Thème traité :
Développer le rôle commercial des chauffeurs-livreurs
SEVIA collecte chez ses clients, garages automobiles essentiellement, les huiles noires usagées qu’elle revend ensuite auprès de régénérateurs agréés. Face à la crise du secteur automobile, SEVIA doit non seulement défendre ses positions face à une concurrence locale et nationale de plus en plus présente, mais égalementprospecter de nouveaux clients. Afin d’atteindre ces objectifs, SEVIA a décidé d’épauler, de former et de valoriser ses 67 collecteurs d’huile, interlocuteurs privilégiés de la Relation Client et éléments clés du dispositif de fidélisation des clients. C’est dans ce cadre que le Directeur du Réseau et les services Ressources Humaines et Formationont demandé à au cabinet EVOLUTIS deréaliser uneformation-conseil sur mesure.
Quel est le contexte du client ?
« La Société SEVIA, filiale de Veolia, 250 collaborateurs, a un métier de service de collecte de déchets huile réparti sur 14 agences en France, dont 70 chauffeurs poids lourd qui sont les premiers ambassadeurs de l’entreprise chaque jour, rencontrant quotidiennement 10 clients.
Nous avons sollicité le cabinet EVOLUTIS pour concevoir uneformation d’approche commerciale pour nos 70 chauffeurs.
Dans ce cadre, j’ai apprécié l’approche de Didier GUERINEL qui a été, avant toute chose, de :
- Découvrirle quotidien de nos chauffeurs, en entreprise, pour connaître les situations rencontrées, identifier leur niveau, décelerleurs lacunes et leurs attentes sur la formation qu’il dispenserait. Il nous proposa de passer en immersion 2 jours sur deux agences à problématiques différentes.
- Appréhender le besoin client (Direction générale, RH et Direction opérationnelle) grâce à 1,5 jours d’interview et d’échanges.
- Définir précisément le programme (multiples navettes) sur la base des constats terrain et de nos attentes. Un vrai partage, pour une formation «à la carte».
- Réalisation d’un support d’argumentaires remis à chaque stagiaire.
Les qualités que nous avons retenues de son intervention sontnombreuses :
- Disponibilité, temps consacré à l’écoute (DG) et cerner l’esprit de l’entreprise et nos attendus.
- Respect du programme de formation défini; contenu pédagogique de qualité.
- Point intersession avec RH sur le déroulement des journées. Souplesse et adaptation, avec un complément ajouté en cours de session après partage.
- Exercices pratiques à réaliser& films, conseils d’amélioration du formateur.
- Relation de confiance créée avec les stagiaires, qui continuent encore 2 ans après de garder en souvenir cette formation.
- L’objectif caché était de souder le groupe par une expérience partagéeet faire adhérer à la ligne managériale.
Les stagiaires retiennent de cette formation EVOLUTIS:
- la qualité de l’intervention et des conseils précis; le rythme soutenu avec des jeux de rôles pour mise en situation, une ambiance détendue et studieuse, et de l’humour.
- un contact facile et de confiance avec le formateur, qui a su les faire travailler sur des exemples qu’ils vivent dans leur quotidien SEVIA.
- nos collaborateurs aimeraient suivre une nouvelle session de formation en 2018. »
Quels ont été les résultats les plus marquants ?
« En résumé, nous avons apprécié le professionnalisme, l’adaptabilité du Cabinet EVOLUTIS. Notre satisfaction est pleine et entière et nous le recommandons.
- Les chauffeurs ont gagné en confiance en eux dans leur approche client. Leurs discours de présentation de l’entreprise SEVIA est plus précis et accrocheur.
- Certains se sont découverts du talent et du goût, insoupçonnés jusqu’alors.
- Dans les camions, les chauffeurs ont encore le Livret Evolutis d’argumentaires remis à chaque stagiaire.
- Dans un contexte concurrentiel accru, les équipes sont passées à la vente de prestation et à la signature de contrat de collecte mieux armés. »
Alix Henry-RRH SEVIA – Groupe VEOLIA
EnRésumé
Lafidélisation de la clientèle permet à une entreprise d’avoir une relation durable avec sesclientsen instaurant un climat de confiance. Uneclientèlefidèleet satisfaite peut augmenter lesbénéfices et donner unavantage concurrentiel certain. Et aujourd’huiquelle entreprise ne ferait pas tout pour ne pas voir partir ses clients !On pense bien souvent que pour fidéliser les commerciaux sont en première ligne…Mais attention, c’est l’ensemble des équipes qui doit être derrière eux!
