Les clés d'une bonne relance clients et prospects

Il est rare d’obtenir du premier coup le “oui” d’un client ou d'un prospect. Seuls des arguments ciblés et un timing parfaitement réglé vous permettront de faire la différence. Pour se démarquer, la motivation du vendeur joue certes un rôle crucial, mais elle ne suffit pas toujours. Une bonne technique se révèle aussi indispensable pour relancer au moment voulu, choisir le discours adapté et le canal approprié. Voici les bonnes questions à vous poser pour mener à bien cet exercice délicat.

Préambule

Apprendre à relancer un client sans être trop insistant est un art. Mais un art qui peut rapporter gros. Car si vous relancez bien vos prospects, alors vous prenez une longueur d’avance sur vos concurrents. Et cela n’a pas de prix.

Prenons un cas concret :
C’est votre premier rendez-vous avec ce prospect. Tout se passe bien et vous présentez votre offre. Il est intéressé. Vous convenez que vous allez vous recontacter…et puis plus rien !

Il y a de multiples raisons qui peuvent expliquer son absence de réponse, outre le fait qu’il ne soit pas intéressé :

  • Son contexte peut être compliqué
  • Son emploi du temps est très chargé
  • Il a peur de prendre la décision
  • Il n’est pas seul maître à bord pour prendre cette décision…

Selon une étude de la National Sales Executive Association,
« 48% des commerciaux ne relancent pas leurs prospects.
 Et pourtant 80% des ventes se font entre la 4e et la 11e relance ! »

Vous mesurez donc l’importance stratégique de la relance commerciale dans votre processus de vente. Savoir relancer ses prospects peut donc devenir un de vos plus gros atouts commerciaux.
Notre guide en 3 points.

Question 1 : Quand relancer ?

Premier point important : soyez toujours maître du processus de relance.

Tout vendeur expérimenté le sait : un prospect qui a promis de reprendre contact tient rarement parole. Par conséquent, prenez les devants ! Prévoyez à la fin du rendez-vous une nouvelle date pour l’étape suivante. Celle-ci doit être validée par les deux parties le jour-même. Cette précaution vous évitera d’être reçu froidement quelques semaines plus tard.

Pour programmer un rendez-vous, vous pouvez simplement dire :
  « Je vous propose de vous rappeler le … »
  « Quand seriez-vous disponible pour un rendez-vous de décision ? »Programmez votre relance en rendez-vous

Votre prospect a des contraintes d’emploi du temps ou de deadline : ce n’est pas à lui de répondre à vos exigences. C’est bien l’inverse. Adaptez votre plan de relance en fonction et tenez compte du circuit de décision de son entreprise.
Un comité de direction doit examiner votre dossier prochainement ? Proposez d’appeler le lendemain de la séance…

Si votre prospect ne peut pas être sûr, fixez une date de principe. Cela présente deux avantages :

  • Si votre prospect doit la déplacer, il n’y a aucun problème 
  • Cela vous permet, à tous les deux, de fixer une échéance dans votre agenda et de ne pas courir l’un après l’autre.

Evitez de programmer des relances automatisées dans le cas de vente de prestation.
Pourquoi ?
Tout simplement parce que vous avez créé un échange personnalisé avec votre prospect. Si vous automatisez cet échange, vous perdez la chaleur qui faisait la qualité de votre relation client. Avoir l’impression de redevenir un numéro parmi tant d’autres après avoir été considéré comme unique peut se révéler décevant.

Quid de la fréquence de vos appels ? Elle dépendra de la maturité du dossier. Plus le moment de la signature approchera, plus vous devrez resserrer les liens. Inutile toutefois de précipiter les choses. A moins d’avoir une information capitale à transmettre, respectez la date fixée pour rappeler votre client.

Question 2 : Pourquoi relancer ?

Ayez toujours en tête la raison de votre relance. Chaque relance doit avoir un objectif :

  • Programmer un rendez-vous avec les bons décisionnaires
  • Valider la décision
  • Apporter de nouvelles informations
  • Prendre des informations complémentaires
  • Maintenir le contact.

Si vous savez pourquoi vous relancez à cet instant, alors vous saurez comment relancer, et quoi dire.

« Avez-vous bien reçu ma proposition ? Qu’en pensez-vous ? »
Voilà typiquement le genre de relance à éviter ! Pour être percutant, ne vous contentez pas de poser des questions.
Donnez de l’information : parlez d’un nouveau service, d’un nouveau produit, d’une nouvelle réglementation…
Et éveillez la curiosité de votre prospect.

Pour ce faire, vous devez jouer la variation dans le message :

  • Relancer votre offre
  • Faire une promotion exceptionnelle
  • Envoyer un article qui pourrait l’intéresser par rapport à son projet
  • Rebondir sur une actualité de votre prospect vue sur les réseaux sociaux ou dans la presse
  • Présenter une de vos nouvelles références
  • Présenter un bénéfice nouveau, ou que vous n’aviez pas présenté en rendez-vous…Objectif : satisfaction du client

Veillez à changer le message à chaque fois et trouvez une bonne raison : une raison valable. N’oubliez pas que toutes ces contacts concourent à un seul objectif : 
montrer à votre client que vous avez le produit qu’il lui faut.
Par exemple, après lui avoir envoyé un email récapitulant les avantages concurrentiels de votre offre, envoyez-lui un book de témoignages clients. Quelques jours plus tard, faites-lui parvenir une vidéo-démo de votre produit, etc.

Le but est que vous mainteniez en éveil l’intérêt de votre client ou prospect et que vous vous montriez disponible. En fonction de ses réponses, vous pourrez réajuster votre planning de relance.

Même en cas de non vente, ces messages vous donnent l’occasion de rester en contact, de créer du lien et d’être présent le jour où votre prospect aura besoin de quelque chose de plus, de mieux ou de nouveau. Ce n’est pas parce que vous n’avez pas vendu aujourd’hui que vous ne vendrez pas demain !

Question 3 : Comment relancer ?

Il existe de nombreux supports ou canaux que vous pouvez utiliser pour faire vos relances : mail,  courrier, téléphone, réseau professionnel, événements, salons

Par exemple, vous pouvez faire un jour une relance par téléphone, puis envoyer un mail quelques jours plus tard. Prévoyez un courrier 15 jours après et activez votre réseau pour relancer cette personne.

En B to B, il est vrai que le téléphone est l’outil à privilégier : plus souple et plus rapide qu’un rendez-vous en face à face, il se révèle aussi plus pertinent que l’e-mail, car plus direct.
La formule «Nous serions très heureux de travailler avec vous» peut paraître convenue lorsqu’elle est rédigée, mais prononcée de vive voix et avec le sourire, elle fait forte impression.

Mais pour une bonne relance client, variez les canaux. N’appelez pas sans arrêt votre client ou prospect sur son numéro de téléphone. Envoyez-lui également une brochure explicative, une documentation complémentaire par email. Invitez-le à une journée “portes ouvertes”.

EN CONCLUSION

Walt Disney répondait à ceux qui prétendaient que son parc d’attraction ne verrait jamais le jour :
« La différence entre gagner et perdre, c’est souvent… ne pas abandonner ».

Le but est que vous soyez toujours dans l’action. Permanente. En résumé, ne plus être attentiste et se montrer proactif.

Cependant, évitez à tout prix de harceler votre client. Ne brûlez pas les étapes, c’est la règle de base d’une relance client efficace. Si vous avez respecté les règles décrites ci-dessus, il n’y a aucune raison pour qu’un client intéressé ne vous contacte pas tôt ou tard. Avancez donc au même rythme que lui tout en lui tendant la main…

Souvenez-vous que la relance n’est qu’une affaire de temps.
Patientez… et alimentez votre vivier de prospects qui se trouvent en phase « relance », tout en restant professionnel dans votre suivi.
Plus vous tenez dans la durée, plus vous aurez de chances de conclure une vente.

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