Vendeurs : positivez les "non" !

Lorsqu'on doit vendre à un client, et c'est encore plus vrai quand il s'agit d'un prospect difficile, ce n'est jamais gagné d'avance. Rares sont les interlocuteurs qui vous diront "banco" dès la fin de votre argumentaire bien préparé. Mais le « non » n’est pas interdit pour conclure une vente…et dans certains cas il peut même être aussi positif que le « oui » !

Préambule

Certains vendeurs se sentent obligés de vous faire dire « oui » toute les trente secondes pour s’assurer que vous suivez bien leur raisonnement. Ils s’imaginent que le nombre de « oui » ainsi prononcés mènera obligatoirement au grand « oui » final, qui signifiera la conclusion de la vente.

Bien sûr, il est important de générer l’adhésion.
Bien sûr on peut habilement générer quelques « oui », mais avec tact et sans tomber dans l’absurde.
En fait, plutôt que d’apprendre aux vendeurs à faire la chasse aux « oui », il serait tout aussi utile de leur rappeler l’intérêt du « non »…

Voici quelques pistes pour en faire votre allié...

Poser le "Non" sur la table !N'ayez pas peur de dire non!

Cette façon d’introduire un entretien commercial est particulièrement utile face à un client non-demandeur. Poser le « non » sur la table, c’est avant tout donner à votre client le sentiment de liberté, c’est lui laisser le choix sur la suite du rendez-vous. C’est lui dire de façon implicite, qu’il pourra vous dire librement et rapidement que votre proposition de valeur ne l’intéresse pas.

C’est vrai que dire à son prospect « n’hésitez pas à me dire non » peut paraître osé, mais c’est justement sur ce type de formulation que repose la force du « sentiment de liberté »  ainsi communiqué au client. 

On peut également parier sur une certaine forme de teasing qui, au contraire, renforcera son intérêt pour ce qui va suivre ce préambule.

De plus, c’est une bonne manière d’annoncer à votre interlocuteur que vous avez très envie d’avancer avec lui, mais que si cela ne se fait pas, il n’y aura pas mort d’homme… Donc autant rester simple et s’éviter les petits jeux du chat et la souris.

Négocier autour du "Non"

Passons du sujet de la prospection à celui de la négociation.

En négociation, la recherche du « gagnant-gagnant » est évidemment légitime.
Mais attention, à force de se dire qu’il faut négocier « gagnant-gagnant », nombreux sont ceux qui oublient que la meilleure entrée en matière peut tout simplement consister à dire « non »…

Lorsqu’une condition particulière est remise en cause par le client, accepter immédiatement d’en discuter est la meilleure façon de l’inciter à en demander plus.
En négociation, plus les « oui » sont rapides, plus l’appétit de l’acheteur augmente.

Enfin, accepter les « non » de l’acheteur trop rapidement est aussi une erreur. Comment positiver les objections du client
Un bon acheteur émettra la plupart du temps une résistance plus ou moins marquée : "trop cher", "ce n'est pas le moment"...
Une façon de garder un certain contrôle de la situation. Et quelque part exprimer quelque chose comme : "Donnez-moi un dernier argument pour me rassurer".
Ainsi, il est essentiel de savoir décoder ces réflexions qui vous en diront long sur les intentions de votre interlocuteur, et face auxquelles vous devrez adapter votre stratégie de vente. Ce qui fondera, par ailleurs, une relation client efficace et sereine.

Si toutes les objections ne se ressemblent pas et n’ont pas la même origine, il y a un point qui leur est commun et nécessaire :
vous devez y répondre pour convaincre ou rassurer votre prospect ou client.

Les objections commerciales sont un réel point bloquant pour de nombreux vendeurs et commerciaux, à tel point qu’ils ont souvent tendance à se focaliser sur l’aspect négatif et à immédiatement réfuter les propos du prospect ou client.
Ce n’est malheureusement pas une bonne approche en technique de vente !
Le traitement de ces objections est en réalité une simple étape qui fait partie intégrante du processus de vente.
Et bonne nouvelle : il s’agit souvent du dernier obstacle avant de conclure la vente !
Tous les vendeurs aguerris le savent : vous ne seriez plus en train de discuter si votre prospect ou client n’était pas intéressé par votre proposition commerciale…

« Faire ses preuves, c’est survivre aux épreuves. »  (Abraham Lincoln)

Ainsi, accepter que vos propositions soient repoussées sans même tenter de les défendre, c’est à la fois décrédibiliser votre offre et peut être même la rendre moins attrayante.

Il est coutume de dire que "la vente commence réellement quand le client dit non "

Eh bien si le client repousse votre offre, il vient en fait de repousser votre « première offre », rien de plus.
Si vous avez des enfants prenez exemple sur eux. Contrairement aux adultes, ils hésitent rarement à insister et cette méthode est souvent efficace. Alors, fixez-vous au moins comme objectif de traiter trois refus successifs. Vous verrez qu’il est difficile de dire « non » plusieurs fois de suite… surtout face à quelqu’un comme vous, enthousiaste et confiant dans la qualité de son offre.

 

Pousser la vente jusqu'au "Non" 

Après la prospection et la négociation, terminons par le sujet de la conclusion de la vente.   Essayez de vendre jusqu'au "non"

Comment et quand conclure ?
Le plus simplement possible en demandant à votre interlocuteur de s'engager !

Plus facile à dire qu'à faire ?

Il semblerait en effet que la "peur de conclure", et donc d'avoir une réponse négative, tenaille encore assez souvent bon nombre de vendeurs. Des études ont montré que dans 63 % des cas, ces derniers
tergiversent... allant même jusqu'à communiquer leur anxiété et jeter la confusion dans les esprits ! Or, affirment tous les professionnels de la vente, le fait d'avoir respecté l'organisation de l'entretien vous garantit (presque) la réussite.

Le « Non » du client, ou plutôt le « Non merci, ce sera tout », devrait être une bonne réponse à cette question. Ce pourrait être le signal recherché voire poursuivi par tous les vendeurs.

En B2B, le « Ce sera tout ? » ou son équivalent est trop fréquent.
Au lieu d’obtenir un « oui «  trop rapide,  essayez donc de pousser la vente le plus loin possible. Ce n’est pas au vendeur de fixer les limites de la vente. Laissez donc à l’acheteur ce plaisir, le plaisir de dire « Non » à votre ultime vente additionnelle. Ce sera alors le meilleur signal pour comprendre que la vente du jour est bien terminée et qu’il est temps de conclure votre vente.

 

 

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