • Une documentation produit complète
  • Un écran blanc de projection
  • Un paper-board
  • Un téléphone avec casque en double écoute (ou hauts parleurs) pour chaque participant

  • Production d'un tableau de bord avec résultats :
    • collectifs
    • individuels

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