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Comment devenir manager opérationnel ? A la une !

Même si tout le monde s'accorde aujourd'hui à dire que manager une équipe est un métier à part entière, la réalité économique fait que rares sont les managers dédiés complètement à leur rôle.
Alors comment assurer et assumer son rôle de manager opérationnel avec efficacité ? Comment capitaliser sur les qualités de son équipe ? Comment concilier management de proximité et expertise métier ?

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Le manager opérationnel, ou manager de proximité, met en œuvre les objectifs stratégiques de l’entreprise. Il est donc le relai entre la direction générale et les équipes de terrain ! Son action aura donc des conséquences directes sur l’activité de l’entreprise.

Le management opérationnel se situe ainsi au cœur de l’entreprise, à la frontière entre le management stratégique, qui définit les grandes orientations de l’entreprise, et les équipes opérationnelles. C’est donc une mission transversale et variée! Le management opérationnel regroupe l’ensemble des techniques et outils nécessaires à la gestion d’une équipe, d’une entité ou d’une entreprise. Le but est de manager des hommes, des projets, des actions.

Le manager opérationnel a un rôle important : définition d’objectifs, communication, définition de moyens, suivi des résultats, contrôle de la qualité, respect des délais…En résumé, le management opérationnel a la responsabilité de tout ce qui concerne le fonctionnement et l’organisation à court terme. C’est la gestion d’équipe au quotidien.

Voyons comment maîtriser les outils de management de proximité.

 Les bases du management opérationnel

Manager opérationnel, définition :

Manager une équipe consiste à définir des objectifs opérationnels et coordonner les efforts des membres d'une équipe pour pouvoir atteindre ces objectifs.
Le management se décline selon l'horizon temporel : à court et moyen terme, on parle de management opérationnel, à long terme, on parle de management stratégique.

Quelle que soit la forme de l'entreprise, le management opérationnel peut être décrit au moyen de 3 verbes :

  • Mobiliser : consiste mettre en œuvre des ressources humaines, financières et matérielles de manière optimale.
    Le manager opérationnel a comme première mission de composer une équipe qu'il va diriger au quotidien. Il peut, pour cela, avoir recours à un recrutement extérieur ou à la promotion interne. Un manager opérationnel est donc avant tout un chef d'équipe ou un chef de service.
  • Diriger : consiste à fixer des objectifs et choisir les voies pour les atteindre.
    Le manager opérationnel a la charge de motiver, de fédérer et de coordonner les équipes selon l’orientation demandée par la direction à travers le management stratégique.
    Un manager opérationnel doit donc animer et motiver, faire preuve de leadership.

  Par exemple : mise en place de primes au résultat pour motiver les ventes d'un magasin.

  • Contrôler : consiste à vérifier si les objectifs ont été atteints et décider, si nécessaire, de prendre des mesures correctives appropriées.
    La dernière partie du management opérationnel vise à contrôler les résultats obtenus par l'équipe managée. Il s'agit d'analyser les performances des équipes. En effet, un reporting régulier est demandé par la direction pour vérifier si les résultats obtenus sont en adéquation avec les objectifs fixés par le management stratégique. Pour cela, de nombreux outils existent : par exemple les tableaux de bord.

Quelles sont les missions du manager opérationnel ?

Selon Mintzberg, il existe trois grandes catégories de missions attribuées au manager :

  1. Celles qui relèvent du contact qui inscrivent le manager opérationnel au cœur d'un réseau d'interactions sociales dont il est l'animateur,
  2. Celles qui relèvent de l'information qui font de lui un agent traversé par l'information qu'il trie et qu'il est capable de restituer à son équipe,
  3. Celles qui relèvent de la décision et qui ouvrent les voies du leadership.

Détaillons ces 3 catégories de missions attribuées au manager de proximité.

Premièrement, les rôles interpersonnels du manager ont :

  • un rôle de symbole : il a le devoir de représenter son organisation.
  • un rôle d'agent de liaison : il interagit avec les membres de l'organisation et des personnes extérieures à celle-ci pour obtenir des informations. Le manager cherche à entretenir, développer son réseau interne et externe de façon à enrichir son système d'information.
  • un rôle de leader, correspondant aux relations du manager avec ses subordonnés : le manager assure un rôle de motivation, de cohésion et d'encadrement de l'équipe.

Je veux réserver cette formationEnsuite, les rôles liés à l'information correspondent aux :

  • rôle d'observateur actif : il reçoit et recherche des informations qui lui permettent de comprendre son organisation,
  • rôle de diffuseur : il transmet certaines informations à son organisation, en particulier les informations essentielles au bon fonctionnement de son équipe,
  • rôle de porte-parole : il communique à l'extérieur des informations sur son organisation.

Enfin, les rôles décisionnels s'identifient aux :

  • rôle d'entrepreneur : le manager prend l'initiative des changements et lance des projets permettant d'améliorer la performance de son unité (logique d'optimisation),
  • rôle de répartiteur de ressources en fonction des priorités définies,
  • rôle de régulateur : le manager monte en première ligne quand son organisation est menacée et prend des actions correctrices en cas de dysfonctionnement.

Comment être un bon manager opérationnel ?

Être un bon manager de proximité c’est : donner du sens, expliquer, vivre ensemble.
Distinguer l’essentiel de l’accessoire, l’urgent de l’important.
Concilier performance et cohésion d’équipe.

Et pour y parvenir, il est essentiel de suivre 4 axes de conduite :

1.Être un bon manager opérationnel, c’est suivre l’activité

- Tenir des réunions de serviceCommuniquer lors des réunions

Organisez ces réunions avec ordre du jour et compte-rendu, systématiquement. Mensuelles a minima et pas seulement limitées au périmètre du service. Vos collaborateurs ont besoin de savoir ce qui se passe chez eux et ailleurs.

- Distinguer le QUOI (les chiffres, les résultats) du COMMENT

4 à 5 indicateurs clés suffisent, à l’échelle du service comme à celle de l’individu, pour qualifier la performance. Complétez le feed-back chiffré par des mots ! Circonstanciez, expliquez, parlez de la tenue du poste, de la vie du service.

Exemple de QUOI : les délais, les stocks, l’accessibilité téléphonique.
Exemple de COMMENT : les initiatives réalisées, une formation suivie ou à venir, les bons usages d’accueil client, le discours…

– Mettre en place un suivi individualisé

Ne vous contentez pas de l’envoi d’un tableau chiffré ou d’un entretien expéditif. Un suivi individualisé formel est un minimum. Avec un entretien équilibré entre les éléments liés à la performance (sur les réussites et les difficultés) et la tenue du poste (ambiance dans l’équipe, perceptions du collaborateur, échanges libres).

2.Être un bon manager opérationnel, c’est donner du sens

– Premier point essentiel : avoir une équipe managériale soudée, cohérente, exemplaire et solidaire. Une ligne hiérarchique adepte du NOUS, en quête de la résolution du problème et non en quête de coupables.

– Ne pas confondre l’objectif du manager et celui du collaborateur. Il faut à tout prix éviter de reporter sur les collaborateurs ses propres appréhensions sur les résultats, mais les sensibiliser sur ces objectifs.

– Expliciter le « Qui fait quoi où ? » : les nouveaux arrivants comme les collaborateurs plus anciens doivent comprendre l’environnement dans lequel ils évoluent. Il ne s’agit pas de décrypter l’organigramme mais de le présenter de façon synthétique, et pourquoi pas ludique sous forme d’un quizz. Seule une approche « humaine » de l’organisation peut garantir la bonne relation client-fournisseur interne, dans l’intérêt du client final.

– Donner des informations qualitatives aux équipes : sur le service, sur l’entreprise, sur un sujet d’actualité. Le manager qui participe à de nombreuses réunions doit relayer les informations clés aux équipes.

– Parler de la stratégie : 3 à 4 fois par an, en fonction des événements clés de l’année, le manager de site doit relayer la stratégie de l’entreprise aux équipes. En ne lisant pas ligne à ligne son support, en suscitant l’intérêt de son auditoire, en illustrant ses chiffres.

3.Être un bon manager opérationnel, c’est « déambuler »

– Dire bonjour à tout le monde chaque matin.
Les échanges informels créent du lien. Un lien dont on ne mesure pas forcément l’impact vertueux immédiatement, mais qui permet de pouvoir compter sur un formidable réseau d’alliés le moment venu.

– Etre avec les équipes, s’immerger.
Plusieurs fois par an il est également important pour le « N+2 » de passer du temps auprès de quelques collaborateurs, directement à côté d’eux, sur leur poste de travail. Pour sentir l’ambiance, voir la réalité des processus. Le manager d’équipe, lui, doit évidemment le faire au quotidien.

4.Être un bon manager opérationnel, c’est sortir du cadre

Pour être un bon manager, il est également pertinent de favoriser les échanges inter-services, de faire venir d’autres managers pour qu’ils présentent leurs services, de faire réaliser des immersions en clientèle ou dans d’autres sites par des collaborateurs qui ensuite relaieront leur témoignage en réunion de service.
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