La vente par téléphone est devenue incontournable et prend le pas sur les entretiens face à face. Les outils d’aide à la vente nous permettent aujourd’hui de réaliser une négociation à distance sans se déplacer chez un client.
Que vous soyez, commercial, technico-commercial, vendeur ou manager, pas une journée se passe sans qu’une opportunité de vendre s’offre à vous.
Vous cherchez à améliorer votre téléprospection, maîtriser les techniques de vente à distance ou vous sentir tout simplement plus à l’aise et professionnel pendant vos appels?
Evolutis formation vous explique dans cet article comment développer les qualités et adopter les bons réflexes qui font la différence pour optimiser vos actions de télémarketing.
Mise à jour du 3 avril 2023
1.Se mettre dans le bon état d’esprit
Avant de passer un appel sortant de prospection, une bonne préparation mentale s’impose.
Il s’agit tout d’abord de se poser quelques questions pour parfaire votre communication et ainsi éviter de créer la confusion dans l’esprit de votre interlocuteur :
- Quel est mon objectif ?
- Est-ce d’obtenir un rendez-vous ?
- De prendre contact ?
- De réaliser une commande ?
Evitez également de penser que vous allez déranger le client ou prospect. Dites-vous au contraire que votre appel téléphonique va sûrement lui rendre service. Bref, pensez vainqueur!
Et si au final, l’appel n’intéresse pas votre interlocuteur, restez serein et conservez un comportement qui laissera une bonne impression devous et de votre entreprise.
Enfin, il est bon d’être vigilant lorsqu’on enchaîne les appels sans interruption.
En Btob aussi, prospecter les entreprises par téléphone est fortement générateur de stress : on dispose de moins d’indicateurs qu’en face-à-face pour comprendre les émotions de l’autre. On doit donc faire preuve de beaucoup d’intelligence émotionnelle ce qui est épuisant.
Dès l’instant où il répond à un appel, le téléconseiller doit se montrer à l’écoute, réactif et positif. Diplomate, il doit aussi savoir être convaincant, persuasif et tenace. Malgré un environnement souvent bruyant (Centres d’appels) et des clients parfois désagréables, il doit rester patient et faire preuve d’une politesse à toute épreuve…
A la fin d’un appel difficile, il ne faut donc pas hésiter à s’accorder une pause pour laisser toutes les émotions que l’on a dû absorber se dissiper. C’est la condition pour repartir dans de bonnes dispositions pour l’appel suivant.
2.Savoir écouter son prospect
En écoutant attentivement votre prospect, vous aurez davantage d’informations pour conclure votre vente.
Alors, retenez ceci : pas d’écoute, pas de vente ! Le meilleur réflexe est de se rappeler que moins on parle, mieux c’est.
Plus on pose de questions au prospect pour comprendre quelles sont ses attentes, moins on aura besoin d’argumenter.
Attention tout de même à ne pas noyer son interlocuteur sous les questions. En effet sans contact visuel, on ne s’aperçoit pas obligatoirement que le client réfléchit à sa réponse. Il ne faut donc pas avoir peur des silences, même s’ils sont déstabilisants au téléphone.
3.Poser des questions au prospect pour mieux vendre au téléphone
La découverte des besoins est la phase proactive la plus importante de l’appel.
Évitez d’enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un sondage, ce n’est pas le but de votre appel et ça ne sera pas compris par votre prospect. Préférez un plan de découverte basé sur une discussion avec votre interlocuteur :
- Question ouverte
- Réponse du prospect
- Reformulation, question fermée et approfondissement du sujet ou ouverture vers une autre question.
Le tout doit être fait de façon naturelle : intéressez-vous sincèrement à votre prospect, son métier, son quotidien, il vous donnera spontanément les points sur lesquels vous allez vous appuyer pour argumenter.
4.Convaincre le prospect avant d’annoncer le prix de son produit
Dans un premier temps, il est important de convaincre votre client ou prospect des bénéfices de votre produit.
Il faut donc qu’il considère l’acte d’achat comme un investissement, et non pas comme une dépense. Si celui-ci n’est pas convaincu, il verra uniquement une seule chose : la sortie d’argent ! C’est donc à vous de démontrer tous les avantages liés à votre produit.
Le prospect doit être convaincu pour acheter, et une des meilleures techniques pour faire tomber les dernières barrières est de le projeter une fois la vente finalisée. Si vous faites sentir à un prospect qu’il s’imagine déjà caressant le sable blanc au bruit des mouettes, vous aurez fait le plus dur et il ne pourra plus refuser votre offre de croisière. Alors, pensez-y !
5.Proposer une alternative
Tous les vendeurs par téléphone ont déjà connu le mauvais moment :
- Mauvais moment pour l’appel, sa réunion va commencer
- Mauvais moment pour commander un canapé, le prospect sort d’IKEA
- Mauvais moment pour acheter, il manque de trésorerie.
Bref… Quoi qu’il en soit, ce n’était pas le bon moment pour lui exposer votre offre.
Dans ce cas,nous vous conseillons de lui proposer une alternative. Vous pouvez penser à :
- le rappeler ultérieurement
- présenter un produit complémentaire
- proposer des facilités de paiement…
Chaque télévendeur doit avoir à sa disposition plusieurs cordes à son arc afin de rebondir facilement et rapidement.
6.Maîtriser le traitement des objections
Une objection c’est un fait, un argument opposé à une affirmation.
Il s’agit bien d’un argument mis en avant par votre prospect s’opposant au vôtre ou à votre proposition. Pour y répondre : utilisez les éléments de la découverte: votre client vous a fait part d’une problématique existante malgré ses objections, alors rebondissez sur ce qu’il vous a exposé.
Si vous êtes un télévendeur expert dans votre domaine, vous le savez bien : une objection n’est pas forcément un refus. En fait, vous devez prendre chacune d’entre-elles comme une information. N’hésitez donc pas à rebondir sur celles-ci et vous servir de ces objections comme d’un atout.
Répondez aux objections au fur et à mesure où elles sont formulées, n’attendez pas. Laissez ensuite votre prospect continuer à s’exprimer et répondre à son tour. Nous sommes bien ici dans un échange verbal que vous souhaitez maîtriser.
Plus de 3 « non » dans l’entretien : ce n’était pas le moment…
Qualifiez votre fichier, laissez une ouverture sur l’avenir à votre prospect, essayez de convenir d’un autre moment pour reparler de votre produit si le besoin existe et prenez congé. Vous conclurez peut être la prochaine fois. Notez les objections rencontrées, la façon dont vous y avez répondu et mettez à jour votre argumentaire de vente pour les appels suivants.
Vendre par téléphone signifie obligatoirement avoir des réponses négatives. Cela fait même partie intégrante du quotidien des télévendeurs. Apprenez donc à accepter le fait qu’on vous dise non ! Le prochain appel téléphonique sera peut-être le bon !
Après la théorie, passez à l’action!
Garant de la relation client, le télévendeur joue un rôle important dans la stratégie et la performance de son entreprise. Un savant mélange de qualités humaines et de compétences professionnelles…
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