La fidélisation permet à une entreprise d’avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite peut augmenter les bénéfices et donner une position de force face à la concurrence. En période de crise, beaucoup d’entreprises font tout pour ne pas voir partir leurs clients !
Et pour les fidéliser, les commerciaux sont en première ligne. Mais attention, c’est l’ensemble de l’entreprise qui doit être derrière eux…
Mise à jour du 29 septembre 2022
Le processus de fidélisation client consiste à créer une relation durable avec eux à travers de multiples dispositifs et pas seulement un programme de fidélité. Une démarche de fidélisation de la clientèle réussie engendre de nombreux effets positifs sur la santé de votre entreprise.
Comme tout entrepreneur vous rêvez donc de vous constituer une base solide de clients fidèles et vous songez à mettre en place un système de fidélisation. Mais avez-vous déjà réfléchi à ce que ces deux termes impliquent ?
Si vous pensez qu’il s’agit des deux faces d’une même pièce, détrompez-vous!
Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité:
- La fidélisation, initiée par l’entreprise (donc par vous), est généralement associée à un programme marketing visant à stimuler la répétition de l’acte d’achat. Elle repose donc sur une logique promotionnelle.
- La fidélité, par contre, reflète le choix délibéré du client, fruit d’une relation de confiance, de proximité et de transparence que vous aurez su établir avec lui. On est ici dans une logique émotionnelle où le partage des valeurs et la qualité de l’échange priment sur l’avantage transactionnel à court terme.
Cette différence peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients.
Un client fidélisé est un client qui va racheter par opportunisme promotionnel ou simplement par inertie. Et qui risque d’opter pour une offre concurrente jugée plus intéressante.
Un client fidèle est un client qui rachète avec plaisir, confiance et qui est conscient de son acte.
La démarche de fidélisation
« 68% des clients quittent une entreprise non pas en raison de problèmes, mais tout simplement par manque de communication » selon une étude de Sage France.
Ces chiffres ont pour objectif de montrer qu’avant de vouloir partir à la chasse aux prospects et mener un long travail de séduction, il est essentiel de valoriser le mieux son patrimoine clients si chèrement acquis…
En effet pour fidéliser efficacement il est nécessaire d’avoir une relation ciblée et efficace, et donc mettre en place une solution de CRM.
Imitez ce que fait votre boucher, car sans le savoir il fait depuis toujours du CRM : il vous appelle par notre nom, il vous salue quand vous passer devant sa boutique, il se rappelle des viandes qu’il vous a servies la dernière fois, il vous rajoute gratuitement un petit peu plus que prévu, il sait vous proposer une bonne affaire ou un produit qui pourrait vous plaire…
Pour faire de même dans votre entreprise vous devez historiser les échanges et communications afin d’écouter les besoins et les attentes, d’enregistrer les habitudes de consommation, les emails & appels, les produits commandés…
En effet il n’y a rien de plus désagréable que de recevoir des messages de personnes que l’on ne connaît pas, des publicités qui ne sont pas adaptées, ou de devoir répéter à chaque appel hot line son problème avec les solutions qui ont déjà été proposées…
Pour cela il faut se représenter le processus de fidélisation comme une Pyramide : 
si les fondements ne sont pas bons, il ne sera possible d’aller plus loin et de transformer ses clients en Fans…
Les bases sont de connaître ses clients (base de données unifiée et centralisée), et d’analyser les mécanismes de leur fidélité.
Une fois que ces éléments ont été assimilés il sera possible de mettre en place les fondamentaux d’une politique de fidélisation (outils + méthodes)
Pour enfin atteindre le sommet de la pyramide en mettant en place les conditions nécessaires à obtenir naturellement la fidélité de ses clients…
Développer une Relation Clients durable
Dans les premières étapes nous étions dans la phase analyse et réflexion, nous allons maintenant aborder la partie Relation Clients.
Fidéliser, ce n’est pas seulement proposer le meilleur produit ou service au meilleur prix.
Fidéliser, c’est soigner la relation client: lui faire sentir qu’il est unique, le connaître au point de pouvoir personnaliser les communications (à l’occasion de son anniversaire ou de l’anniversaire de son achat), offrir des petits cadeaux pour récompenser un nouvel achat, une recommandation ou un parrainage.
Fidéliser, c’est montrer de l’empathie et comprendre ses clients ; non pas en faisant copain-copain mais en prenant en compte les remarques et en répondant rapidement aux éventuelles critiques (48%des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamation selon une étude des Echos).
Fidéliser c’est miser sur le long terme. La fidélité de vos clients ne s’achète pas à coup de promotions ou de réductions.
La fidélité se mérite grâce à la relation unique et privilégiée que vous réussirez à établir au fil du temps.
Impliquer toute l’entreprise
«Il est vraiment pénible, ton client !»
Combien de commerciaux, porte-parole d’une demande spécifique d’un de leurs clients, ont déjà entendu cette réplique de la part de collègues dans différents services ?
A croire que ce client n’appartient qu’aux commerciaux ! Dans le fond, c’est un peu vrai… L’équipe de vente joue un rôle majeur dans la relation client.
Mais tout commercial, si bon soit-il, ne pourra jamais satisfaire ou fidéliser un client si, derrière lui, l’entreprise n’a pas conscience que chaque collaborateur doit s’approprier ce client afin qu’il ne représente pas qu’une simple référence sur une facture.
Tous, au final, concourent par leur action à aider les commerciaux à satisfaire et donc à fidéliser vos clients.
Certains, directement au contact des clients, sont plus concernés que d’autres.
Ainsi, les entreprises réalisent aujourd’hui que leurs chauffeurs-livreurs ont un réel rôle commercial à jouer, tant comme ambassadeurs de la marque ou entreprise, que comme relais pour la remontée d’informations sur la satisfaction des clients.
Pour conclure
C’est dans cette optique que le département Ressources Humaines du groupe EURALIS, qui souhaite professionnaliser la démarche client des 94 chauffeurs de la société Jean Stalaven Proximité, a sollicité EVOLUTIS.
Forts de notre expérience dans le domaine de la formation des chauffeurs à la relation client (Terrena, Sevia…), nous avons préparé une action sur mesure et créé un guide des bonnes pratiques destiné à sensibiliser les chauffeurs-livreurs à l’importance de leur rôle dans la Relation Clients.
Nous avons ainsi entamé en octobre le déploiement du programme de formation «Développer la relation clients chez les chauffeurs-livreurs» auprès du premier groupe: une collaboration sur le long terme qui se poursuivra jusqu’en février 2018.
QUE PENSENT NOS CLIENTS DE LEUR EXPERIENCE AVEC EVOLUTIS ?
