La présentation du prix est le dernier obstacle avant de conclure une vente. Que ce soit en prospection commerciale, en entretien de vente, ou encore en négociation commerciale, dès que la question du prix est abordée le climat de la relation commerciale change.
Le client prend l’avantage, et les objections tombent. Le traitement des objections commerciales est une chose, mais l’objection prix est un sujet à part, souvent déstabilisant et mal maîtrisé par les commerciaux.
Focus sur les meilleures techniques pour traiter les objections liées au prix
Mise à jour du 2 février 2023
Qu’est-ce qu’une objection prix en vente?
Le prix est un des 4 éléments du mix marketing (Produit-Prix-Promotion-Placement). A lui seul, il représenteune caractéristique fondamentalede vos produits et services: il est donc au cœur de la négociation commerciale.
Un client ou un prospect cherchera presque systématiquement à obtenir des avantages financiers ou au moins à être convaincu qu’il paie le juste prix pour un produit ou un service donné.
Vous avez argumenté sur les bénéfices de vos produits ou services, votre client est intéressé, presque convaincu de réaliser son achat et bien évidement vous demande combien cela va lui coûter. Vous annoncez votre prix, attendez quelque secondes et en retour, vous vous entendez dire «c’est trop cher».
Les objections liées au prix peuvent se révéler stressantes pour plusieurs raisons :
- Traiter ce sujet indique clairement que la conclusion est proche. Votre prospect est intéressé par votre offre puisqu’il en discute le prix ; vous êtes donc sur le point de récolter les fruits de vos efforts !
- La réaction de votre client peut être ressentie comme une agression. Ne serait-il pas en train de remettre en cause la qualité de votre produit ou de votre service ?
- Vous pouvez ressentir une gêne profonde à « parler d’argent ».
Ce type d’objection, très souvent entendue par les vendeurs, n’indiquent pas forcément un manque d’intérêt de la part de votre interlocuteur. Il peut s’agir d’une objection prétexte ou non fondée par exemple, et peut cacher quelque chose que vous, vendeur, ne devez pas ignorer.
1/Annoncer votre prix
Le silence après l’annonce du prix est une erreur très répandue ; la nature a horreur du vide donc, enlaissant unsilence, vous incitez le client à vous faire une objection car, pardéfinition,comme dit le dicton populaire, »c’est toujours trop cher ».
Pour annoncer votre prix, préferez la méthode APA :
A pour avantage lié à la motivation d’achat dominante du client (extraite du SONCAS)
P pour prix
Apour un autre avantage lié à une autre motivation dominante du client
Par exemple, pour ne garder que la motivation « A » du SONCAS, c’està dire l’argent,on pourra dire :
« Mon offre comprend la livraison(A), elle coûte 7900 € (P) et vousn’avezaucun autre frais à prévoir(A). »
Le prix passera beaucoup mieux et les avantages « financiers » mis en avant, atténueront son impact psychologique.
2/Identifier le type d’objection
Un bon acheteur émettra la plupart du temps une résistance plus ou moins marquée :
« C’est cher», « C’est trop cher », « C’est plus cher que»…
Cela ne signifie pas «cela ne m’intéresse pas», mais simplement que :
- Votre client a peut êtremal perçu la valeur de votre produit
- Votre client fait«jouer la concurrence»et dispose d’offres similaires ou plus compétitives
- Votre client veut simplement«gagner» cette négociationen vous faisant réaliserdes concessions
- Votre interlocuteur désire acheter mais n’a pas réellement le budget
Ainsi,il est essentiel de savoir décoder ces réflexions qui vous en diront long sur les intentions de votre interlocuteur et face auxquelles vous devrez adapter votre stratégie de vente.
3/Poser les bonnes questions
Que faut-il comprendre pour bien traiter le problème ?
Votre but est de comprendre l’historique de l’objection, donc de poser les bonnes questions :
- «Qu’est-ce qui vous fait dire que c’est cher ?»
- «Quels sont les éléments que vous prenez en compte pour dire que c’est cher ?»
- «En quoi cela vous paraît-il cher ?»
Il s’agit encore une fois de s’intéresser à l’historique de l’objection pour mieux comprendre et mettre à jour les critères sur lesquels votre interlocuteur fonde son raisonnement.
Votre argument en retour sera plus pertinent et vous évitera de répondre trop tôt à l’objection ou pire d’accepter une négociation sur le prix.
Un conseil: soyez particulièrement attentifs à votre non-verbal.
Questionner son client ne signifie pas lui demander de se justifier. Mettez-vous à côté de lui pour comprendre sa perception, vous en tirerez d’autant plus d’arguments pour vendre votre valeur ajoutée.
4/Trouver la parade adaptée
Contourner le « C’est cher !«
De la façon dont c’est exprimé, il s’agit là d’une opinion.
Il faut commencer par l’ignorer, spécialement si elle est émise en début d’entretien.
Si le client répète son objection, il faut alors creuser pour identifierla perception du client:
Est-ce lié au budget du client?
Le client souhaite-il comprendre ce qui justifie le prix ?
Argumenter le « C’est trop cher! »
Dans ce cas de figure, votre client ou prospect vous informe sur deux types de situations dans lesquelles il peut se trouver :
Soit son budget est en fin de compte inférieur au prix proposé,
Soit il n’est pas prêt à payer ce prix parce qu’il ne perçoit pas la valeur de votre produit ou service.
Soit vous êtes en concurrence et le prix est moins cher, du moins en apparence
Avant de revenir sur le prix lui-même, mettez une nouvelle fois en avant les bénéfices utilisateur de vos produits ou services tout en validant, voire en verrouillant, les autres aspects de l’offre avec le client.
Assurez-vous que le fond de votre offre l’intéresse réellement et que seule la question du prix fait blocage temporairement.
Faire comprendre pourquoi « C’est plus cher que… «
« Il est plus facile de s’expliquer pour le prix une seule fois que de s’excuser pour la qualité indéfiniment. »
Lorsqu’une entreprise met sur le marché des produits ou des prestations à un prix supérieur à celui de ses concurrents, c’est justifié par une qualité différente, des frais de recherche, une longévité supérieure…
Mais ce qui est évident pour vous ne l’est pas forcément pour votre client.
Celui-ci reçoit plusieurs propositions et son réflexe naturel, notre réflexe à tous, est d’aller voir les prix.
Questionnez votre client : Quelles propositions a-t-il reçues ? Qu’est-ce qui est inclus dans ces propositions ?
Une fois que le client aura compris que toutes les offres diffèrent même légèrement, l’idée est alors d’argumenter sur les différences notables entre votre proposition et celle qualifiée de «moins chère» par le client.
Mais attention, car le but est de mettre en avant uniquement les arguments qui concernent directement les besoins du client afin de marquer les esprits.
En conclusion
Il n’est pas évident devendre au juste prix. Négocier et défendre ses marges demande de ladétermination, des capacitésd’imaginationet del’expérience.
Les objections peuvent, notamment lorsqu’on débute, provoquer une réaction de stress, paraîtrebloquanteset être prises comme une agression. Mais ce ne doit pas être le cas.
Voici quatrerecommandations :
- Ne prenez pas l’objection comme uneattaque personnelle, restez ouvert et répondez calmement, avec assurance, pour le mettre en confiance.
- Retravaillez bien votre présentation clients, pour vos prochains rendez-vous. Si certainesobjections deviennent récurrentes, c’est que ce point est critique dans votre processus de vente.
- N’entrez pas en conflitavec votre prospect. Ayez toujours, une réaction positive.Valorisez l’intérêt de la remarque qui vous est faites, relativisez-là et répondez-y clairement, en toute transparence.
- N’essayez pas d’éviter la réponse : une telle réaction ne favorise pas un climat de confiance, et n’est donc propice à un achat.
Et fixez-vous des limites de prix en-deçà desquelles il vous faudra aussi savoir direnon, quitte à revenir sur votre offre dans quelque mois.
QUE PENSENT NOS CLIENTS DE LEUR EXPERIENCE AVEC EVOLUTIS ?
