Le télévendeur ou l’assistant(e) commercial(e) en charge d’appels entrants ou sortants ont un rôle primordial dans la relation clients puisqu’ils les informent et les conseillent. Ils ont par conséquent, l’opportunité, à chaque appel, de susciter une vente. Et la vente par téléphone n’est pas un métier simple: il demande des compétences, des savoir-faire et un savoir-être. Comment identifier les opportunités et conclure des ventes par téléphone? 4 conseils simples à mettre en œuvre…
Vente par téléphone, prospection téléphonique, télévente, téléprospection, autant de termes pour désigner l’action d’un téléconseiller qui sera chargé d’assurer la promotion de vos activités ou de vos produits par téléphone.
Vendre et négocier par téléphone est aujourd’hui une nécessité et un véritable relais de croissance à la vente en face à face.
Mais c’est un exercice difficile, voire périlleux ! Vous avez sans doute déjà passé des heures à accumuler les réponses négatives et vous vous êtes demandé quelle était la méthode miracle ?
Les premiers instants d’une conversation téléphoniques sont décisifs. La première étape consiste déjà à convaincre de poursuivre l’appel. Pour cela, vous devez réussir à susciter un intérêt chez votre interlocuteur avant de finaliser une vente.
Voyons 4 recommandations simples à appliquer pour vendre par téléphone vos produits ou services plus efficacement.
1.Préparez-vous suffisamment vos appels ?
Arthur Ashe, un champion de tennis des années 70, disait :
« Une des clés du succès est la confiance en soi. Une des clés de la confiance en soi est la préparation ».
En effet, nous sommes d’autant plus à l’aise et confiant que nous sommes préparés. La préparation repose sur 3 points fondamentaux : être dans de bonnes dispositions, avoir un bon mental et connaître son sujet.
L’organisation est donc une clé majeure de votre télévente. Cela signifie que vous devez avoir préparé votre entretien téléphonique au préalable : connaître son interlocuteur, l’entreprise, ses attentes, ce que votre produit ou service pourrait leur apporter, ce que vous allez évoquer durant cet appel pour convaincre votre client…
Combien de temps cela vous prend-il ?
Sachez que les professionnels de la télévente passent quant à eux au moins 50 % de leur temps de travail à la préparation de leurs appels. Tout cela afin d’affiner la connaissance de leur cible, ce qui les aidera ensuite à trouver les bonnes questions à poser, et donc à formuler les meilleures propositions ou traiter les objections.
Parmi les éléments à ne pas négliger, il peut y avoir:
- la fiche d’identité – même succincte – du prospect ou client appelé (activité, CA, effectif…)
- des données sur le marché où il évolue (par exemple une étude de la concurrence, des produits, perspectives de développement), etc.
2.Connaissez-vous votre objectif ?
La télévente, ce n’est pas “juste décrocher” son téléphone et appeler au petit bonheur la chance : elle doit être menée avec un certain nombre de bonnes pratiques…Comme dans toute discipline, il y a des règles à respecter pour obtenir les meilleurs résultats.
Ainsi, comme dans toute action commerciale, la vente par téléphone a besoin de sens et d’organisation. Il est impératif de fixer un cap avec des objectifs clairs, simples, mesurables et à la hauteur des collaborateurs. La vente par téléphone est efficace dès lors que les commerciaux sédentaires disposent de méthodes et d’outils pour négocier avec leurs interlocuteurs.
Elle permet d’atteindre plusieurs types d’objectifs selon la nature des appels traités :
- En appels sortants pour aller gagner de nouveaux clients, de nouveaux rendez-vous, qualifier un fichier ou tout simplement augmenter votre panier moyen.
- En appels entrants comme service client (technique, commercial, logistique, comptable…) afin de fidéliser vos clients et en augmenter la valeur dans le temps.
Si vous souhaitez réussir votre télévente ou téléprospection, la première étape consiste à définir votre objectif. Surtout ne vous lancez pas sans avoir déterminé le but à atteindre à la fin de l’appel, sinon les résultats seront décevants et vous risquez de vous décourager.
3.Connaissez-vous votre client ?
Les premières minutes de votre entretien téléphonique seront déterminantes sur la suite de votre appel et, in fine, sur votre vente. 
Il faut donc parfaire votre accroche, ce qui nécessite une bonne connaissance de votre client en amont pour comprendre son potentiel intérêt par rapport à ce que vous proposez.Convaincre un client implique que vous connaissiez les attentes de celui-ci pour lui répondre avec les arguments les plus percutants.
Un bon vendeur sait parler, un très bon vendeur sait écouter.
Nous avons tous l’image du télévendeur qui déroule son script de la première à la dernière syllabe sans s’arrêter une seule seconde pour respirer. Comment faire pour ne pas rentrer dans ce modèle et s’assurer de meilleurs résultats ? Par l’écoute attentive. Le client ou prospect va vous donner toutes les informations dont vous aurez besoin pour clore votre vente. En récapitulant ces informations et en les incluant dans votre argumentaire, vous vous assurez une adhésion du prospect et assurez votre vente.
Enfin, tous les télévendeurs expérimentés vous le diront, une objection n’est pas un refus! Et souvent la réponse se cache derrière la question. La recette est simple : approfondir. Vous devez réussir à rebondir sur les objections. Une fois contrôlée, l’objection devient un atout pour le vendeur.
4.Connaissez-vous votre produit ?
Il est primordial que vous soyez confiant, que ce soit en vous mais également dans le produit et service que vous voulez vendre. Il faut ainsi que vous soyez convaincu que ce produit ou service aura réellement de l’intérêt pour votre interlocuteur, sans quoi votre argumentaire ne sera pas percutant et convaincant.
Vous devez donc bien connaître votre produit ou service, sans quoi vous risquez de montrer des signes d’hésitation, ou pire, de ne pas pouvoir répondre aux questions de votre client. Ayez donc à portée de main vos différents supports de vente.
Mais attention, connaître son discours ne signifie par le répéter par cœur avec un ton monotone. Il faut que votre interlocuteur sente votre conviction, que vous croyez vraiment que le produit ou service que vous lui proposez lui sera profitable, et donc qu’il ait l’impression que votre discours est unique et bienveillant.
Exprimez-vous donc avec clarté (dans la voix mais aussi dans les mots), et assurance (en utilisant le présent de l’indicatif).
Voyez plus loin…
Pour finir, projetez le client ou prospect APRÈS son achat. Il doit être convaincu pour acheter, et une des meilleures techniques pour faire tomber les dernières barrières est de le projeter une fois la vente finalisée.
Cette approche vaut aussi bien pour les prospects que pour les clients connus. Car il s’agit à chaque fois de refaire connaissance, d’actualiser des informations sur les évolutions de leurs besoins et du marché, comme de leur rappeler à bon escient les points forts de vos produits.
Si vousvous formez à répondre à ces enjeux, vous conclurez la vente sans effort.
Alors lancez-vous ! Appelez vos prospects et vos clients et boostez vos ventes par téléphone.
