Pourquoi certains clients sont-ils si difficiles à convaincre ? Pourquoi votre prospect ou client hésite-il autant alors que la solution que vous proposez va lui faire gagner du temps, de l’argent, ou encore de la sécurité ? Pourquoi certains clients s’entêtent-ils à travailler avec un fournisseur ou un prestataire qui ne leur apporte pas pleinement satisfaction ?
S’il est clair que c’est bien le client qui réalise son processus de décision, la valeur ajoutée du commercial est de l’accompagner pour qu’il arrive au bout de ce processus, et dans les meilleurs délais.
Nous allons voir quelle attitude adopter et quelle stratégie de négociation mettre en place face à ces clients difficiles.
Mise à jour du 20 janvier 2023
Ceux qui ont commencé leur carrière commerciale depuis plus de dix ans sont obligés de constater que le métier de la vente a considérablement évolué.
Aujourd’hui, chaque acheteur peut disposer, en quelques clics seulement, d’une foule d’informations sur toutes les offres. Le vendeur doit donc se différencier pour mériter le temps d’écoute de son interlocuteur.
Aujourd’hui, les décisions d’achats qui dépassent quelques milliers d’euros sont sur-encadrées, sur-validées, sur-vérifiées. Le vendeur doit donc savoir faire preuve d’influence auprès des multiples interlocuteurs qui seront associés à la décision finale.
Aujourd’hui, nous sommes tous assaillis quotidiennement par des centaines de messages. Les pensées sont courtes, passant d’un sujet à un autre. Le vendeur doit donc concentrer son argumentation sur quelques éléments voire quelques images.
Aujourd’hui, la négociation, la remise en cause des conditions tarifaires ont pris davantage de place. La relation client-fournisseur est rythmée par des rituels quasi guerriers avec remise en cause systématique. Les commerciaux doivent donc s’armer de patience et faire preuve de recul pour décoder et faire face aux tactiques des acheteurs…
Un client peut être qualifié de «difficile» pour diverses raisons ; il peut s’agir de :
- celui qui a accepté un rendez-vous par curiosité mais sans réel besoin
- un membre du groupe de décision réticent que ses collègues ne parviennent pas à convaincre
- le client d’une vente principale à qui vous souhaitez vendre un service complémentaire lorsque le rebond de la vente additionnelle peut difficilement s’appliquer
- l’interlocuteur presque convaincu de signer avec votre concurrent.
Le métier de commercial est riche en anecdotes, car c’est avant tout un métier de contact humain. Son socle reste la relation commerciale faite d’interactions avec de multiples interlocuteurs. Parmi toutes ces interactions, certaines sont plus complexes que d’autres et demandent aux commerciaux d’être particulièrement attentifs à la relation à l’autre pour trouver comment convaincre un client difficile ou indécis.
Certaines pratiques commerciales sont donc à bannir pour en privilégier d’autres, plus efficaces…
Bien préparer son entretien en fonction du type de client
«Oublier de se préparer, c’est se préparer à être oublié!»
La préparation du rendez-vous passe d’abord par la sélection d’un lieu qui ne mettra aucune des deux parties en situation de force. Evitez par exemple de vous rendre chez le client, lequel sera assis à son bureau pendant que vous vous serez en face en train de prendre des notes sur un coin de table.
Pour négocier avec un client difficile il faut favoriser un endroit neutre.
Si la négociation est difficile on peut supposer que le climat risque d’être tendu, c’est pourquoi, lors de la préparation de cet entretien de vente il est important d’apprendre à connaître son interlocuteur, ses problèmes et ainsi detrouver des intérêts communs.
Vous devez montrer à votre interlocuteur que vous recherchez la même chose.
Un client peut être peu disposé à la discussion et à la négociation s’il sait d’avance qu’il va perdre quelque chose. Les deux parties doivent donc faire des concessions afin qu’à la fin d’un entretien de vente chacun ait le sentiment d’avoir gagné quelque chose.
Il est important pour le vendeur depenser gagnant-gagnant.
Enfin, afin de maîtriser parfaitement la négociation avec un client difficile, il vous faut connaître vos limitespour savoir si vous êtes toujours gagnant par rapport à vos objectifs ou s’il est pour vous impossible d’aller plus loin dans la négociation.
Ne prenez pas le risque de conclure un accord à votre désavantage.
Mener l’entretien avec un client difficile
Faire parler l’interlocuteur est une des clés de succès. Il vous faut lui faire dire ce que vous voulez, ainsi il en sera d’autant plus convaincu.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer quevous avez compris ce qu’il recherche et que vous allez dans son sens.
- Posez d’abord des questions neutres sur la situation du client
Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre. Vous pouvez peut-être détecter un besoin latent dont votre client n’a pas encore conscience. - Posez des questions sur les avantages de sa situation actuelle ou sur ceux du concurrent
Pour vous répondre, le client exprime ce qui est important pour lui, ses critères de choix et ses motivations. Servez-vous en car, au minimum, votre offre devra les inclure. - Posez des questions sur les failles éventuelles du système mis en place par votre client ou celui de votre concurrent… d’une manière subtile. Le doute peut naître alors dans l’esprit de votre interlocuteur.
- Posez des questions sur l’impact probable de ces failles, afin de lui faire prendre conscience de la nécessité d’examiner une alternative.
Ces 4 phases peuvent vous permettre de faire exprimer au prospect son besoin ainsi révélé ou le reformuler vous-même pour obtenir sa validation. Il est par conséquent mûr pour entendre votre proposition argumentée.
Pour plus d’efficacité :
- Posez des questions ouvertes à chaque étape, formulées de façon neutre
- Evitez de formuler vos questions sur les failles de manière négative
Préférez : «Aujourd’hui, si vous deviez améliorer une chose, ce serait…»
Plutôt que : «Et quels sont les inconvénients de votre système actuel…»
Plus le client est difficile, plusil est important pour vous d’être flexible.
Vous devez garder à l’esprit vos priorités et vos objectifs pour conclure un accord qui vous est favorable, mais il faut rester force de proposition.
Une technique payante en général consiste àfaire des concessions mineures,l’interlocuteur se sentira ainsi en confiance et devrait être plus ouvert à l’échange et au dialogue.
Mais que se passe-t-il si celui-ci ne trouve pas votre offre suffisamment intéressante?
N’allez pas plus loin dans votre démarche de vente.
Reprenez votre phase d’exploration des besoins du client, tout en évitant de commettre l’erreur très répandue de la projection.
Reformulez ses préoccupations et tentez de trouver quels sont les éléments qui ont pu vous échapper.
En conclusion
Evidemment, certaines précautions doivent être prises :
- N’allez pas trop vite car, si vous présentez votre offre prématurément, elle risque d’être rejetée même si elle est pertinente
- Evitez le triomphalisme si votre client valide le besoin révélé
- Si vous devez renoncer, faites-le avec élégance en lui expliquant les raisons de votre abandon. Votre crédibilité en sera renforcée.
Si la vente se fait, le client sera convaincu durablement car il s’est convaincu tout seul. Son adhésion est donc sincère.
Vous aurez par la même occasion fait un grand pas vers la fidélisation de ce client.
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