Quel que soit votre secteur d’activité, la force de vente la plus économique et sans doute la plus persuasive est constituée par vos propres clients. La recommandation commerciale peut être un outil très puissant pour conquérir de nouveaux clients et gagner de nouvelles affaires. Néanmoins, son résultat dépendra grandement de la méthode utilisée pour vous faire recommander.
Mise à jour du 11 août 2022
Par opposition à la prospection classique, qui consiste à rentrer en contact avec un prospect inconnu (vous ne le connaissez pas, il ne vous connait pas non plus), la recommandation intègre un élément préalable qui huile grandement les rouages de la vente : une personne tierce qui vous recommande.
A ce titre, la recommandation active fait partie de cette grande famille de modes d’approche qui ont la cote actuellement, à savoir le réseautage, l’utilisation des réseaux sociaux, la prescription, les partenariats, ou encore le parrainage par exemple. Toutes ces formes d’approche ont en commun le fait d’exploiter un autre acteur pour atteindre la cible.
C’est un fait : les entreprises doivent s’adapter aux nouveaux usages pour être plus proches de leur public et passer d’un marketing de promotion à un marketing d’influence, mais aussi maîtriser l’art d’obtenir des recommandations.
70% des individus disent ne pas avoir confiance en la publicité tandis que 90 % disent avoir confiance si l’un de leurs proches leur recommande un produit ou un service.
Ce qui peut faire la différence entre deux offres égales pour un client potentiel, ce sont les recommandations de ses contacts directs ou indirects sur vos produitset vos servicesplutôt qu’un discours commercial sagement bâti par les équipes marketing et retravaillé par les équipes commerciales…
C’est d’ailleurs ce besoin d’obtenir des retours d’expérience, d’échanger, d’avoir des avis, qui a conduit à la mise en place de forums, de réseaux sociaux ou de groupes d’échanges professionnels.
Qu’est-ce que la recommandation?
Il en existe deux types:
La recommandation spontanée:
Le client, tellement satisfait par son achat, en parle spontanément à son entourage qui va vouloir en savoir plus… Le bouche à oreille démarre.
La question clé est de faciliter et stimuler les recommandations de votre client auprès d’autres acheteurs potentiels, bref de lui donner envie de parler de vous.
Pour cela, il faut miser sur son ego:
– votre produit renforce son image de pionnier: il détient un leadership technologique.
– votre produit fait de lui un malin: il démontre ses qualités de gestionnaire.
– votre produit fait de lui quelqu’un de bien: il sait distinguer la qualité sans fatalement privilégier la notoriété du fournisseur.
La recommandation sollicitée:
Le vendeur demande à son client de lui indiquer les coordonnées de prospects potentiels et de bien vouloir les prévenir de sa démarche commerciale prochaine.
Ainsi, il fait d’une pierre deux coups:
– d’une part il accède à de nouvelles pistes de business plus facilement,
– d’autre part il fidélise son «parrain» qui aura ensuite du mal à ne plus travailler avec lui.
Comment obtenir une recommandation?
C’est peut-être une évidence, mais ne l’oublions pas : une recommandation client n’est pas un dû. C’est quelque chose qui se mérite.
En vous recommandant auprès de son entourage, votre client s’engage. Il engage sa propre réputation.
Qu’avez-vous fait pour mériter un tel engagement de la part de votre client ?
Quel a été votre propre engagement dans la relation avec ce client ?
Avez-vous :
– Respecté 100% de vos engagements ?
– Apporté plus que prévu ?
– Réservé de «bonnes surprises» à votre client ?
– Eté toujours réactif etd’un professionnalisme irréprochable ?
– Privilégié l’intérêt du client, parfois au détriment de votre intérêt de court terme ?
– Démontré un dévouement sincère ?
Pour obtenir une recommandation commerciale, il faut d’abord la mériter, et ensuite la solliciter.
C’est dans cet ordre que se font les choses!
Marche à suivre pour solliciter vos clients les plus fidèles:
- Demandez-leur s’ils sont satisfaits de la relation commerciale que vous entretenez avec eux?
- Demandez-leur pourquoi ils achètent chez vous?
- Seraient-ils prêts à vous recommander à leurs amis, partenaires?
- Seraient-ils prêts à vous laisser un témoignage vidéo ou audio (une vidéo vaut bien mieux qu’un long argumentaire de vente)
- Demandez-leur si vous pouvez les citer en tant que référence auprès de clients potentiels à contacter?
En fonction des réponses obtenues, récoltez les témoignages clients, collecter les références, et notez toutes les coordonnés de clients potentiels à contacter sur recommandation de vos clients.
Petites astuces :
- Vous pouvez engager mentalement votre interlocuteur en sortant une feuille de papier, stylo en main, avec l’en-tête « Recommandations » écrite en gros, juste avant de poser votre question.
- Silence! Il est important de bien laisser réfléchir la personne à ce moment. Ne perturbez pas sa réflexion, chaque seconde passée joue en votre faveur.
- Une fois que votre interlocuteur vous a donné un nom, vous le notez et passez à la ligne, prêt à en noter un autre.
- Quand votre interlocuteur n’a plus d’idée, remerciez-le. C’est important, car c’est un signe de grande confiance de sa part.
- Validez bien, de manière individuel ou globale, que vous pouvez appeler de sa part : simple politesse, évidemment que oui.
Un commercial confirmé ne va pas hésiter à demander une recommandation même en cas de refus d’un rendez-vous auprès d’un prospect, ou bien d’un prospect qui a préféré signer avec la concurrence. Dans les deux cas, le client se sent « redevable » et peut vous donner de très bons noms.
Généralement 1 personne sur 2 accepte de vous donner des références. S’il refuse (par principe, parce qu’il n’a pas d’idée, etc…), n’en soyez donc pas gêné et remerciez-le quand même.
Commentexploiter une recommandation?
Une fois la recommandation en poche, voyons comment l’utiliser pour optimiser votre développement commercial.
Tout l’intérêt de la recommandation est que vous appelez de la part d’une connaissance de votre prospect. Cela ouvre quasiment toutes les portes.
Pour donner une statistique disons que vous obtenez un rendez-vous avec le prospect 8 ou 9 fois sur 10, ce qui est énorme.
D’où la nécessité pour le directeur commercial ou le dirigeant de systématiser la démarche. Inscrite formellement dans la méthode commerciale maison, la recommandation doit ainsi faire l’objet d’un reporting précis et suivre un processus clair.
Tenez au courant le « recommandant ». C’est fondamental. C’est professionnel.
Si vous signez une affaire remerciez-le. La moindre des choses, c’est de le tenir informé de la suite des événements et de le remercier de vive voix, sur le moment, voire de lui offrir un petit cadeau par la suite.
Et profitez-en pour lui demander d’autres noms ! Il y a une chance non négligeable qu’il a d’abord voulu tester votre comportement avant de donner des « vraies belles recommandations ».
En conclusion
Solliciter des recommandations est une dynamique, un état d’esprit : il faut y penser tout le temps.
Fier de votre travail, fort de vos compétences, vous devez absolument demander des recommandations. Plus vous le ferez, plus ce sera facile, plus vous y prendrez plaisir.
Les recommandations vous en fourniront d’autres. Cette technique de conquête constitue un véritable accélérateur de business. Ce complément de nouveaux clients est bien appréciable, mais pas suffisant bien sûr. Toutefois, l’effort demandé est très faible par rapport au gain obtenu.
QUE PENSENT NOS CLIENTS DE LEUR EXPERIENCE AVEC EVOLUTIS ?
