Réussir sa télévente chez les prospects

Prospecter et vendre par téléphone n’est pas ce que vos commerciaux préfèrent ? La prospection par téléphone est pourtant une étape incontournable pour développer votre entreprise. La télévente reste en effet le moyen le plus rentable et la formation à la vente par téléphone offre un excellent retour sur investissement pourvu que l’on définisse précisément l’offre et la cible. Mais elle ne s’improvise pas : il s’agit aujourd’hui d’un véritable métier qui nécessite des savoir-faire particuliers, de l’entrainement à ces techniques et de la méthode. Découvrez comment aborder en confiance cet exercice délicat… 

Préambule

Commençons par un petit rappel : qu'est-ce que la prospection téléphonique?

C’est simple : Télévente ou prospection téléphonique : Formation vente par téléphone
Il s’agit d’entrer en contact direct avec un grand nombre de clients ou prospects par le biais du téléphone pour introduire un nouveau produit ou une nouvelle offre.
Cette technique de vente est également connue sous le nom de téléprospection, télévente ou encore télémarketing.

Peut-on encore prospecter et vendre par téléphone à l’heure du Social Selling ?
Malgré la pléthore de canaux de communication  (emails, message sur les média sociaux…), la prospection téléphonique reste un des piliers de l’activité du commercial. Vous avez en effet directement accès aux réactions de votre interlocuteur. Ce qui présente un avantage considérable car vous pouvez influencer sa décision !
Bon nombre d’entreprises, et notamment en BtoB, utilisent encore ce canal, mais il est vrai que les appels en masse ou « à froid » sont aujourd’hui beaucoup moins efficaces sur des prospects de plus en plus sollicités au quotidien.

Ainsi, la prospection téléphonique, ce n’est pas “juste décrocher” son téléphone et appeler au petit bonheur la chance : elle doit être menée avec un certain nombre de bonnes pratiques…Comme dans toute discipline, il y a des règles à respecter pour obtenir les meilleurs résultats !
Dans le cas contraire, cette dernière peut mettre à mal toute votre stratégie commerciale.

C’est donc devenu une action commerciale qui nécessite de muscler son mental et adopter une démarche professionnelle, structurée et stratégique. Il n’y a plus de place pour l’amateurisme et le hasard !
Formez donc vos équipes à faire de « l’appel sortant intelligent »

 

Quels sont les objectifs de la formation?

  • Appréhender les fondamentaux de la formation vente par téléphone auprès de prospects
  • Savoir prospecter par téléphone dans un fort contexte concurrentiel
  • Savoir se positionner face à un concurrent en place
  • Maîtriser les techniques d'argumentation en télévente
  • Savoir défendre ses prix et ses conditions
  • Planifier et suivre ses relances

  • Cette formation vente par téléphone est consacrée à la vente à un prospect en appels sortants (la force de vente est à l'origine de l'appel).
  • Les méthodes et techniques de la formation vente par téléphone seront adaptées :
    • Aux actions commerciales de télévente (en cours ou à venir) de l'entreprise
    • A l'environnement concurrentiel
    • Aux produits et services commercialisés par l'entreprise en prospection téléphonique

  • Téléconseillers, télévendeurs, conseillers clientèle à distance, assistant(e)s ADV, vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires
  • Toute personne amenée à vendre un produit ou un service par téléphone à un prospect

  • 3 jours


1ère partie : comment communiquer au téléphone ?

  • La prospection : un acte vital pour l'entreprise
  • Avantages de la prospection téléphonique par rapport aux autres types de prospection
  • Le schéma de la communication
  • Les facteurs clés d'une communication réussie
    • Test de Leavitt
    • Ecoute active, questionnement et recherche de feed-back
    • Questions ouvertes/fermées
    • La règle des 4"C"
    • Les pièges à éviter
  • Différences entre communication en face à face et au téléphone
    • Les mots
    • Les gestes
    • La posture
    • La respiration
  • L’utilisation de la voix en prospection téléphonique
    • Le débit, l’intonation, le rythme, la chaleur
    • l’utilisation de la voix au cours des différentes phases de la vente
  • Le langage 
    • Les types de langage
    • Les interdits et les mots à éviter/à utiliser
  • Les 11 règles d’or d’une communication réussie

  • Tests, exercices

 

2ème partie : la démarche logique de vente à un prospect par téléphone

Se préparer

  • Préparation mentale :
    • La concentration
    • Dépasser ses propres freins
  • Préparation matérielle :
    • Fichier client
    • Argumentaire de vente
    • Anticipation des objections et préparation des réponses adaptées
    • Fixation d'un objectif par appel

Prendre contact

  • Se présenter et créer un climat de confiance
  • Susciter d'emblée l'intérêt pour prospecter efficacement par téléphone
    • L'événement
  • Vaincre les objections départ du prospect
  • Contourner le barrage secrétaire
    • L'implication
    • La mise en défaut

Découvrir

  • Prospecter par téléphone : découvrir les besoins pour faire parler
    • Définition
    • Techniques de questionnement
      • Questions ouvertes : CQQCOQP
      • Questions alternatives
      • Questions de relance
      • Reformulation partielle
  • La reformulation
    • Pourquoi est-elle indispensable?
    • Comment et quand la pratiquer?

Convaincre

  • Les motivations d'achat du client : le SONCAS
    • Motivations irrationnelles
    • Motivations rationnelles
  • L'argumentation simple
    • Méthode CAP
  • L'argumentation face au concurrent en place
    • L'argumentation comparative
  • La découverte des motivations et les freins du client
    • L'alternative 3 branches

Traiter les objections

  • Dissiper les craintes : répondre aux objections
    • Les différents types d'objection
    • Traitement des objections : méthode ACRE

Conclure en télévente

  • Concrétiser : la conclusion pro active
    • Moments favorables : le repérage des feux verts
    • Techniques de conclusion pro active
  • Assurer l'engagement du client
    • La décompression
  • Peaufiner l'image de l'entreprise
    • La prise de congé
  • La conduite à tenir en cas d'échec
    • La question de confiance

Organiser et planifier le suivi

  • Les actions immédiates à réaliser suite à l'appel
  • L'échéancier des relances et du suivi client

  • Construction d'un script de vente : travaux à partir de 2 ou 3 services/produits commercialisés
    • Découvertes et argumentaires
    • Evénements
    • Liste des objections les plus courantes et leurs réponses possibles
  • Simulations enregistrées et filmées avec débriefings et préconisations à chaud

3ème partie : ventes sur appels réels

  • Réaliser des ventes par téléphone
  • Valider les acquis et peaufiner les techniques vues en salle

  • Entretiens réels
  • Ecoutes individualisées avec débriefings et préconisations à chaud
  • Débriefings collectifs avec apports de solutions concrètes

  • Un fichier prospect validé
  • Une documentation produit complète
  • Un écran blanc de projection
  • Un paper-board
  • Un téléphone avec casque en double écoute (ou hauts parleurs) pour chaque participant

  • Production d'un tableau de bord avec résultats :
    • collectifs
    • individuels

ConclusionDécouvrez un témoignage client sur notre formation

Vous l’aurez donc compris : la prospection téléphonique ne s’improvise pas. Au contraire, certaines étapes sont incontournables pour la réussite d’une telle démarche. Respecter ces étapes vous permettra de : développer vos ventes, trouver de nouveaux prospects, et atteindre des performances commerciales supérieures.

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