Coaching commercial : quelles bonnes postures pour les managers ? A la une !

En cette période de rentrée les managers commerciaux ont plus que jamais à cœur de développer les performances de leur force de vente. L’objectif recherché est de pouvoir disposer d’équipes de commerciaux d’élite, coachés par des managers de qualité, au service du développement de votre chiffre d’affaires et de votre activité. Alors quelles sont les bonnes attitudes à adopter pour aider vos équipes à réussir grâce au coaching commercial? Nos conseils en 5 points…

Préambule

La fonction du manager commercial évolue en permanence.

Historiquement perçue comme une fonction d’encadrement, elle prend progressivement la voie du coaching. Le manager commercial ne se résume donc plus à son rôle de gestionnaire, plus ou moins directif ; il doit désormais accompagner ses forces de vente dans le développement de leurs compétences et de leurs pratiques.

Mais pour être efficace, le coaching commercial doit être un engagement de chacune des parties : le manager doit avoir envie de coacher, être aidé par son entreprise pour le faire … et le collaborateur doit bien entendu avoir envie de progresser.

Le point sur les bonnes attitudes à adopter pour un management par le coaching commercial réussi !

Au sommaire de cet article :

1.Evitez les pièges de la projection et de l’inférence
2.Pourquoi privilégier la relation à l’échange d’informations ?
3.Pourquoi est-on obligé de communiquer ?
4.Comment positiver le comportement des collaborateurs ?
5.Pourquoi considérer l’erreur comme une source d’apprentissage ?

1.Evitez les pièges de la projection et de l’inférence

Exactement comme lors de la phase de découverte d’un entretien de vente, le manager doit évitez de tomber dans les pièges de la projection et de l’inférence lorsqu’il met en oeuvre le coaching de ses commerciaux.

Qu’est-ce que l’inférence ?

  • Définition :
    Le manager interprète les propos de son collaborateur
  • Conséquence : 
    La proposition et l’argumentation seront inadaptées et le coaching risque d’échouer.
  • Illustration par une devinette :

L’histoire se passe dans votre ville.
Pas une lumière n’est allumée.
Une voiture arrive, tous feux éteints.
Un homme habillé de noir traverse la route, devant la voiture.
La voiture s’arrête sans difficulté.

Comment est-ce possible ?

La personne a souri ?
La personne était équipée d’une lumière ?
Le passage piéton était éclairé par un lampadaire ?
La voiture est tombée en panne juste avant que la personne ne traverse la route ?

Non. Il faisait jour, tout simplement.
Vous avez interprété qu’il faisait nuit.

Rien de grave pour cette devinette.
En revanche, l’interprétation des propos d’un collaborateur peut être  lourde de conséquences quant à la proposition faite ou l’argumentation développée.

Manager = Ecouter

Qu’est-ce que la projection ?

  • Définition :
    Le manager projette son besoin sur celui de son collaborateur
  • Conséquence :
    la proposition et l’argumentation seront inadaptées et le coaching risque d’échouer.

Manager = Comprendre ce que veut l’autre sans tenir compte de ses propres critères de choix

Pourquoi éviter ces écueils ?Les écueils à éviter

Tout d’abord parce que la vision du manager au sujet de ses collaborateurs n’est pas la réalité. Il s’agit d’UNE représentation de la réalité parmi d’autres.

Le manager doit donc être conscient que sa perception du niveau de motivation et de compétence de chaque membre de son équipe n’est pas forcément conforme à la réalité et qu’il sera nécessaire de confronter sa perception à celle de ses collaborateurs.  Chaque point de vue apporte un éclairage supplémentaire et contribue à enrichir la compréhension des choses.

Par ailleurs, les mêmes mots peuvent renvoyer à des réalités très différentes et la même réalité peut être interprétée de multiples façons. De ce fait, il incombe au manager de proximité d’éviter de faire des interprétations hâtives sans avoir au préalable pris le temps de vérifier ce qu’il y a derrière les mots.

2.Pourquoi privilégier la relation à l’échange d’informations ?

Nous communiquons à travers deux dimensions : la relation et l’échange d’informations.

En tant que manager, vous avez des informations régulières à transmettre et à partager avec vos collaborateurs. Il ne s’agit pas seulement d’envoyer ces informations mais qu’elles soient « bien reçues » par leurs destinataires.

C’est là que la relation prend toute son importance. Si elles sont véhiculées sous un mode descendant, sans tenir compte de la personnalité et de la sensibilité des uns et des autres, il y a fort à parier qu’elles ne recevront pas l’accueil que vous escomptez.

Imaginons que vous vous adressiez à l’un de vos collaborateurs lors d’une séance de coaching en ne vous occupant que du contenu de votre message, sans prêter la moindre attention à ses réactions, sans prendre la peine répondre à ses questions…

Quelle que soit la pertinence et le bien-fondé de votre message, si votre mode de communication est purement mécanique et impersonnel, votre coaching risque de trouver un écho extrêmement faible.

Pour que l’échange d’information puisse se faire de façon optimale, il est essentiel de créer au préalable une relation de qualité en vous assurant que votre interlocuteur est disponible, prêt à recevoir votre message, en lui donnant du sens et en vous centrant sur l’intérêt qu’il peut avoir pour votre collaborateur.

3.Pourquoi est-on obligé de communiquer ?

Selon le principe de Paul Watzlawick, l’une des figures les plus influentes de l’École de Palo Alto, « On ne peut pas ne pas communiquer » ! La communication est en effet omniprésente et multiforme : elle peut être à la fois verbale, para verbale et non verbale.

La communication verbale

Le niveau verbal de la communication correspond aux mots que nous utilisons. Ils peuvent être pensés, dits, écrits, lus ou entendus.
S’ils ont leur importance dans le langage parlé, ils sont encore bien plus importants dans le langage écrit, notamment dans les mails qu’un manager adresse à ses collaborateurs. Dans ce cas, ils véhiculent 100% de la communication.

Les multiples aspects de la communicationLa communication Para Verbale

Le niveau para verbal de la communication correspond aux différents paramètres de la voix dont les principaux sont le ton, le débit et le volume. Si les mots restent les mêmes, l’impact du message sera fortement influencé par les variations de ces paramètres.

Selon que la phrase sera prononcée avec un ton dynamique et enthousiaste ou bien d’une voix inaudible et hésitante, le manager ne va certainement pas comprendre la même chose et sa réaction sera totalement différente.

La communication Non Verbale

Le niveau non verbal  correspond au langage du corps, aux gestes, aux expressions du visage et à la posture. Quand le verbal et le non verbal sont en désaccord, c’est le non verbal qui prend le dessus et donne le sens du message.
En situation de coaching commercial, le manager doit apprendre en particulier à écouter non seulement avec ses oreilles mais aussi avec ses yeux !!

4.Comment positiver le comportement des collaborateurs ?

L’attitude d’un de vos collaborateurs peut parfois vous paraître négative, fermée voire agressive.

Si vous restez au niveau des apparences en vous focalisant sur le comportement observé, vous risquez de vous engager dans une relation conflictuelle.
En vous interrogeant sur la raison d’une telle attitude de la part de celui qui est en face de vous, vous vous replacez dans une posture d’ouverture et de compréhension.

Par exemple, un collaborateur fermé qui ne dit rien et manifeste une grande réserve en entretien individuel, trouve peut-être dans cette attitude un moyen de se protéger.
Un commercial qui s’énerve au téléphone après un rendez-vous client difficile cherche certainement à évacuer son stress.

A vous de comprendre ce qu’il cherche à exprimer et de l’amener à retrouver son calme pour analyser les choses de façon posée et constructive pour mieux rebondir.

Ce principe a pour but non pas d’excuser des comportements négatifs mais de les accueillir de façon bienveillante en les dédramatisant et en cherchant d’abord la bonne raison qui pourrait se cacher derrière le « mauvais » comportement.

Il s’agit de rétablir la relation de confiance pour pouvoir communiquer de façon constructive et efficace plutôt que d’ajouter de l’huile sur le feu et d’entrer dans un rapport conflictuel.

5.Pourquoi considérer l’erreur comme une source d’apprentissage ?

Il est essentiel de considérer un mauvais résultat non pas comme une fin irrémédiable mais comme un feed-back qui permet d’apprendre et de rectifier.

« La défaite est novatrice, la victoire conservatrice. »

Il s’agit d’apprendre à voir dans chaque erreur, une fois qu’elle a été commise, une opportunité pour apprendre et progresser, une occasion d’identifier ce qui marche et ce qui ne marche pas.

Il est important que le manager aide ses collaborateurs à envisager un échec d’un point de vue factuel sous l’angle :

« Qu’est-ce que tu as fait qui a produit ce résultat ? »
« Qu’est-ce que tu pourrais faire à l’avenir pour obtenir un résultat plus satisfaisant ? »

En conclusion : Croyez en vos collaborateurs !

Témoignage clientDans le cadre du management par le coaching commercial il est essentiel de se rappeler que la meilleure façon d’aider un collaborateur c’est de l’amener à croire en ses propres ressources. Cette idée doit être résolument appliquée au management de son équipe à chaque fois que cela est possible.  

Au contraire, si vous pensez en tant que manager que vos collaborateurs n’ont pas les ressources en eux, alors vous risquez de saborder leur confiance en soi, d’entretenir une totale dépendance vis-à-vis de vous et d’étouffer toute prise d’initiative.  

Comment leur confiez de nouvelles missions si vous pensez qu’ils ne sont pas capables d’évoluer et de progresser ? Toute délégation devient de ce fait impossible et vous vous condamnez à être à la fois l’entraîneur de votre équipe et de jouer le rôle de chaque joueur en tapant dans le ballon à leur place !

 

Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:

1. Articles
Comment aider vos managers à faire un bon coaching commercial ?
Les 6 péchés capitaux du Coaching Commercial
Quels sont les fondamentaux d’un coaching commercial efficace ?

2. Formations 
Manager la force de vente par le coaching commercial
Manager une équipe
Réussir la cohésion d'équipe
Coaching de performance en situation réelle

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