Crise sanitaire, économique et réduction du pouvoir d’achat ont impacté l’humeur générale des Français. L’agressivité des clients a considérablement augmenté en cas de mécontentement : agressivité verbale et impolitesse sont désormais monnaie courante pour vos équipes.
Comment bien réagir face à un client agressif ? Comment améliorer sa gestion des émotions et de l’agressivité ? Evolutis formation vous livre ses conseils pour s’affirmer en tant que femme et faire face à une attitude agressive au travail !
Gestion de l’agressivité au travail pour les femmes : de quoi parle-t-on ?
Nous nous sommes déjà toutes trouvées face à une personne agressive. Et nous n’avons pas su comment réagir. Quoi lui dire ? Comment lui répondre et s’affirmer en tant que femme? Cette personne, vous l’avez en face de vous en magasin, au téléphone, vous la voyez peut-être tous les jours au travail…
Comment se comporte une personne agressive ?
On reconnaît facilement une personne agressive. Elle se caractérise par ce type de comportement :
- L’agressif ne respecte pas les droits de l’autre
- L’agressif rabaisse l’autre : il se moque, il ironise
- L’agressif utilise la peur : il intimide, menace
- L’agressif s’impose : il parle plus, plus fort, il occupe tout l’espace et coupe la parole
- L’agressif s’exprime très directement : il accuse et juge.
Souvent la personne agressive utilise le « tu » et le « vous » accusateurs :
- « Vous ne comprenez rien. »
- « Vous n’êtes qu’une imbécile. Ecoutez-moi. »
- « Vous avez intérêt à faire ce que je vous dis. »
Et elle sera fermée au dialogue :
- « C’est moi qui décide. »
- « C’est comme ça. »
Comprendre les intentions positives derrière l’agressivité chez les femmes
Derrière chaque comportement, il y a une intention positive.
Rappelez-vous ce principe de la Programmation Neurolinguistique (PNL)!
Derrière un comportement agressif, c’est la même chose : il s’y cache des intentions positives. Par exemple la volonté de se protéger.
En comprenant cela, vous aborderez la relation avec la personne agressive sous un autre angle.
Faciliter la gestion de la relation avec une personne agressive pour les femmes
Contrairement aux idées reçues, accepter le conflit est plus sain que de l’éviter. Reste à le gérer avec psychologie.
C’est ce que vous pourrez découvrir dans cet article de Capital.
En comprenant les déclencheurs, les comportements et les techniques de communication associés aux différents niveaux d’agressivité, il est possible d’aborder le problème de manière constructive et avec une élégance relationnelle pour les femmes.
Identifier les signes d’agressivité
Recherchez les signes de frustration, d’impatience ou d’irritation. Ce sont des déclencheurs courants de la colère.
Essayez de remarquer si le langage corporel de la personne devient plus agressif : augmentation du volume ou du ton de la voix, crispation du corps, accélération du débit de parole…
Si vous remarquez l’un de ces signes, vous pouvez intervenir et essayer de désamorcer la situation avant qu’elle ne s’aggrave.
Comprendre les raisons de l’agressivité
Le comportement agressif d’un client ou d’un collègue trouve souvent sa source dans une frustration, un malentendu ou un besoin non reconnu qui peuvent produire du mal être et de la souffrance. Comprendre et connaître la véritable raison à l’origine d’une attitude agressive peut parfois permettre d’en résoudre les causes. Par exemple, une mauvaise communication avec le client ou au sein de votre équipe.
S’affirmer calmement en tant que femme
Ne répondez surtout pas à l’agressivité par l’agressivité !
Néanmoins, ne vous laissez pas marcher sur les pieds : certaines personnes peuvent avoir des comportements inappropriés pour des raisons qui n’ont rien avoir avec vous. N’hésitez pas à les rappeler à l’ordre : l’élégance relationnelle prévaut pour les femmes!
Comment les femmes peuvent s’affirmer pour faire face à une attitude agressive ?
Voici quelques conseils incontournables pour éviter l’escalade du conflit quand on est une femme :
Écoutez activement le client en gardant votre calme
Lors d’une situation de tension, l’écoute active est primordiale pour mettre en place une communication efficace.
Lorsque le client apporte des arguments, essayez d’écouter sa ou ses demandes attentivement en reformulant ses propos si nécessaire.
Par exemple : « Je prends note que votre demande concerne un remboursement et que vous n’êtes plus en possession de la facture. »
Rassurez le client sur votre envie de l’aider
Une fois que vous avez reformulé les propos de la personne mécontente, vous allez pouvoir la rassurer sur vos intentions de l’aider ou de l’accompagner dans sa démarche.
Proposez plusieurs solutions pour résoudre le problème
Tout en restant ferme, proposez-lui plusieurs solutions pour régler sa problématique. Il existe forcément une solution pour venir en aide à ce client.
Une personne de bonne foi acceptera de faire des compromis si vous proposez des solutions qui répondent efficacement à la situation.
Les solutions ne doivent avantager aucune des deux parties mais seulement désamorcer le problème.
Informez votre supérieur
En cas d’escalade du conflit et si le client montre des signes d’agressivité réels ou ne semble pas ouvert à trouver une solution qui conviennent aux deux parties, n’hésitez pas à en informer votre ou vos supérieurs. Passer le relai à des personnes décisionnaires ou qui sont habituées à gérer ce type de situation permet généralement de calmer les esprits.
Reportez l’incident soigneusement
Enfin, il sera nécessaire de reporter l’incident selon les règles établies en interne afin de vous protéger. En effet, l’entreprise aura parfois besoin de connaître le déroulement des faits dans son intégralité pour apporter des arguments en cas de conflit juridique.
Utilisez les techniques de désescalade
La désescalade consiste à gérer une situation tendue avant qu’elle ne s’aggrave.
Voici quelques techniques de désescalade utiles pour savoir comment désamorcer un conflit au travail et s’affirmer en tant que femme:
- Utiliser une communication positive
La communication positive favorise un sentiment de sécurité et peut aider à diffuser les émotions.
- Garder une distance respectueuse
Cela permet d’éviter de créer un environnement menaçant et d’éviter une escalade de l’hostilité.
- Créer un sentiment de sécurité
Cela peut être aussi simple que de s’assurer que l’espace est confortable et que chacun a suffisamment de place.
- Prendre du recul
Ne laissez pas l’agressivité de l’autre vous atteindre ! Ne pas répondre aux provocations n’est pas une faiblesse, soyez sereine et sûr de vous.
Être sereine face à un comportement agressif ne signifie pas ne rien ressentir du tout, mais plutôt ne pas se laisser déborder par ses émotions comme la colère ou la peur.
Des techniques de respiration pour les femmes dans la gestion de l’agressivité permettent aussi de canaliser ses émotions et de prendre du recul.
Evolutis soutient l’affirmation de soi pour les femmes face à l’agressivité !
En résumé, la gestion de l’émotion en situation de stress pour les femmes passe par l’attitude intérieure et la qualité de présence, la conscience de sa respiration et de ses émotions. Posture qui permet de rester calme ou de revenir rapidement à un état de stabilité.
La gestion de l’agressivité au travail pour les femmes repose aussi sur la capacité à entrer en relation avec l’autre pour désamorcer la tension puis entamer un dialogue, que ce soit avec un client ou un membre de l’équipe.
Profitez de notre « formation gestion des émotions pour faire face à l’agressivité client » pour découvrir comment les femmes peuvent garder leur sang froid face à des clients agressifs !
QUE PENSENT NOS CLIENTS DE LEUR EXPÉRIENCE AVEC EVOLUTIS ?
