Comment être plus performant en vente par téléphone ? A la une !

La vente par téléphone est un exercice difficile voir périlleux ! Vous avez sans doute déjà passé des heures à accumuler les réponses négatives et vous vous êtes demandé quelle était la méthode miracle ? Comment faire pour accrocher l’intérêt ? Que ce soit en appel sortant ou entrant, comme pour un entretien en face à face, vous devez vous préparer. Mettez toutes les chances de votre côté pour améliorer vos techniques de commercialisation en suivant nos conseils.

Préambule

La télévente est efficace dès lors que les commerciaux sédentaires disposent de méthodes et d’outils pour négocier avec leurs interlocuteurs.

Qu'est-ce que la vente par téléphone?Elle permet d’atteindre plusieurs types d’objectifs selon la nature des appels traités :

  • En appels sortants: gagner de nouveaux clients, de nouveaux rendez-vous, qualifier un fichier ou tout simplement augmenter votre panier moyen.
  • En appels entrants: comme service client afin de fidéliser vos clients et en augmenter leur valeur dans le temps.

Ce moyen de communication peut toutefois être déstabilisant car vous ne voyez pas le visage et les gestes de votre interlocuteur, pourtant lourds de significations.
Pour réussir votre vente par téléphone, vous devez donc être méthodique et bien préparé, que ce soit avant, pendant ou après votre entretien téléphonique. Découvrez nos meilleurs conseils pour réussir vos appels et augmenter vos ventes par téléphones.

Au sommaire de cet article :

1.Que faire avant l’entretien téléphonique?
1.1. Effectuez des recherches
1.2. Prenez un premier contact
1.3. Planifiez votre rendez-vous
2.Comment se comporter pendant la vente par téléphone?
2.1. Faites bonne impression
2.2. Concentrez-vous sur votre interlocuteur
2.3. Présentez votre solution
2.4. Accentuez le positif
3.Quelle attitude après l’entretien téléphonique?
3.1. Faites un suivi de votre contact
3.2. Tenez à jour votre fichier clients

1. Que faire avant l’entretien téléphonique?

1.1. Effectuez des recherches

Préparez-vous suffisamment vos interventions ? Combien de temps cela vous prend-il ?
Sachez que les professionnels de la vente à distance passent au moins 50% de leur temps de travail à la préparation de leurs appels. Ceci afin d'affiner la connaissance de leur cible, ce qui les aidera ensuite à trouver les bonnes questions à poser, donc à formuler les meilleures propositions ou traiter les objections.

Plus vous connaîtrez votre prospect, plus vous serez en mesure de répondre à ses besoins.

Parmi les éléments à ne pas négliger, il y a :

  • la fiche d’identité, même succincte, du prospect ou client appelé : activité, chiffre d’affaires, effectif...
  • les données sur le marché où il évolue : étude de la concurrence, des produits, perspectives de développement.

N’hésitez pas à vous informer sur son secteur d’activité en visitant son site Internet. Et si votre potentiel client détient un blog, parcourez-le…vous pourriez en apprendre beaucoup.

Prenez rendez-vous!1.2. Prenez un premier contact

Si vous décidez d’appeler directement votre prospect pour lui vendre votre produit ou service, il n’est pas certain qu’il appréciera la manœuvre.

Prenez d’abord contact grâce à un message ou un email pour vous présenter et lui demander son consentement pour un entretien téléphonique. Dans votre message, pensez à présenter l’opportunité ou les bénéfices que vous pouvez apporter.

1.3. Planifiez votre rendez-vous

Si votre prospect est d’accord pour vous accorder du temps il est impératif de prendre un rendez-vous. Vous devrez tous les deux être prêts pour cet appel. Vous pouvez déjà prévenir votre interlocuteur du temps que vous aurez à lui accorder.

2.Comment se comporter pendant la vente par téléphone?

2.1. Faites bonne impression

La première impression est primordiale : elle sera déterminante pour le reste de votre entretien téléphonique.

Au téléphone, votre langage et votre voix restent vos meilleurs atouts.        

  • Après vous être présenté, commencez par : « Pouvez-vous me passer... » plutôt que par « Pourriez-vous... ».
  • Nommez la personne que vous appelez (prospect compris) plutôt que de l'appeler par son titre. Vous devez montrer que vous connaissez votre interlocuteur.
  • Votre ton, enfin, doit être ferme et déterminé. C’est aussi le moment de vous montrer enthousiaste et positif.

Ce sont là trois règles d'or des télévendeurs pour passer, notamment, les barrages des secrétaires ! En tout état de cause, faites en sorte que celles-ci soient des alliées : « Vous allez sûrement pouvoir m'aider »,  « Je désire rencontrer»…

2.2. Concentrez-vous sur votre interlocuteur

Un bon vendeur sait parler, un très bon vendeur sait écouter.Privilégiez l'écoute de votre client

Nous avons tous l’image du télévendeur qui déroule son script de la première à la dernière syllabe, sans s’arrêter une seule seconde pour respirer. Comment faire pour ne pas rentrer dans ce modèle et s’assurer de meilleurs résultats ?
Par l’écoute active.
Le client ou prospect va vous donner toutes les informations dont vous aurez besoin pour réussir votre télévente. En récapitulant ces informations et en les incluant dans votre argumentaire, vous vous assurer une adhésion du prospect et assurez votre vente.

Alors ne monopolisez pas la parole dès les premières minutes de l'entretien ! Passées les formules de présentation, renvoyez la balle au client ou prospect en l'invitant à s'exprimer.
Cette phase de découverte doit se transformer en jeu de questions (ouvertes) – réponses. L’objectif à cette étape est de permettre à votre contact d’évoquer et de prendre conscience de ses besoins.

Interrogez-le ! C'est une façon de l'impliquer et, en même temps, un moyen de vérifier qu'il reste bien à l'écoute. Comme toujours, plus la découverte est riche, plus vous trouverez des arguments percutants et convaincants.
De votre côté veillez à l’écouter attentivement et reformuler ce qu’il dit pour vous assurer d’avoir bien compris.

Notez que dans le cadre de la télévente, cette approche vaut aussi bien pour les prospects que pour les clients connus. Car il s'agit à chaque fois de refaire connaissance, d'actualiser des informations sur les évolutions de leurs besoins et du marché, comme de leur rappeler à bon escient les points forts de vos produits.

2.3. Présentez votre solution

Comme pour une vente en face à face, il n’est pas nécessaire de présenter l’intégralité de votre discours commercial. Votre client potentiel aura l’impression que vous ne l’avez pas écouté.

Regroupez ce que vous savez déjà sur votre interlocuteur et les informations qu’il vient de vous confier pour ne présenter que les points essentiels de votre produit qui pourront répondre à ses attentes.

Paraphrasez les propos de votre interlocuteur aux moments clés de l'entretien de vente pour vous assurer, cette fois, qu'il visualise et comprend bien l'utilité ou l'utilisation de ce que vous lui présentez.

Votre client pourrait vous interrompre pour vous adresser quelques questions. Cette étape est considérée, chez les professionnels de la vente, comme importante en ce sens qu'elle permet de convaincre votre interlocuteur au téléphone de la qualité du produit

Pour conclure la vente, le client ou prospect doit avoir compris les bénéfices que lui apportera son achat. Sinon tous les efforts du télévendeur auront étés vains! Si le prospect n’est pas convaincu, il verra uniquement le coût au lieu de voir le gain qu’il aura à acquérir le produit ou service proposé.

2.4. Accentuez le positif

Si vous voulez réussir votre vente votre prospect doit se sentir bien. Évitez à tout prix de vous plaindre, même si c’est à propos de problèmes partagés. De la même manière, évitez de citer vos concurrents et de les dénigrer.

Proposez des alternatives
Tous les vendeurs par téléphone ont déjà connu « le mauvais moment ».

"Mauvais moment pour l’appel, une réunion vient de commencer.
 Mauvais moment pour commander, le client a trop de stocks.
Mauvais moment pour payer, il rentre de vacances…"

Pour réussir à passer ces barrières, il suffit de proposer une alternative : un rappel ultérieur, un produit complémentaire ou un accessoire, des facilités de paiements… Les solutions sont infinies et chaque télévendeur se doit d’en posséder pour rebondir instantanément.

3. Quelle attitude après l’entretien téléphonique?

3.1. Faites un suivi de votre contactTenez à jour votre fichier clients

Le suivi est essentiel car vous n’arriverez peut-être pas à convertir votre contact dès le premier entretien téléphonique.

Essayez, par la suite, de le rappeler par téléphone pour connaître son degré de satisfaction. Ceci vous permettra d'instaurer un climat de confiance, d'étendre votre réseau de clientèle et de consolider votre réputation.

3.2. Tenez à jour votre fichier clients

Pour assurer un bon suivi de vos clients et prospects il est conseillé d’utiliser un logiciel CRM.

Après chaque appel, prenez le temps de consigner des notes à propos de votre entretien et de la maturité de votre client ou prospect.

Vous pourrez vous référer à la fiche de votre contact chaque fois que vous voudrez reprendre contact avec lui.

En conclusion 

Véritable générateur de croissance, la télévente est une composante essentielle dans toute stratégie de vente. Cependant, si les critères de ciblage de la clientèle sont fixés d’avance, la réussite de la vente dépend des compétences du télévendeur. Avec une formation vente par téléphone adéquate, les techniques de commercialisation adoptées vous aideront à maximiser le bénéfice de chaque appel et à éviter de nombreux pièges.

De plus, pratiquer des appels entrants ou sortants en double écoute peut aider à identifier et corriger les problèmes de compréhension tout en améliorant la présentation globale de l’appel. Privilégiez donc la formation vente par téléphone en accompagnement individuel au poste de travail

 

Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:

1. Articles
Formez votre force de vente au traitement des objections
Comment passer le fameux "barrages des secrétaires"
L'écoute : clé de la Relation Clients ?

2. Formations 
Accroître ses ventes par téléphone chez les clients
Réussir ses prises de rendez-vous
Réussir sa télévente chez les prospects
Conclure une vente en 10 étapes
Gagner en efficacité: le Coaching de performance en situation réelle

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