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Comment gérer un conflit lors d’un entretien et désactiver l’agressivité ? A la une !

Les métiers de la Relation Client sont inévitablement amenés à gérer des clients mécontents. Même les marques les plus réputées doivent faire face aux réclamations clients et situations de tension.
Pour bien gérer l’agressivité clients, il s’agit surtout d’adopter un juste équilibre entre l’attitude, la posture du collaborateur et l’art pour celui-ci de trouver les mots adéquats et positifs.

Evolutis formation vous livre ses conseils pour appréhender et gérer plus efficacement et sereinement un conflit avec une personne agressive.

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LES ÉTAPES POUR RÉSOUDRE UN CONFLIT

La méthode TECREP est une méthode en 6 étapes qui permet de gérer les situations difficiles avec des clients mécontents.

Voici ses principales étapes :

  1. Tendre l’oreille
    Ecoutez activement son client et les raisons de son mécontentement, sans jugements.
  2. Clarifier le problème
    Reformuler le problème de votre client vous assure que vous l’avez bien compris.
  3. Compatir avec son client
    Montrez à votre client que vous êtes désolé de sa mauvaise expérience et que vous comprenez pourquoi il est mécontent.
  4. Remercier son client
    Remerciez-le de vous avoir expliqué son problème et de vous accorder sa confiance.
  5. Évaluer les différentes solutions possibles
    Proposez-lui plusieurs solutions, mêmes incomplètes ou provisoires, pour répondre à ses besoins. Dans le cas contraire, sa frustration continuera à grandir et le risque d’un départ pour la concurrence est décuplé.
  6. Proposer une solution satisfaisante pour tous
    Choisissez une solution gagnant-gagnant que votre client accepte et qui lui convient. Assurez-vous ensuite que le problème est bien résolu.   
    Rappelons qu’un client mécontent mais ayant obtenu une réponse vous restera ensuite fidèle dans 9 cas sur 10 !

Savoir désamorcer l’agressivité, une question de bon sens

Parfois, il est nécessaire d’attendre le bon moment pour aborder la situation avec la personne, il s’agit là de faire preuve de bon sens. Vous pouvez le faire soit tout de suite, soit  en remettant la discussion à plus tard.
Prenons l’exemple d’une personne agressive en réunion : marquer un temps d’arrêt, faire une pause dans la réunion et reprendre plus tard, avec la bonne attention, l’écoute du problème peut aider à désamorcer la situation.

Comment gérer une situation difficile?

GÉRER LE CONFLIT AVEC UN CLIENT : 6 TECHNIQUES INFAILLIBLES

Les six techniques évoquées ci-dessous, permettent de mieux appréhender les situations tendues.

  • Être dans l’écoute active
    C’est la première chose à faire. Écouter le client pour identifier les raisons et son mécontentement et ses attentes. L’écouter vraiment, sans essayer d’argumenter ou de lui couper la parole, lui montrer que vous lui portez de l’intérêt et êtes prêt à l’aider.
  • Permettre au client de s’exprimer
    Souvent, les déclencheurs des conflits sont des besoins qui n’ont pas été pris en compte.
    Lors de la gestion du conflit, laissez votre client exprimer pleinement ses sentiments et faites-lui comprendre qu’à l’avenir, vous écouterez ses revendications plus tôt pour éviter une telle situation.
  • Faire preuve d’empathie
    Pour résoudre un conflit, vous devez vous mettre à la place de votre client. Comprenez son mécontentement ou sa déception pour concevoir la situation sous un nouvel angle et proposer des solutions qui le satisferont vraiment.
  • Répondre calmement et apaiser votre client
    Même si la personne est en colère et son message agressif, vous devez à tout prix rester calme et courtois pour éviter l’escalade. Faites comprendre à votre client que vous voulez l’aider et résoudre son problème.
  • Poser des questions
    Pour cerner les attentes de votre interlocuteur et identifier son problème, vous devez lui poser les bonnes questions. Posez-lui des questions ouvertes pour qu’il s’exprime librement sur les raisons de son mécontentement.
    Si votre client est trop bavard, recentrez-le avec des questions fermées pour cadrer la discussion. Enfin, pour aider votre client à faire un choix, posez-lui des questions alternatives avec 2 ou 3 options.
  • Présenter des excuses
    Si le mécontentement de votre client est légitime car vous avez commis une erreur, présentez vos excuses. Cela semble peu, mais parfois cela fait toute la différence et permet au client de se calmer. Vous pouvez également faire un geste commercial ou un cadeau.

QUELLE ATTITUDE ADOPTER POUR GÉRER UNE PERSONNE AGRESSIVE ?

Veillez à mettre en œuvre ces qualités comportementales dans le même temps. C’est la règle des 4 C :

  • Calme
    En effet, on n’obtient rien par la colère. C’est sans doute la qualité la plus importante dans ce genre de situation, mais également la plus difficile à mettre en pratique.
  • Courtois
    Pour désamorcer une situation tendue, il est important de respecter les règles élémentaires de la civilité. Il est impératif de conserver le vouvoiement, même si l’interlocuteur s’est mis à nous tutoyer.
  • Constant
    Dans une situation difficile à gérer, il ne faut pas adopter une attitude passive, mais au contraire garder le cap, réaffirmer ce qui est notre ligne depuis le début de l’échange.
  • Consistant
    Il faut apporter une réponse pertinente à l’interlocuteur si l’on veut désamorcer un conflit. Il faut pouvoir faire preuve d’assertivité, de notre capacité à affirmer quelque chose et à affirmer tranquillement cette position.

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Les bonnes attitudes face aux réactions agressivesVoici quelques attitudes à adopter pour gérer son stress et désamorcer un conflit face à un public difficile.

  • Face à un client râleur
    Soyez diplomate et empathique, essayez de comprendre les raisons de son mécontentement. Apportez-lui une solution rapidement pour éviter que cela ne se transforme en véritable conflit.
  • Face à un client arrogant
    Restez courtois et écoutez ses besoins. Rappelez-lui tout ce que vous avez déjà fait pour le satisfaire et expliquez-lui ce que vous pouvez faire actuellement pour l’aider.
  • Face à un client en colère
    Amenez le client à l’écart si possible et mettez en place un dialogue calme. Écoutez ce qu’il a à vous reprocher pour identifier les raisons de sa colère et pouvoir lui apporter une solution rapidement. Si vous êtes en tort, un geste commercial est de rigueur.
  • Face à un client agressif ou violent
    Restez calme même si vous avez peur, laissez-le parler. Une fois son problème compris, reformulez-le et faites-lui une proposition pour le satisfaire.

EN RESUME

La gestion des situations d’agressivité passe par l’attitude intérieure et la conscience de ses émotions, qui permettent de rester calme ou de revenir rapidement à un état de stabilité,  et naturellement par la maîtrise des techniques pour entrer en relation avec l’autre pour désamorcer la tension puis initier un dialogue.

Profitez de notre formation « Gérer ses émotions pour faire face à l’agressivité clients » pour résoudre les désaccords avec assertivité et établir des relations durables et positives avec vos clients.

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