Le service client au téléphone fait souvent penser aux centres d’appels et aux grands opérateurs. Mais les entrepreneurs sont de plus en plus, eux aussi, confrontés à la relation client à distance, particulièrement depuis la pandémie et le développement du télétravail.
La dimension humaine, le ressenti des émotions au téléphone, tout ce qui compose l’expérience client marque plus ou moins positivement la mémoire du client. Au-delà de la satisfaction liée au produit ou service acheté, ce qui reste, ce sont les émotions ressenties.
Se montrer plus humain au téléphone serait-il la clé pour fidéliser sa clientèle ? C’est ce que nous allons décrypter dans cet article.
Pourquoi être plus humain au téléphone pour fidéliser ?
Chat bots, réseaux sociaux… Les nouveaux modes de communication avec les marques et les entreprises laissent de moins en moins de place au téléphone. La voix est pourtant essentielle puisqu’elle vous permet d’associer émotions et satisfaction client.
Voici 3 raisons de développer le service client au téléphone :
- La téléphonie humanise les échanges
Lorsqu’ils sourient au téléphone, les téléconseillers changent de ton ce qui traduit leur bonne humeur. De même, ils font preuve d’empathie et de répartie : les interactions avec les clients ne se limitent pas à quelques mots. Les clients se sentent écoutés et donc valorisés. Cela permet de créer une relation de confiance avec les clients. La communication émotionnelle est positive tant pour les clients que pour l’équipe et l’entreprise.
- Le téléphone simplifie et contextualise
Il est plus facile de clarifier et contextualiser la nature de la demande ou l’origine de l’appel. Un télévendeur peut reformuler une information, ce que ne peut pas faire une machine, par exemple. C’est particulièrement utile lors d’une demande client complexe.
- Le téléphone personnalise les échanges
Grâce à ses compétences humaines et professionnelles, le téléconseiller est en mesure d’adapter son discours en utilisant des émotions authentiques pour la satisfaction du client.
L’impact des émotions sincères au téléphone sur la fidélité client
Ce n’est un secret pour personne : les clients qui ont des expériences positives et émotionnellement satisfaisantes sont plus susceptibles de devenir fidèles à une entreprise. Ils reviennent pour acheter davantage, parlent de leur expérience positive à leurs amis et à leur famille, et deviennent des ambassadeurs de la marque.
En fin de compte, l’émotion joue un rôle central dans la construction de la fidélité client.
De nombreuses études de cas ont été menées sur l’efficacité des émotions sincères au téléphone en entreprise.
Selon l’étude de Bruce Temkin, Vice président de Forrester Research et Analyste spécialisé dans l’expérience client :
- Moins de 30% des clients qui éprouvent des émotions négatives après une interaction avec une marque renouvellent leur achat.
- En revanche, 93% des consommateurs qui ressentent des émotions positives sont enclins à renouveler cet acte.
Cela montre clairement que l’émotion peut être un moteur puissant de la croissance des entreprises!
Ces chiffres-clés démontrent également l’importance des émotions sur la fidélisation de la clientèle au téléphone : bienveillance, gentillesse et attention demeurent les clés de l’expérience client, même à distance.
Techniques de communication plus humaine au téléphone pour fidéliser
L’art de la communication téléphonique c’est créer d’excellentes relations avec vos clients.
Et une bonne relation client est un outil de vente par excellence !
Cette affirmation peut sembler curieuse mais elle prend tout son sens lorsqu’on constate 2 choses :
- Fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau
- Fidéliser un client est une tâche bien plus complexe que d’en acquérir un nouveau.
Ainsi, garder un client demande moins de moyens financiers, mais requiert plus de compétences relationnelles.
Comment utiliser les émotions sincères au téléphone pour fidéliser sa clientèle ?
Les émotions sont répertoriées en deux grandes familles :
- Les émotions primaires : la joie, la tristesse, la peur et la colère.
Ces émotions sont dites primaires car elles sont présentes en nous depuis l’enfance, communes à tous sans distinction et elles peuvent facilement se lire sur un visage. - Les émotions secondaires sont multiples : il peut s’agir du mépris, de la gratitude, de la fierté, de l’orgueil, la contrariété, le chagrin, la confiance etc.
Si le déclenchement de certaines émotions ne peut être évité, il est possible d’arriver à mieux les identifier pour mieux les gérer.
La relation client est un enchaînement d’émotions : il vous est possible d’activer des leviers pour déclencher celles qui facilitent la décision d’achat ou atténuer celles qui pourraient éloigner vos clients de votre entreprise.
Comment créer des émotions positives dans l’expérience client ?
Voici quelques bonnes pratiques, certes simples, mais souvent négligées par les entreprises :
- Comprendre les besoins émotionnels des clients
- Ecouter activement
- Personnaliser l’expérience
- Créer des moments mémorables
- Encourager l’empathie et l’authenticité
Cet article de Manager Go vous permettra d’ailleurs de savoir comment mettre l’empathie au service de votre communication.
Des émotions sincères au téléphone pour mieux manager les équipes
Ce qu’apprécie une équipe : être mieux compris et être plus à l’aise dans les échanges.
La pandémie de 2020 a forcé de nombreuses entreprises à accélérer leur transformation digitale en adoptant le télétravail, et avec lui les réunions virtuelles. Dans ce nouvel environnement de travail, le manager est devenu aussi un manager à distance et a dû revoir sa manière de communiquer et sa gestion des relations d’équipe au téléphone.
C’est là qu’intervient l’intelligence émotionnelle du manager pour reconnaître, évaluer et gérer les émotions des membres de son équipe.
Comment utiliser des émotions plus humaines au téléphone pour fidéliser son équipe ?
Pour parfaire sa gestion d’équipe, un bon manager doit maîtriser les techniques d’émotions sincères au téléphone pour renforcer les équipes car il est indispensable de prendre le temps d’établir des relations avec chacun, et encourager les membres de l’équipe à le faire aussi entre eux.
Faites preuve d’empathie et posez plutôt des questions à leur sujet pour apprendre et comprendre qui sont vos collaborateurs.
Ne limitez pas la conversation au professionnel. En donnant à vos collègues un petit aperçu de votre vie personnelle, vous les aidez à se faire une meilleure idée de toutes vos facettes, ce vous permet d’établir une relation de confiance et de fidéliser votre équipe.
Evolutis propose une formation en communication émotionnelle pour votre service client au téléphone
Aujourd’hui, pour se différencier, le défi de l’entreprise est de faire vivre à ses clients une expérience positive. Plus concrètement, c’est transformer le « Client Satisfait » en « Client Heureux ». Comment créer des émotions chez le client ou tout simplement lui faire vivre un expérience positive ?
Une formation relation client au téléphone apprend au téléconseiller à s’identifier clairement face au client : se présenter, donner son prénom, son poste dans l’entreprise, mais aussi, à faire preuve d’humour et d’empathie.
Une formation en situation fait travailler sur la gestion de ses émotions.
Un téléconseiller doit également faire face à des situations plus délicates : un client qui a un problème peut être un client en colère. Dans ce type de situation, il faut apprendre à rester à l’écoute tout en restant maître de soi. Pour répondre à ces problèmes, notre formation relation client au téléphone peut également incorporer des mises en situation au poste de travail.
QUE PENSENT NOS CLIENTS DE LEUR EXPÉRIENCE AVEC EVOLUTIS ?
