Jean Stalaven, groupe Euralis : chauffeurs-livreurs A la une !

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Thème traité :

Développer la relation clients chez les chauffeurs

Le Pôle  Alimentaire du groupe EURALIS a fait appel à EVOLUTIS pour réaliser une formation à la gestion de la Relation Clients pour les chauffeurs-livreurs de sa filiale JEAN STALAVEN, spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de produits traiteurs frais et de Charcuterie à destination principales des bouchers-charcutiers. EURALIS souhaite en effet professionnaliser la démarche client de ses 94 chauffeurs et a demandé à EVOLUTIS, cabinet spécialisé dans le Conseil et la Formation à  l’amélioration de la performance commerciale et au management des Hommes, de lui faire une proposition de formation-action sur mesure.

 

Quel est le contexte du client ?Témoignage de notre client

"Nos clients sont en contact avec le trinôme chauffeur, télévendeur, vendeur terrain. Le chauffeur étant le plus souvent en contact terrain avec le client, nous souhaitions harmoniser les bonnes pratiques existantes et les aider à répondre à des situations difficiles face aux clients."

Quels ont été les résultats les plus marquants ?

  • "Satisfaction et participation active de l’ensemble des chauffeurs qui ont apprécié de :

 - participer activement à la création de la Charte des chauffeurs Jean Stalaven
 - réaliser des mises en situation pour mettre en pratique les techniques et méthodes de communication développées     pendant la formation pour trouver des solutions face à des situations clients difficiles
 - se retrouver et partager des expériences avec leurs collègues

  • Echanges lors des formations et remontées d’information qui ont permis d’élaborer notre guide des bonnes pratiques chauffeurs en lien avec les guides commerciaux terrain et télévente.
  • Donner du sens et une suite à cette formation en accompagnant les responsables régionaux des chauffeurs dans leurs rôles de manager."
     

   

Thierry COTILLON 
Responsable logistique Jean Stalaven Proximité (Groupe Euralis) 

 

En résumé : Quels sont les enjeux d'une formation Relation Client pour les chauffeurs ?

Les entreprises qui commercialisent et distribuent des produits réalisent aujourd’hui que leurs chauffeurs-livreurs ont un vrai rôle commercial à jouer, tant comme ambassadeurs de la marque ou de l'entreprise, que comme relais pour la remontée d’informations sur la satisfaction de la clientèle. Il est donc essentiel de professionnaliser leur Relation Clients, mais aussi de ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles.

Premier enjeu : satisfaire les clients

La fidélisation permet à une entreprise d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite peut augmenter les bénéfices et donner un avantage concurrentiel certain. Et aujourd'hui quelle entreprise ne ferait pas tout pour ne pas voir partir ses clients ! On pense que pour fidéliser les commerciaux sont en première ligne...Mais attention, c'est l'ensemble des équipes qui doit être derrière eux!

  • Fidéliser, ce n’est pas seulement proposer le meilleur produit ou service au meilleur prix.
  • Fidéliser, c’est soigner la relation client : lui faire sentir qu’il est unique, le connaître au point de pouvoir personnaliser les communications. C’est aussi prendre en compte ses remarques et en répondre rapidement aux éventuelles critiques.
  • Fidéliser, c’est miser sur le long terme. La fidélité des clients ne s’achète pas à coup de promotions ou de réductions. La fidélité se mérite grâce à une relation unique et privilégiée construite au fil du temps.

Deuxième enjeu : accompagner les chauffeurs

Les chauffeurs-livreurs sont en prise directe avec les clients : ce sont eux qui leur remettent les produits commandés, qui représentent l'entreprise ou la marque.

  • Fidéliser, c'est ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles (rupture, casse, client mécontent...). En leur fournissant des arguments et des méthodes simples pour se sortir de ces situations délicates, vous les aidez à maintenir le taux de satisfaction de votre clientèle.
  • Fidéliser, c'est former et sensibiliser à la culture d'entreprise :  vous réduisez ainsi un turnover qui pourrait déstabiliser vos clients réguliers!

FORMATION(S) EN LIEN AVEC LE TEMOIGNAGE ...

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