Oser pour se différencier : la visite de bilan

Comment renforcer la fidélisation client, notamment en temps de crise ? Les attitudes et les comportements à adopter face au client, la manière de solutionner les points de friction ou encore l’offre faite au client sont au cœur des enjeux de la relation client et de la stratégie de fidélisation.

 

Objectifs :

  • Développer une approche commerciale originale au centre d’une stratégie de fidélisation et de développement du client
  • Se démarquer en période de crise
  • Augmenter les parts de marché chez nos clients en période difficile
  • Développer une relation commerciale transparente dans une logique « gagnant-gagnant »
  • Apporter une vraie valeur ajoutée à travers une « offre de crise »
  • Mettre les enjeux de la relation client au cœur du discours commercial
  • Emporter l’adhésion sous l’angle du conseil

Philosophie générale de la méthode :

  • Privilégier l’approche « client » à l’approche « produit »

  • Responsables grands comptes et comptes clés, responsable commercial, chef des ventes, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires
  • Toute personne amenée à vendre un produit ou un service, et qui, pour développer le courant d’affaires chez un client en période difficile, doit déployer une méthode innovante


Introduction

Introduction : le contexte de crise

  • La positive attitude
    • Préparation mentale
    • Communication positive
    • Adaptation du discours positif au profil psychologique du client
  • Les leviers de développement du chiffre d’affaires
    • Prospection
    • Fidélisation client
  • Les 3 piliers de la relation client – fournisseur et de la stratégie de fidélisation
    • Technique
    • Commercial
    • Humain


ETAPE 1 : L’EQUILIBRE DU BILAN

Introduction

  • Définition et intérêt du bilan comme axe majeur de la fidélisation client

La préparation

  • Cibler les clients concernés par la démarche
  • Anticiper les causes de mécontentement probables et préparer des réponses/solutions
  • Repérer les axes de développement commercial chez le client dans une stratégie de fidélisation

La démarche auprès du client

  • Le questionnement et l’écoute comme accélérateur de vente : la parole au client
    • Points d’insatisfaction/de satisfaction
    • Points d’amélioration
  • La matérialisation de l’écoute par un support écrit spécifique
  • Les comportements et attitudes
    • Les comportements clés
    • Les comportements interdits

Purger les freins au développement du business

  • Donner des solutions/réponses immédiates
  • S’engager sur des solutions/réponses futures dans un calendrier précis et partagé
  • Equilibrer le bilan

Rebondir commercialement

  • L’implication du client dans une démarche de collaboration gagnant-gagnant afin de conquérir de nouvelles parts de marché
    • Questions ouvertes
    • Alternative 3 branches



ETAPE 2 : LA RECHERCHE DES SOLUTIONS POSSIBLES EN INTERNE


ETAPE 3 : L’OFFRE GLOBALE

La préparation

  • L’Offre à tiroirs
  • Le Plan d’Action Client

La démarche auprès du client

  • L’annonce faite au client
    • La proposition des solutions au client
    • La négociation éventuelle des solutions avec le client
  • L’Offre à tiroirs
  • Le Plan d’Action Client (PAC) ajusté au contexte de crise
  • L’argumentation économique
  • Le traitement des objections
  • La conclusion pro active
  • Les solutions de repli en cas d’échec
  • La prise de congés

 

  • Construction d’outils :
    • Trame de visite de bilan
    • Plan d’Action Clients
    • Offre à tiroir
  • Réalisation de plusieurs simulations de visite de bilan reconstituant différents cas concrets choisis par les participants
  • Travaux en sous-groupes

  • 2 jours

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