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Comment réagir à l’agressivité verbale ? A la une !

Paroles désagréables, cris, voire insultes : oui vous avez bien affaire à un client agressif. Vous ne pouvez pas vous exprimer, et son comportement commence sérieusement à vous agacer… On arrête tout et on respire ! En tant que professionnel, vous vous devez de calmer votre client agressif avant que la situation ne dégénère. Alors que faire lorsqu’un client devient agressif verbalement?

Pour ramener au calme un client qui ne maîtrise pas sa colère, Evolutis formation vous livre ses conseils pratiques pour appréhender et gérer ces situations de tension!

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Une situation tendue

Un salarié français sur sept affirme qu’un client lui a « mal parlé » au cours de l’année écoulée, les employés des centres d’appel étant parmi les plus maltraités.

La situation actuelle que nous vivons n’a fait qu’aggraver les choses. Les « premières lignes » comme on les appelle communément aujourd’hui doivent faire face à des agressions verbales, des injures, des insultes, des attaques non seulement sur leur métier, leurs entreprises mais aussi plus personnelles.
Ce sont les premières personnes sur lesquelles les clients déversent leur colère, leur mécontentement parfois pour des raisons futiles : attente trop longue, rupture de stock, mauvais affichage de prix…

Contrairement au secteur de la santé et des services sociaux, tous les milieux de travail ne disposent pas d’un plan d’action comme le code blanc…
De plus, de nombreuses activités fonctionnent désormais essentiellement à distance. C'est un public d’autant plus difficile à gérer. Le téléphone permet en effet au client d'exprimer bien plus librement ses réclamations que lors d'un entretien en face à face.

Dans quelle mesure les salariés sont-ils impactés par l'agressivité des clients, en termes de santé et de performance? Comment les accompagner?

Confrontées à une clientèle de plus en plus agressive, les entreprises doivent former leur personnel à ce type de situation et le doter d’outils pour le protéger.

Evolutis vous a concocté une fiche pratique destinée aux employés et à leurs managers !

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Faire face à une attitude agressive : les 2 erreurs à éviter

 Face à l’agressivité, les réactions les plus naturelles sont :

  • la soumission : adopter une attitude passive, oublier ses intérêts
  • la réaction agressive : riposter pour ne pas se laisser écraser, nier les intérêts de l’autre.

Ces réactions n'améliorent pas la relation puisqu’elles ne permettent pas d’aboutir pas à une solution prenant en compte les intérêts de l’un et de l’autre.

Pour faire face à une personne en colère, il s’agit, tout d’abord, de ne pas se laisser envahir par l’agressivité de l’autre. Pour ne pas devenir « éponge » par rapport à l’agressivité de l’autre, il faut se préserver,  rester stable et développer une qualité de présence par le langage verbal et non verbal.

Au-delà des techniques, il s’agit d’une posture, d’un savoir-être. On parle ici de l’assertivité, qui consiste à accorder la même importance à ses intérêts et à ceux de l’autre pour aboutir à une situation gagnant-gagnant.

Et pour rester assertif, il est important de canaliser l’agressivité afin de limiter le danger, de rendre possible la discussion et de gérer ses émotions pour se préserver.

Gérer ses émotions pour désamorcer l'agressivitéCanaliser l'agressivité

Dans la mesure du possible, vous devrez canaliser l’agressivité de l’autre.

  • Ne pas susciter davantage d’agressivité
    Pour cela, il est important : d’éviter certains comportements qui peuvent avoir pour conséquence une escalade dans l’agressivité : rire, se montrer ironique, etc. et de garder le respect de l’autre et de distinguer la personne de son comportement : c’est le comportement que l’on rejette, non la personne.

  • Ne pas répondre « du tac au tac »
    Parfois, il est nécessaire de laisser exprimer les insatisfactions. Plutôt que de répondre impulsivement, mieux vaut attendre que la personne agressive se calme. Dans certains cas, il peut être utile de répondre calmement plus tard, lorsque les esprits se seront apaisés et que les interlocuteurs seront capables de traiter les difficultés de la manière la plus neutre possible.

  • Isoler l’agressif
    S’il y a plusieurs personnes présentes, changer de lieu permet d’éviter une contagion d’agitation. De plus, la personne se sentira réellement prise en compte.

  • Recadrer les choses si nécessaire
    Parfois, il est nécessaire de recadrer les choses avec une certaine fermeté pour pouvoir avancer. Dans ce cas, le ton de la voix est très important. Par exemple vous pouvez dire : « S’il vous plait, laissez-moi terminer » en employant un ton un peu plus ferme.

Rendre possible la discussion

  • Se montrer ouvert à la discussion
    Être assertif, c’est être capable de traiter les difficultés ouvertement, en médiateur. On ne peut discuter si l’autre le refuse, mais on peut s’efforcer de rendre possible la discussion.
    Pour ouvrir la discussion et désamorcer l’agressivité, vous pouvez manifester de l’empathie, de la compréhension (non pour le mouvement de colère, mais pour la difficulté que rencontre l’interlocuteur) et reconnaître rapidement les faits et ce qui est vrai dans les propos de la personne en colère.

  • Chercher la cause réelle de l’agressivité
    Derrière chaque situation tendue, message agressif, se cache un ou plusieurs besoins non exprimés ou non reconnus, qui peuvent générer mal-être et souffrance. Souvent il s’agit, pour la personne qui adopte un comportement agressif, d’être entendue, écoutée, reconnue.
    Pour vous aider à établir des relations positives, vous pourrez utiliser les techniques de reformulation pour clarifier l’origine de cette agressivité.

Gérer son stress et prendre de la distance

Il est essentiel de travailler sur ses émotions, comprendre comment elles fonctionnent, pour pouvoir les canaliser et que ce ne soit pas elles qui décident et qui nous « débordent ». Si on ne les gère pas ses émotions, il y a de fortes chances que la situation se retourne contre soi. Retenir ou refouler ses émotions, se traduit par l’effet «cocotte-minute», qui à plus ou moins long terme risque d’exploser en provoquant des dégâts pour soi-même et pour les autres.

Le travail consiste donc à «apprivoiser» ses émotions, à savoir les accueillir, les reconnaître, au fur et à mesure qu’elles se présentent pour pouvoir les transformer afin d’éviter qu’elles nous emportent. Tout revient à la capacité à retrouver l’apaisement, une forme de sérénité. La sérénité n’étant pas l’absence d’émotions mais la gestion équilibrée de nos émotions.

En conclusion

Notre environnement de travail peut parfois être très hostile, apaiser les tensions est donc un avantage personnel et professionnel indéniable. Réagir calmement, positivement et avec assertivité peut permettre de faire toute la différence face à un client agressif, tout en gardant son calme plus facilement. Découvrez comment grâce à notre formation « Gérer ses émotions pour faire face à l’agressivité des clients difficiles ».

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