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Techniques de vente par téléphone pour être plus performant A la une !

La vente par téléphone est un exercice difficile voir périlleux ! Vous avez sans doute déjà passé des heures à accumuler les réponses négatives et vous vous êtes demandé quelle était la méthode miracle ? Comment faire pour accrocher l’intérêt ? Comment développer un scénario performant? Que ce soit en appel sortant ou entrant, comme pour un entretien en face à face, vous devez vous préparer.

Mettez toutes les chances de votre côté pour améliorer votre démarche commerciale téléphonique en suivant nos conseils.

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Préambule

La prospection téléphonique BtoB ou BtoC est efficace dès lors que les commerciaux sédentaires disposent de méthodes et d’outils pour négocier avec leurs interlocuteurs.

Elle permet d’atteindre plusieurs types d’objectifs selon la nature des appels traités :

  • En appels sortants: gagner de nouveaux clients, de nouveaux rendez-vous, qualifier un fichier ou tout simplement augmenter votre panier moyen.
  • En appels entrants: comme service client afin d'augmenter leur fidélisation.

Pour réussir votre prospection commerciale téléphonique, vous devez être méthodique et bien préparé, que ce soit avant, pendant ou après votre entretien téléphonique. 

Les fondamentaux de la vente par téléphone

Que faire avant l’entretien téléphonique?

1. Effectuez des recherches

Préparez-vous suffisamment vos interventions ? Combien de temps cela vous prend-il ?
Sachez que les professionnels du phoning commercial passent au moins 50% de leur temps de travail à la préparation de leurs appels. Un bon fichier de prospection permet d'affiner la connaissance de leur cible, ce qui les aidera ensuite à trouver les bonnes questions à poser, donc à formuler les meilleures propositions ou traiter toutes les objections possibles.

Plus vous connaîtrez votre prospect, plus vous serez en mesure de répondre aux besoins de votre futur client.

Parmi les éléments à ne pas négliger, il y a :

  • la fiche d’identité, même succincte, du prospect ou client appelé : activité, chiffre d’affaires, effectif, décideurs...
  • les données sur le marché où il évolue : étude de la concurrence, des produits, perspectives de développement.

N’hésitez pas à vous informer sur son secteur d’activité en visitant son site Internet. Et si votre potentiel client détient un blog, parcourez-le…vous pourriez en apprendre beaucoup.

Prenez rendez-vous!2. Prenez un premier contact

Si vous décidez d’appeler directement votre prospect pour lui vendre votre produit ou service, il n’est pas certain qu’il appréciera ce démarchage.
Privilégiez une première prise de contact grâce à un message ou un email pour vous présenter et lui demander son consentement pour un entretien téléphonique. Dans votre message, pensez à présenter l’opportunité ou les bénéfices que vous pouvez apporter.

3. Planifiez votre rendez-vous

Si votre prospect est d’accord pour vous accorder du temps il est impératif de prendre un rendez-vous. Vous devrez tous les deux être prêts pour cet appel. Vous pouvez déjà prévenir votre interlocuteur du temps que vous aurez à lui accorder.

Comment se comporter pendant la vente par téléphone?

1. Faites bonne impression

Les premières secondes sont primordiales : elles seront déterminantes pour le reste de votre entretien téléphonique.

Pour la phrase d'accroche, votre langage et votre voix restent vos meilleurs atouts.        

  • Après vous être présenté, commencez par : « Pouvez-vous me passer... » plutôt que par « Pourriez-vous... ».
  • Nommez la personne que vous appelez (prospect compris) plutôt que de l'appeler par son titre. Vous devez montrer que vous connaissez votre interlocuteur.
  • Votre ton, enfin, doit être ferme et déterminé. C’est aussi le moment de vous montrer enthousiaste et positif.

2. Concentrez-vous sur votre interlocuteur

"Un bon vendeur sait parler, un très bon vendeur sait écouter."

Nous avons tous l’image du télévendeur qui déroule son script d'appel de la première à la dernière syllabe, sans s’arrêter une seule seconde pour respirer. Comment faire pour ne pas rentrer dans ce modèle et s’assurer de meilleurs résultats ?
Par l’écoute active.
Le client ou prospect va vous donner toutes les informations dont vous aurez besoin pour réussir votre télévente. En récapitulant ces informations et en les incluant dans votre argumentaire de vente, vous vous assurer une adhésion du prospect et assurez votre vente.

Interrogez-le ! C'est une façon de l'impliquer et, en même temps, un moyen de vérifier qu'il reste bien à l'écoute. Comme toujours, plus la phase de découverte est riche, plus vous trouverez des arguments percutants et convaincants.
De votre côté veillez à l’écouter attentivement et reformuler ce qu’il dit pour vous assurer d’avoir bien compris.

Notez que dans le cadre de la télévente, cette approche vaut aussi bien pour les prospects que pour les clients connus. Car il s'agit à chaque fois de refaire connaissance, d'actualiser des informations sur les évolutions de leurs besoins et du marché, comme de leur rappeler à bon escient les points forts de vos produits.

3. Présentez votre solution

Comme pour une vente en face à face, il n’est pas nécessaire de présenter l’intégralité de votre discours commercial. Votre client potentiel aura l’impression que vous ne l’avez pas écouté.

Regroupez ce que vous savez déjà sur votre interlocuteur et les informations qu’il vient de vous confier pour ne présenter que les points essentiels de votre produit qui pourront répondre à ses attentes.

Votre client pourrait vous interrompre pour vous adresser quelques questions. Cette étape est considérée, chez les professionnels de la vente, comme importante car  elle permet de convaincre votre interlocuteur au téléphone de la qualité du produit.

Pour conclure la vente, le client ou prospect doit avoir compris les bénéfices que lui apportera son achat. Si le prospect n’est pas convaincu, il verra uniquement le coût au lieu et non le gain qu’il aura à acquérir le produit ou service proposé.

4. Accentuez le positif

Si vous voulez réussir votre vente, votre prospect doit se sentir bien. Évitez à tout prix de vous plaindre, même si c’est à propos de problèmes partagés. De la même manière, évitez de citer vos concurrents et de les dénigrer.

Proposez des alternatives
Tous les vendeurs par téléphone ont déjà connu « le mauvais moment ».

"Mauvais moment pour l’appel, une réunion vient de commencer.
 Mauvais moment pour commander, le client a trop de stocks.
Mauvais moment pour payer, il rentre de vacances…"

Pour réussir à passer ces barrières, il suffit de proposer une alternative : un rappel ultérieur, un produit complémentaire ou un accessoire, des facilités de paiements… Les solutions sont infinies et chaque télévendeur se doit d’en posséder pour rebondir instantanément.

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Quelle attitude après l’entretien téléphonique?

1. Faites un suivi de votre contact

Le suivi est essentiel car vous n’arriverez peut-être pas à convertir votre contact dès le premier entretien téléphonique.
Essayez, par la suite, de le relancer par téléphone pour connaître son degré de satisfaction. Ceci vous permettra d'instaurer un climat de confiance, d'étendre votre réseau de clientèle et de consolider votre réputation.

2. Mettez votre fichier clients ou prospects à jour

Après chaque appel, prenez le temps de consigner des notes à propos de votre entretien et de la maturité de votre client ou prospect.
Vous pourrez vous référer à sa fiche à chaque prise de contact téléphonique.

En conclusion 

Véritable générateur de croissance, la télévente est une composante essentielle dans toute stratégie de vente. Cependant, si les critères de ciblage de la clientèle sont fixés d’avance, la réussite de la vente dépend des compétences du télévendeur. Avec une formation vente par téléphone adéquate, les techniques de vente par téléphone adoptées vous aideront à maximiser le bénéfice de chaque appel et à éviter de nombreux pièges.

De plus, pratiquer des appels entrants ou sortants en double écoute peut aider à identifier et corriger les problèmes de compréhension tout en améliorant la présentation globale de l’appel. Complétez donc votre formation vente par téléphone par un accompagnement individuel au poste de travail

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