Jean Stalaven, groupe Euralis : chauffeurs-livreurs A la une !

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Thème traité :

Développer la relation clients chez les chauffeurs

Alors que chaque entreprise met tout en oeuvre pour non seulement conquérir de nouveaux clients, mais aussi et surtout conserver ses clients actuels, les chauffeurs apparaissent comme un maillon essentiel de la chaîne de la Relation Client. Comment impliquer et motiver ces membres de l'équipe afin qu'ils deviennent véritablement acteurs de la fidélisation client?

Préambule

La fidélisation permet à une entreprise d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite peut augmenter les Valoriser le rôle commercial des chauffeurs dans la relation clientsbénéfices et donner un avantage concurrentiel certain. Et aujourd'hui quelle entreprise ne ferait pas tout pour ne pas voir partir ses clients ! On pense que pour fidéliser les commerciaux sont en première ligne...Mais attention, c'est l'ensemble des équipes qui doit être derrière eux!

Quels sont les enjeux d'une formation Relation Client pour les chauffeurs ?

Premier enjeu : satisfaire les clients

  • Fidéliser, ce n’est pas seulement proposer le meilleur produit ou service au meilleur prix.
  • Fidéliser, c’est soigner la relation client : lui faire sentir qu’il est unique, le connaître au point de pouvoir personnaliser les communications. C’est aussi prendre en compte ses remarques et en répondre rapidement aux éventuelles critiques.
  • Fidéliser, c’est miser sur le long terme. La fidélité des clients ne s’achète pas à coup de promotions ou de réductions. La fidélité se mérite grâce à une relation unique et privilégiée construite au fil du temps.

Deuxième enjeu : accompagner les chauffeurs

Les chauffeurs-livreurs sont en prise directe avec les clients : ce sont eux qui leur remettent les produits commandés, qui représentent l'entreprise ou la marque.

  • Fidéliser, c'est ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles (rupture, casse, client mécontent...). En leur fournissant des arguments et des méthodes simples pour se sortir de ces situations délicates, vous les aidez à maintenir le taux de satisfaction de votre clientèle.
  • Fidéliser, c'est former et sensibiliser à la culture d'entreprise :  vous réduisez ainsi un turnover qui pourrait déstabiliser vos clients réguliers!

Quel est le contexte du client ?

"Nos clients sont en contact avec le trinôme chauffeur, télévendeur, vendeur terrain. Le chauffeur étant le plus souvent en contact terrain avec le client, nous souhaitions harmoniser les bonnes pratiques existantes et les aider à répondre à des situations difficiles face aux clients."

Quels ont été les résultats les plus marquants ?

  • Satisfaction et participation active de l’ensemble des chauffeurs qui ont apprécié de :

- participer activement à la création de la Charte des chauffeurs Jean Stalaven
- réaliser des mises en situation pour mettre en pratique les techniques et méthodes de communication développées pendant la formation pour trouver des solutions face à des situations clients difficiles
- se retrouver et partager des expériences avec leurs collègues

  • Echanges lors des formations et remontées d’information qui ont permis d’élaborer notre guide des bonnes pratiques chauffeurs en lien avec les guides commerciaux terrain et télévente
  • Donner du sens et une suite à cette formation en accompagnant les responsables régionaux des chauffeurs dans leurs rôles de manager.

 

Thierry COTILLON
Responsable logistique Jean Stalaven Proximité

Groupe Euralis

 

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