La vente est avant tout une affaire de communication, donc d’échange d’impressions entre les individus, un mélange de dits et denon-dits. Voici une autre manière de comprendre l’approche client telle qu’elle est appréhendée en formation.
Prenez conscience de l’image que vous donnez de vous et regroupez tous les moyens d’adapter votre présentation pour être plus performant.
Mise à jour du 21 juin 2023
Optimisez votre première impression !
La première chose à faire est d’optimiser la première impression que vous allez laisser à votre interlocuteur. Et ceci pour deux raisons :
- la persistance de votre première impression: la première image qu’ils vont avoir de vous va rester profondément ancrée dans leur esprit. Alors soyez bien conscient de vos gestes lors d’un premier rendez-vous.
- l’effet de halo est ce phénomène qui consiste à accorder à un trait caractéristique bien particulier d’un individu un ensemble d’autres caractéristiques qui lui sont liées.
La première bonne impression est basée sur la règle des 4 x 20 :
1.Les 20 premiers gestes :
Vos déplacements, vos gestes doivent être naturels et chaleureux. Ayez une attitude ou une démarche assurée, engagée.
Etes-vous dans une position qui inspire la confiance et l’ouverture au dialogue? Essayez de faire en sorte que votre attitude et vos gestes soient en harmonie avec vos propos ?
Marque d’attention, la poignée de main est un des premiers temps forts de la relation commerciale. La gestuelle d’une main franche accompagnée d’un regard sympathique, laisse immédiatement une impression positive à l’interlocuteur.
2.Les 20 centimètresdu visage:
Regardez votre client dans les yeux ! Souriez !
Au-delà de votre physique, la bonne impression se fera sur la sincérité de votre regard et la franchise de votre sourire.
Comment allez-vous montrer à votre interlocuteur que vous lui portez toute votre attention?
Respirez calmement en affichant un sourire franc et unregard droit.
Astuce: si vous n’arrivez pas à regarder votre interlocuteur dans les yeux, regardez entre les sourcils…
3.Les 20 premiers mots:
Les mots choisis et la façon dont vous les aurez prononcés donneront, ou non, l’envie à votre interlocuteur d’écouter les suivants.
Quelle est votre formule de salutation et comment allez-vous engager la conversation? Formulez une phrase courte pour vous présenter et engager la relation client.
Par la suite, soyez clair dans vos propos, parlez avec assurance avec une tonalité pro et positive…
4.Les 20 premières secondes:
Elles auront longtemps une influence sur le client.
Tout se passe dans un temps très bref : créez immédiatement un climat de confiance et soyez à l’écoute de votre client
Est-ce que votre tenue vestimentaire et votre apparence sont à priori en accord avec celles de votre interlocuteur?
Tenue (costume cravate pour les hommes), attitude (sourire, regard), comportement (posé, naturel)… rien ne sera laissé au hasard, votre image étant mise spontanément en perspective avec celle de l’entreprise que vous représentez !
En bref, une consigne: « se préparer avec un souci de perfection »!
Faites en sorte que tout concorde dans votre attitude: vos gestes, votre regard, vos premiers mots pour que votre «première impression» soit harmonieuse et invite à l’échange.
Et gardez en mémoire que «Nos premières impressions sont les seules ineffaçables. Le reste n’est qu’une répétition, un effet de l’habitude.» (Jules Renard)
Quels sont les bons gestes pour mieux vendre ?
Il y a une quarantaine d’années déjà que les spécialistes de la communication se sont penchés sur l’importance du non verbal et ont prouvé qu’il « transmet » 60 % du message. Le langage du corps à lui seul en exprime 50%. De nombreux vendeurs continuent pourtant à faire comme si tout dépendait exclusivement des informations objectives transmises verbalement.
Qu’est-ce que la communication non-verbale exactement ?
Pour faire simple, il s’agit detous les messages qui sont exprimés par le corps humain à l’exception des mots. Quand on parle de communication non-verbale, on s’attache donc à étudier l’intonation de la voix, les postures, les gestes, les expressions du visage.
Savoir vendre est un état d’esprit, le langage corporel également! Lorsque l’état d’esprit est le bon, le corps suit.
Celui qui vend avec enthousiasme et passion donnera toujours l’impression d’être un peu plus compétent, sera plus convaincant et vendra mieux que celui qui rejettera la faute sur le client, la situation économique, la météo, les prix ou d’autres circonstances, et dont le langage corporel trahira l’attitude négative.
« Selon de nombreux psychologues, le langage du corps est particulièrement fiable et permet de déterminer les intentions profondes d’une personne », remarque Patricia Sibéril, maître de conférences, spécialiste du comportement du client. Et, parce que nos gestes en disent long, mieux vaut éviter certaines postures durant une négociation commerciale ou lors d’une présentation commerciale.
Le langage du visage
L’entrée en scène du vendeur qui va vers son client, le regarde, lui sourit et lui serre la main, dit déjà son écoute, sa disponibilité.
Sachez vous montrer persuasif avec le regard «posé sur le client», un port de tête droit. Le visage doit marquer la spontanéité de vos réactions et exprimer vos émotions.
Plus votre articulation reste soutenue, plus votre visage paraît expressif. Exprimez-vous en avançant les mains vers vos interlocuteurs (influence positive).
Une phrase = un regard = un silence ou une pause respiratoire.
Adoptez une gestuelle fluide et légère
Stabilisez-vous (vos propos seront plus percutants), les pieds légèrement décalés en V si vous êtes debout ou le bas du dos calé au dossier d’une chaise, le buste ouvert, si vous êtes assis. Placez-vous face à l’autre.
La position du corps est très importante. Celle de vos mains, de vos bras, de vos jambes et de vos pieds en dit long sur votre état d’esprit.
S’ils sont croisés, votre interlocuteur aura l’impression que vous êtes fermé à la discussion, pas accessible. Au contraire, s’ils sont trop relâchés, vous semblerez très décontracté, peut-être trop, auquel cas vous pourrez paraître indifférent. La bonne pratique serait de vous tenir droit mais pas trop, avec une position dynamique, ouvert à la discussion.
Ne gesticulez pas trop, prenez votre temps pour faire des gestes précis. Ponctuez vos phrases par des mouvements parlant qui peuvent servir à illustrer vos propos, mais ne partez pas non plus dans une représentation théâtrale qui fera de votre négociation une argumentation sur-jouée: on ne vous prendrait pas au sérieux.
Ne vous mettez pas trop en arrière : vous paraîtriez en retrait et peu sûr de vous.
Ne vous mettez pas non plus trop en avant. Vous sembleriez intrusif et votre interlocuteur pourrait se sentir agressé dans son espace personnel.
Attention : de l’aisance à l’arrogance, il n’y a parfois qu’un pas! Ne franchissez pas la zone de confort de votre prospect, à savoir son espace personnel et vital, pour ne pas qu’il se sente soumis et contraint et qu’il éprouve un malaise en votre compagnie.
« Une personne trop sûre d’elle empiète sur votre territoire : elle posera ses documents sur votre bureau, par exemple, quitte à pousser vos dossiers sur les côtés », indiquePascal Daoglio, associé au sein du cabinet de recrutement Neumann International.
N’oubliez pas les règles de la politesse, c’est primordial !
La politesse c’est l’attitude à adopter chaque fois qu’un individu veut montrer du respect à son interlocuteur. Elle doit être observée jusqu’au moment de la prise de congé, et ce même si la vente n’a pas été conclue.
«Au revoir. Merci de m’avoir reçu/d’être venu». Raccompagnez le client si c’est vous qui l’avez reçu.
En cas de vente, vous devez remercier le client de son accueil, de sa confiance…mais pas de sa commande. Ne parlez plus de business!
Sachez maîtriser votre satisfaction d’avoir remporté l’affaire! Il s’agit de ne pas paraître présomptueux ou arrogant…
En cas de non-vente, remerciez le client du temps qu’il vous a accordé, comprenez son choix (même si vous le regrettez). Enfin, veillez à rester souriant et maîtrisez votre déception d’avoir perdu…
La prise de congé doit laisser une bonne impression, afinque d’autres entretiens de vente puissent encore se réaliser.
Il ne faut pas oublier qu’un client n’est jamais totalement gagné ni totalement perdu!
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